云呼叫中心系統(tǒng)
時間:2019-07-16 17:07 作者:admin 點擊:次
| happicall云呼叫中心是基于計算機電話集成技術（CTI）和云計算技術，集成電話、移動電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式的一體化企業(yè)綜合信息服務系統(tǒng)平臺。 云呼叫中心是伴隨云計算的應用而產(chǎn)生的，起步相對較晚，隨著國內(nèi)中小企業(yè)信息化的普及應用，中小企業(yè)市場對云呼叫中心的優(yōu)勢認知接受程度越來越高，部署靈活、投入成本低、使用風險低的優(yōu)勢將越來越為廣大中小企業(yè)管理者認可。 云呼叫中心，可以從兩點去解釋：從技術方面講，呼叫中心使用了云技術，故被稱為云呼叫中心；從服務模式上講，毋須采購太多硬件設備，購買簡單的終端設備即可使用，足夠的寬帶、一臺可上網(wǎng)的電腦即可實現(xiàn)呼叫應用。 樂科技術走在市場前沿，潛心兩年研究出happicall云呼叫中心系統(tǒng)。Happicall云呼叫系統(tǒng)是基于樂科happicall中間件產(chǎn)品的“互聯(lián)網(wǎng)電話產(chǎn)品應用框架”，除支持原有Keygoe交換機中間件以外，還增加了對網(wǎng)絡語音交換的支持。happicall采用靈活的部署方式，為互聯(lián)網(wǎng)電話應用提供二次開發(fā)支持，可以用于構建云計算呼叫中心以及接入與服務分離的電話呼叫系統(tǒng)。Happicall的主要特點是：接入本地化、業(yè)務云化、電話能力互聯(lián)網(wǎng)化。  happicall云通信終端包括三個部分： 1） CTI交換引擎 實現(xiàn)核心語音能力，包括話務接續(xù)、語音導航、座席操作、班長監(jiān)控等； 2） 管理配置中心 對企業(yè)的資源進行配置、系統(tǒng)運行參數(shù)的調(diào)整、統(tǒng)計數(shù)據(jù)查詢等； 3） 電話開放接口 基于HTTP協(xié)議的OpenAPI接口，方便云業(yè)務平臺快速集成電話語音能力。 與市面上其他云呼叫中心、傳統(tǒng)呼叫中心、托管型呼叫中心相比，happicall云通信終端具有明顯的優(yōu)勢，主要表現(xiàn)如下幾方面： 1） 分布式部署和數(shù)據(jù)分析能力強 與傳統(tǒng)的自建呼叫中心和托管呼叫中心相比，云計算呼叫中心的核心優(yōu)勢在于分布式部署和大數(shù)據(jù)分析能力。借助云計算的虛擬化和彈性優(yōu)勢，云呼叫中心可以跨地域協(xié)同工作、多分布點集中管理、統(tǒng)一路由統(tǒng)一排隊，幫助客戶節(jié)約成本，提升服務質量；逐點采集交互過程數(shù)據(jù)、結果數(shù)據(jù)，并結合分布式文件、內(nèi)存、數(shù)據(jù)庫及計算技術，對海量數(shù)據(jù)進行分析，幫助企業(yè)細化客戶肖像，提高電銷成交率和人均產(chǎn)值。同時用戶可以隨時隨地以任意形式的終端接入呼叫中心平臺實現(xiàn)跨地域協(xié)同工作，多點分布集中管理，擺脫了傳統(tǒng)呼叫中心座席只能安于一隅的桎梏。分布部署同時可以實現(xiàn)對各種經(jīng)營資源的整合，銷售人員、客服人員、分支機構、產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源等都可以在一個平臺上高效協(xié)同和統(tǒng)一管理，能夠使企業(yè)充分實現(xiàn)“云中運營、任意布局”。 2） 低成本 云計算呼叫中心不必購買安裝太多的昂貴的硬件設備和系統(tǒng)，呼叫中心所需的全部系統(tǒng)都已經(jīng)在運營商機房建設完畢，企業(yè)只需輕松開通業(yè)務即可接入。并且云化的自動集中式管理使得企業(yè)無需負擔日益高昂的數(shù)據(jù)中心管理和硬件維護的成本，云計算可以最大限度的分攤用戶成本，讓用戶充分享受低成本優(yōu)勢。 3） 建設周期短 沒有復雜的網(wǎng)絡拓樸，部署快速、按需計費、管理便捷，在效率至上的今天，云計算呼叫中心更適合現(xiàn)代企業(yè)的業(yè)務需求和商業(yè)現(xiàn)狀，尤其是跨地域的呼叫中心需要。 4） 系統(tǒng)伸縮性強 云計算呼叫中心企業(yè)用戶可以根據(jù)自身的業(yè)務狀態(tài)，和員工人數(shù)等選擇座席數(shù)量靈活開通，并且由云呼叫中心服務提供商負責完成所有的軟件、硬件升級，幫助企業(yè)降低成本浪費的可能，提升企業(yè)的抗風險能力。 5） 支持本地化線路 企業(yè)的目前已有的傳統(tǒng)電話線路能夠充分利用，不影響企業(yè)公布的電話號碼；而其他產(chǎn)品只能通過集中的線路提供電話服務。 6） 支持海量并發(fā) 由于云通信終端放在企業(yè)側，所以大大減輕了云端的壓力，可滿足云業(yè)務平臺業(yè)務發(fā)展的需要； 7） 多種預撥號策略 云通信終端內(nèi)置多種經(jīng)過優(yōu)化的預撥號策略，用戶可根據(jù)業(yè)務的種類、號碼的有效程度靈活選用不同的外呼策略，各種外呼策略有參數(shù)可調(diào)整。 8） 多種預接入方式 云通信終端通過不同的硬件適配器，可支持包括模擬電話線、數(shù)字中繼、VOIP、IMS、電話SIM卡等在內(nèi)的多種接入方式，滿足客戶的各種應用場景需要。 9） 主動消息推送接口 能夠實現(xiàn)來電等各類事件的主動推送，用于實現(xiàn)來電彈屏、狀態(tài)同步等功能。 Happicall云呼叫中心系統(tǒng)功能： 一. IVR語音導航 1.個性化IVR交互式語音引導流程，樹狀邏輯、分層次、多分支、動態(tài)節(jié)點、自由跳轉，用戶可根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要隨時自行修改流程，無需廠家支持。 2.具備電話交換機基本功能，可以代替作為集團電話交換機使用。 3.同時支持可視化流程編輯和腳本語音編輯。 4.可以和其他業(yè)務系統(tǒng)對接，把查詢出的數(shù)據(jù)作為語音播放。 5.支持文本轉語音功能（TTS) 二. ACDA話務分配 1.自動話務分配ACD，平均分配話務，最空閑坐席分配。默認根據(jù)數(shù)據(jù)庫號碼對應的分機分配。 2.按客戶輸入選擇不同的接線坐席人員或技能組或進入其他語音引導流程。 3.來電過濾，黑名單設置。 4.來電無人接聽或遇忙時轉移至下一個空閑坐席或轉移至手機等外部號碼，手機間通話錄音。 三. 來電彈屏 1.系統(tǒng)自動根據(jù)來電號碼，彈出對應的客戶資料，和以往的歷史來電、去電記錄、通話記錄及訂單記錄。 2.坐席將來電轉給另一個坐席時，彈屏隨來電轉移到該坐席上。 3.可以關聯(lián)銷售營銷話術或者服務QA。 四. 客戶資料管理 1.支持客戶資料批量導入導出； 2.支持客戶資料批量分配與回收； 3.支持多條件智能查詢客戶資料； 4.支持客戶資料重要信息全部或部分隱藏； 5.支持客戶資料和錄音、工單、預約、短信、營銷話術等相關聯(lián)。 五. 坐席管理 1.普通坐席：具有簽入、簽出、掛機、示閑、示忙、離開、轉移通話、多方通話、保持通話、事后處理等功能。 2.班長席：具有強制簽入簽出、強插強拆、強制示閑示忙、監(jiān)聽、三方通話、客戶資料分配回收、坐席監(jiān)控等功能。 3.質檢席：具有錄音質檢管理、工單/訂單審核等功能。 六. 錄音管理 1.全程通話錄音：系統(tǒng)自動記錄全程錄音，并保存到硬盤上，支持多種語音壓縮格式，無需人工干預。 2.采用多硬盤錄音模式，單盤錄滿后自動錄入下一個盤，當所有磁盤空間低于預設空間時，報警提示磁盤空間已滿。 3.錄音可播放、批量下載、在線收聽、備份、查詢等，管理員可以導出錄音文件。 七. 報表管理 1、坐席詳******表：來電流水統(tǒng)計、來電通話流水統(tǒng)計、滿意度統(tǒng)計、排隊放棄統(tǒng)計、未接來電統(tǒng)計、振鈴放棄統(tǒng)計，自動服務統(tǒng)計。 2.中繼統(tǒng)計報表：中繼呼出工作流水統(tǒng)計、中繼呼出統(tǒng)計、中繼呼入工作流水統(tǒng)計、中繼呼入統(tǒng)計、中繼來電時段分析、中繼去電時段分析、中繼總表。 3.坐席統(tǒng)計報表：坐席組狀態(tài)統(tǒng)計、坐席服務質量報表分析、坐席工作流水、坐席工作統(tǒng)計、坐席呼出流水統(tǒng)計、坐席呼出統(tǒng)計、坐席呼入流水統(tǒng)計、坐席接電話統(tǒng)計、坐席來電時段分析、坐席去電時段分析、坐席總量分析報表。 4.報表支持EXCEL等格式導出。 八. 服務管理 1.投訴登記：客戶投訴信息管理，記錄投訴內(nèi)容，并可以對歷史投訴內(nèi)容進行檢索。 2.產(chǎn)品保修管理：記錄客戶保修信息，并持續(xù)跟蹤報修結果，在維修結束后進行回訪。 3.預約信息管理：客戶預約自動提醒。 4.公告信息管理：發(fā)布和修改公告信息。 5.客戶回訪及問卷調(diào)查：主動外撥服務可以用于進行電話營銷、熱點調(diào)查、電話回訪、產(chǎn)品推薦等等，系統(tǒng)設計專門的外撥回訪界面，工作人員通過系統(tǒng)提取特定的電話號碼，進行溝通調(diào)查。 6.客戶關懷：節(jié)假日及客戶生日進行客戶關懷。 九. 自定義功能 1.自定義字段及模塊：在已有模塊中可以新增字段，也可以自定義模塊后再新增字段，自定義模塊及字段可以進行修改，刪除等功能。 2.自定義布局：可以動態(tài)拖動調(diào)整字段的不同顯示位置。 3.自定義關聯(lián)：用戶可以動態(tài)的移動需要的關聯(lián)模塊。 4.自定義角色：用戶可以自定義用戶角色和權限。 5.自定義視圖：用戶可以動態(tài)的更改項目信息的顯示方式，可隱藏不想讓坐席了解的項目信息。 6.自定義查詢：客戶可預先設定好查詢模板，保存后會在界面顯示查詢條件。 7.自定義調(diào)查：根據(jù)自己的需求添加或修改問卷調(diào)查庫。 十. 其他輔助功能 1.自動傳真：傳真支持單發(fā)、群發(fā)、轉發(fā)、接收、瀏覽、簽名、蓋章、打印、轉發(fā)郵件等功能。 2.短信管理：支持短信貓、短信機、短信網(wǎng)關方式接收和發(fā)送短信。 3.知識庫：樹狀知識庫，分語音知識庫和文本知識庫。話務員可以把經(jīng)常需要介紹給客戶的一些業(yè)務知識，錄制成語音文件，放到語音庫中，在和客戶通話過程中，話務員可以點播語音知識庫的指定語音給客戶收聽。 4.坐席即時消息：坐席內(nèi)部廣播消息、短消息、郵件、電話通知、預約、公告。 5.節(jié)假日設置：設置節(jié)假日提醒，提醒坐席給客戶發(fā)送祝福。 6.語音留言管理：非工作時間、忙時或無人接聽時甚至任何語音流程可以引導客戶進入留言模塊。 十一. 二次開發(fā)接口 1.業(yè)務層坐席agent插件：分為OCX/flash socket/applet/刷取數(shù)據(jù)等方式，樂科系統(tǒng)采用FLASH soket接口，無需簽名驗證，只要支持FLASH的瀏覽器都可以使用。 2.URL對接方式：通過內(nèi)嵌頁面方式進行彈屏或第三方系統(tǒng)通過調(diào)用樂科URL接口點擊號碼撥號。 3.樂科CTI對外提供IVR對接接口，分為以下幾種對接方式：DLL動態(tài)鏈接庫對接、SocketTCP/IP模式對接、數(shù)據(jù)庫對接、URL、Web services接口。 4.定時任務接口：提供短信、傳真、語音通知功能的Web services和dll對接接口。 5.提供標準的二次開發(fā)接口，適合構建B/S,C/S等模式的應用，支持Java、Delphi、PB、VC、VB、c#、ASP、JSP、Javascript等多種開發(fā)語言。 (責任編輯：樂科技術) |