企業(yè)分布式IP呼叫中心系統(tǒng)
時(shí)間:2016-05-25 17:32 作者:admin 點(diǎn)擊:次
| 樂科技術(shù)作為國(guó)內(nèi)著名的企業(yè)智能通信解決方案廠商，結(jié)合市場(chǎng)需求，融合IP網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和語音技術(shù)，推出適合中國(guó)企業(yè)發(fā)展需要的happicall系列融合通信系統(tǒng)平臺(tái)，并在此平臺(tái)上不斷進(jìn)行功能擴(kuò)展以及產(chǎn)品的更新；經(jīng)過對(duì)企業(yè)現(xiàn)代管理模式的深度研究，樂科技術(shù)非常了解企業(yè)的訴求與機(jī)遇，以始終堅(jiān)持“做最合適的呼叫中心”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，不懈的服務(wù)于中國(guó)企業(yè)。 依托國(guó)內(nèi)第一語音設(shè)備廠商?hào)|進(jìn)先進(jìn)的kegoe多媒體交換機(jī)平臺(tái)，結(jié)合happicall系統(tǒng)的強(qiáng)大業(yè)務(wù)功能，樂科技術(shù)向廣大企業(yè)用戶提供融合IP和語音技術(shù)的IP呼叫中心解決方案。 在技術(shù)上，企業(yè)IP呼叫中心解決方案的語音業(yè)務(wù)通過電信運(yùn)營(yíng)商的模擬電話線路（或者模擬中繼線路）接入，數(shù)據(jù)通過互聯(lián)網(wǎng)使用TCP/IP協(xié)議傳送，解決了呼叫中心中大量數(shù)據(jù)傳送的需求，如圖：  圖1：系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)圖 方案采用全WEB界面管理與維護(hù)，系統(tǒng)配置、座席管理、權(quán)限分配、功能分配、語音菜單調(diào)整、系統(tǒng)備份與恢復(fù)、系統(tǒng)升級(jí)、報(bào)表查看、客戶資料管理與彈屏等都通過WEB瀏覽器界面來實(shí)現(xiàn)。 企業(yè)IP呼叫中心的優(yōu)勢(shì)： 1．分機(jī)無限量 由于該系統(tǒng)采用網(wǎng)線部署所有分機(jī)，系統(tǒng)不再需要提供大量的分機(jī)接線卡，不僅可以實(shí)現(xiàn)分機(jī)數(shù)量無限制，而且還比傳統(tǒng)方式的分機(jī)故障率更低，穩(wěn)定性更好。 2．分機(jī)遠(yuǎn)程部署 該系統(tǒng)支持多個(gè)網(wǎng)絡(luò)協(xié)議下注冊(cè)的遠(yuǎn)程分機(jī)，還可實(shí)現(xiàn)快速信息交換和資源共享。 3．分機(jī)之間免話費(fèi) 所有分機(jī)（包括本地和異地分機(jī)）之間通話費(fèi)都為零。 4．長(zhǎng)途變市話 在多個(gè)服務(wù)器并行的情況下，撥打異地電話（改地已放置系統(tǒng)服務(wù)器）時(shí)，系統(tǒng)可以路由選擇當(dāng)?shù)胤?wù)器發(fā)起呼叫，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)途電話變市話。 企業(yè)IP呼叫中心主要功能： 一、通訊管理 1．座席基本功能：座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，外呼，三方通話，代接等功能。 2．管理通訊功能：強(qiáng)插、強(qiáng)拆、強(qiáng)轉(zhuǎn)、電話代接、電話監(jiān)聽、會(huì)議等功能。 3．來電彈屏：當(dāng)客戶來電時(shí)會(huì)迅速?gòu)棾隹蛻糍Y料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。 4．錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設(shè)置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。 5．站內(nèi)短信功能：座席人員可以相互之間發(fā)送站內(nèi)短信，及時(shí)溝通。 6．客戶留言功能：當(dāng)座席忙，系統(tǒng)引導(dǎo)客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽用戶留言，以便及時(shí)回復(fù)客戶。 7．郵件功能：得知客戶的郵箱后，座席人員可以通過系統(tǒng)將企業(yè)等相關(guān)信息發(fā)送到客戶的電子郵箱，以便客戶更詳細(xì)地了解企業(yè)最新資訊。 8．傳真收發(fā)功能：系統(tǒng)提供的電子化接收和發(fā)送傳真。來電者可以根據(jù)語音導(dǎo)航自助索取所需傳真，也可以通過撥通座席電話，由座席人員在線轉(zhuǎn)發(fā)傳真。系統(tǒng)也可以接收傳真，系統(tǒng)自動(dòng)收取，并保存為電子文檔格式。自動(dòng)傳真功能在實(shí)現(xiàn)無紙化辦公，減少人工成本，降低辦公費(fèi)用等多方面都起到重要作用。 9．多方電話會(huì)議：系統(tǒng)允許30方甚至以上電話會(huì)議，電話會(huì)議可以是主動(dòng)呼入式、也可以邀請(qǐng)式，全程web頁面管理與監(jiān)控，電話會(huì)議結(jié)束后系統(tǒng)自動(dòng)生成會(huì)議錄音。系統(tǒng)的電話會(huì)議功能完全利用系統(tǒng)本身實(shí)現(xiàn)，無需額外投資專用的電話會(huì)議設(shè)備。 10．通過企業(yè)網(wǎng)站呼入呼叫中心系統(tǒng)：只需要在企業(yè)網(wǎng)站上添加一個(gè)電話控件，對(duì)方無需電話機(jī)，就可以通過企業(yè)網(wǎng)站點(diǎn)擊呼叫，與呼叫中心座席人員直接通話。通過此項(xiàng)功能，將呼叫中心系統(tǒng)與企業(yè)網(wǎng)站系統(tǒng)相融合，融合業(yè)務(wù)、方便服務(wù)。 11．外呼功能：座席人員可以選擇并點(diǎn)擊已有的聯(lián)系人、客戶的電話號(hào)碼，系統(tǒng)便自動(dòng)外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對(duì)方號(hào)碼，點(diǎn)擊外呼。 12．電話黑名單：如果有些人惡意騷擾座席人員，管理員可以將此人的電話號(hào)碼錄入系統(tǒng)，以后這個(gè)人將會(huì)被拒絕進(jìn)行電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)。 13．通話質(zhì)檢功能：座席員掛斷電話后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)對(duì)方對(duì)座席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。有利于對(duì)座席人員的客服水平進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，從而提供服務(wù)質(zhì)量。 二、客戶管理(CRM) 為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并通過電話系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的協(xié)同工作，是企業(yè)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的根本目標(biāo)之一。客戶管理主要功能： 1．建設(shè)、管理、維護(hù)、使用客戶資料數(shù)據(jù)庫 系統(tǒng)提供了新建、編輯、刪除客戶資料的功能，提供對(duì)客戶資料進(jìn)行查詢、篩選功能，提供靈活的數(shù)據(jù)庫字段定義功能，客戶屬性和產(chǎn)品屬性管理功能。 2．提供來電彈出（SCREEN POP），實(shí)時(shí)顯示來電客戶的詳細(xì)資料 用戶使用其自身的分機(jī)號(hào)碼和密碼，登陸CSR2000座席管理系統(tǒng)后，所有呼入到該分機(jī)的來電，都會(huì)根據(jù)來電的號(hào)碼，在客戶資料數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行查詢。一旦在資料庫中發(fā)現(xiàn)該來電號(hào)碼，就會(huì)在用戶的電腦屏幕上彈出該號(hào)碼所關(guān)聯(lián)客戶的詳細(xì)資料。用戶還可以在接聽過程中，實(shí)時(shí)更新該客戶的有關(guān)資料。如果是全新的號(hào)碼，系統(tǒng)也會(huì)彈出新客戶錄入界面，可以讓話務(wù)員快速的進(jìn)行錄入。 3．實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的協(xié)同管理 在接聽客戶來電的過程中，如果將該客戶的來電轉(zhuǎn)移給其他同事，那么來電彈出顯示的該客戶詳細(xì)資料，將隨同電話一起，同步轉(zhuǎn)移到接聽方的電腦屏幕。通過來電資料的同步轉(zhuǎn)移，可以有效實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的協(xié)同管理。 4．點(diǎn)擊通話的功能 在客戶資料里，用戶可以根據(jù)自己的需要，查找出符合一定條件的客戶，然后左鍵點(diǎn)擊客戶相應(yīng)的電話號(hào)碼，直接給客戶撥打電話。 5．服務(wù)記錄功能 服務(wù)記錄的主要作用是記錄與某個(gè)具體電話的所有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息。服務(wù)記錄如實(shí)的記錄了話務(wù)員的接線情況（包括時(shí)間）。話務(wù)員可以將同客戶的談話內(nèi)容做簡(jiǎn)略登記并形成服務(wù)記錄，同時(shí)還將顯示以往所有為該客戶服務(wù)的記錄明細(xì)和通話錄音。 三、話術(shù)管理 座席人員可以根據(jù)來電客戶的情況，查找系統(tǒng)提供的相關(guān)話術(shù)，提高座席人員解答問題的標(biāo)準(zhǔn)性和及時(shí)性。當(dāng)有老客戶打入系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示針對(duì)老客戶姓名、性別等信息的話術(shù)，座席人員根據(jù)話術(shù)內(nèi)容迅速說出歡迎辭，提高了歡迎用語的親切度。 四、知識(shí)庫（FAQ） 知識(shí)庫是一些常見的用戶知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對(duì)外的服務(wù)口徑，讓用戶問題的解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化； 知識(shí)庫通過產(chǎn)品、問題分類和關(guān)鍵字查詢疑難問題的答案，給座席人員提供及時(shí)幫助。管理員根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時(shí)更新。 五、統(tǒng)計(jì)報(bào)表 1．電話流量的統(tǒng)計(jì)報(bào)表 電話流量的統(tǒng)計(jì)是按照月，日來統(tǒng)計(jì)查詢的。系統(tǒng)根據(jù)選定的時(shí)段統(tǒng)計(jì)出在這一個(gè)時(shí)段內(nèi)，電話打入的曲線圖。 2．座席及客服組的效率統(tǒng)計(jì)報(bào)表 系統(tǒng)可以通過用戶輸入的時(shí)段，統(tǒng)計(jì)出在這一時(shí)段內(nèi)打給某個(gè)座席以及某個(gè)客服組的電話數(shù)量。并且繪制曲線圖。 六、權(quán)限管理功能 權(quán)限管理功能主要用于實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)訪問權(quán)限的控制和檢查，以確保系統(tǒng)操作的安全性。主要要求如下：系統(tǒng)的操作員、管理員的分級(jí)管理，不同級(jí)別的管理員具有不同的控制、訪問權(quán)限；系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權(quán)限設(shè)置的手段；系統(tǒng)支持對(duì)各種結(jié)算數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來采取保護(hù)措施；系統(tǒng)對(duì)用戶實(shí)現(xiàn)分級(jí)管理；系統(tǒng)嚴(yán)格控制對(duì)數(shù)據(jù)訪問權(quán)限。 七、遠(yuǎn)程座席功能 基于對(duì)VOIP的支持，系統(tǒng)方案除提供本地人工座席，根據(jù)需要還可以接入遠(yuǎn)程座席。方案完全突破了傳統(tǒng)地域的局限，大大的擴(kuò)展呼叫中心系統(tǒng)的使用范圍。 (責(zé)任編輯：樂科技術(shù)) |