樂科技術(shù)客服呼叫中心白金版

為了解決企業(yè)迅速膨脹帶來的管理混亂的問題，需要搭建一套非常符合企業(yè)工作流程的新處理系統(tǒng)。管理任務(wù)和各地的資源都集中在統(tǒng)一的信息平臺上，信息傳達(dá)和更改是統(tǒng)一和實(shí)時的，消除了混亂的溝通狀態(tài)。長沙市樂科信息技術(shù)有限公司根據(jù)自己多年開發(fā)語音系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)，特此為企業(yè)開發(fā)一套客服呼叫中心系統(tǒng)。

目前，客戶服務(wù)中心對各類公司的運(yùn)作產(chǎn)生了重要的影響，并給公司帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。近年來，商品競爭已轉(zhuǎn)向品牌競爭，服務(wù)成為競爭的重要手段。隨著電信市場的發(fā)展與擴(kuò)大，以及電話資費(fèi)的調(diào)整，固定電話、移動電話及互聯(lián)網(wǎng)得到了越來越廣泛的應(yīng)用。充分利用電信資源，拓寬服務(wù)范圍，全面滿足客戶需求，為公司帶來更大的利潤，是當(dāng)前企業(yè)的發(fā)展方向。有效地利用電信資源，建立客戶服務(wù)中心，在客戶心中塑造一個服務(wù)周到、工作高效的企業(yè)形象，是企業(yè)所追求的目標(biāo)，為客戶與公司的交流創(chuàng)造了高效的通道。

撥入客戶服務(wù)中心的客戶，首先由自動語音應(yīng)答導(dǎo)航：“您好，歡迎您使用……”客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語音清晰、親切?？梢员苊庥捎跇I(yè)務(wù)員情緒不佳等因素造成對客戶情緒的影響，有利于減少投訴，提高公司形象。

客戶可按自己的意愿選擇自動語音播報及人工座席應(yīng)答。新客戶可以通過選擇自動語音播報來了解公司情況、產(chǎn)品種類、價格等與客戶有關(guān)的信息；如需人工座席應(yīng)答，可轉(zhuǎn)入相關(guān)座席。

 由于大量重復(fù)性的信息可被引導(dǎo)到自動語音播報系統(tǒng)，話務(wù)員便能夠從大量的重復(fù)性勞動中解放出來，從而可以減少人工座席數(shù)量，并為客戶提供更專業(yè)、周到的服務(wù)。與熱線電話相比，客戶服務(wù)中心運(yùn)營成本更低，服務(wù)質(zhì)量更高。

客戶服務(wù)中心可提供24小時服務(wù)，自動語音播報系統(tǒng)為客戶提供全天候服務(wù)。

智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD），有多種條件選擇路由，如業(yè)務(wù)員的忙閑統(tǒng)計、業(yè)務(wù)員的服務(wù)能力、每天不同時段呼叫統(tǒng)計、主叫客戶的號碼、該客戶曾聯(lián)絡(luò)過的業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)員的專業(yè)技能等級等信息。

    班長座席可管理與監(jiān)聽其他座席，監(jiān)聽過程不會被客戶發(fā)現(xiàn)；也可加入到客戶與座席的談話，對新座席進(jìn)行培訓(xùn)，或?yàn)榭蛻籼峁└鼘I(yè)的服務(wù)。

 

 系統(tǒng)優(yōu)勢

1、智能強(qiáng)大的排隊(duì)功能（ACD）：

支持11種高效排隊(duì)策略，靈活選擇排隊(duì)策略，久經(jīng)大容量、高強(qiáng)度呼叫中心實(shí)例考驗(yàn)。

2、超靈活自定義IVR配置界面：

IVR功能用戶自定義，可根據(jù)自行需要快速自定義IVR業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)IVR自定義零編碼。

4、架構(gòu)先進(jìn)性、安全、穩(wěn)定性、可擴(kuò)充性原則：

硬件采用國內(nèi)第一品牌——東進(jìn)多媒體交換機(jī)，具備高穩(wěn)定性、高安全性、高擴(kuò)展靈活性、高可維護(hù)性等，基于NGN架構(gòu)的第五代呼叫中心技術(shù)。

4、全業(yè)務(wù)模塊化設(shè)計：業(yè)務(wù)系統(tǒng)各個功能模塊化設(shè)計，可任意拖拉組合配置，靈活滿足業(yè)務(wù)擴(kuò)展性需要。

5、方便、完備的多種輔助手段：即時消息管理、留言管理、預(yù)約管理、值班管理、呼損管理、通知管理、知識庫、 監(jiān)控管理等，基本呼叫中心功能之外的利于管理的輔助功能齊全，方便管理，大大提高工作效率。

系統(tǒng)介紹

登陸界面

1、話務(wù)操作

1、1話務(wù)座席監(jiān)控(班長功能)

監(jiān)聽/取消監(jiān)聽、強(qiáng)插/取消強(qiáng)插、強(qiáng)拆、強(qiáng)制示閑、強(qiáng)制示忙

1、2等待客戶列表(班長功能)

預(yù)約/取消預(yù)約

1、3登陸座席列表

內(nèi)呼、轉(zhuǎn)移、會議 

1、4當(dāng)前座席信息

員工姓名、座席登錄時長、來話號碼、座席狀態(tài)、當(dāng)前座席號、接收消息數(shù)目

2、來話彈屏

2、1客戶信息彈屏  

新增客戶、修改客戶、查找客戶

2、2新增任務(wù)單

2、3任務(wù)單處理

<查詢>出客戶的任務(wù)單->雙擊選擇查詢的任務(wù)單->打開任務(wù)單修改的窗口->選擇處理情況，處理時間，處理部門，處理員工，填寫處理結(jié)果

2、3查找知識庫

新增知識庫、修改知識庫、刪除知識庫、查找知識庫、導(dǎo)出知識庫、導(dǎo)入知識庫、打印知識庫 

2、4歷史記錄 

當(dāng)客戶來電時，系統(tǒng)將會自動彈出客戶歷史的來電記錄和受理的任務(wù)單信息,系統(tǒng)默認(rèn)是一個月之內(nèi)的歷史數(shù)據(jù)。

3、ACD隊(duì)列管理

ACD隊(duì)列功能   自動話務(wù)分配隊(duì)列。

3、1電話硬登錄ACD

3、2 電話硬登出ACD

3、3 話務(wù)自動分配

ACD隊(duì)列對來話提供11種分配策略：服務(wù)次數(shù)、服務(wù)時長、先進(jìn)先出、登錄DN順序、熱線等，對一個ACD隊(duì)列，同時只能配置一種分配策略

3、4 外部來話自動路由到缺省ACD隊(duì)列

 

4、IVR流程管理

IVR功能用戶自定義，可根據(jù)自行需要快速自定義IVR業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)IVR自定義零編碼。

5、系統(tǒng)登陸

座席簽入 座席簽出 修改密碼 系統(tǒng)注銷 系統(tǒng)退出

6、系統(tǒng)維護(hù)

6、1菜單維護(hù) 

新增模塊 修改模塊 刪除模塊 新增菜單 修改菜單 刪除菜單

6、2功能權(quán)限

新增崗位   修改崗位   刪除崗位  功能權(quán)限分配   增加功能權(quán)限  取消功能權(quán)限

6、3 面板維護(hù)(保留) 按鈕維護(hù)(保留) 部門用戶維護(hù)

6、4 數(shù)據(jù)庫備份 數(shù)據(jù)庫還原

 

7、業(yè)務(wù)管理 

7、1 客戶信息管理

客戶基礎(chǔ)信息、客戶組信息、客戶類型、客戶級別、區(qū)域信息的維護(hù)；可以對客戶資料進(jìn)行新增、修改、刪除、查找、導(dǎo)出、導(dǎo)入、打印。

7、2知識庫維護(hù) 

新增知識庫   修改知識庫    刪除知識庫   查找知識庫   導(dǎo)出知識庫 導(dǎo)入知識庫    打印知識庫

7、3任務(wù)單管理 

新增任務(wù)單  修改任務(wù)單   刪除任務(wù)單    查找任務(wù)單  導(dǎo)出任務(wù)單 打印任務(wù)單

7、4 任務(wù)單分配 

導(dǎo)出任務(wù)單   任務(wù)分配   取消分配

8、話務(wù)管理

8、1座席管理 

新增座席  修改座席   刪除座席   查找座席   導(dǎo)出座席  打印座席

8、2黑名單

新增黑名單   刪除黑名單  查找黑名單  導(dǎo)出黑名單   打印黑名單

8、3呼損管理 

查找呼損記錄 回復(fù)呼損記錄 已回復(fù)處理

8、4留言管理

查找留言記錄  回復(fù)留言記錄  已回復(fù)處理  留言放音 留言取消放音

8、5轉(zhuǎn)值班管理 

查找轉(zhuǎn)值班記錄      回復(fù)轉(zhuǎn)值班記錄     已回復(fù)處理    轉(zhuǎn)值班放音 轉(zhuǎn)值班取消放音

8、6錄音管理 

查找錄音記錄 批量下載錄音 導(dǎo)出錄音列表 打印錄音列表

8、7呼損分配 

查找呼損記錄 任務(wù)分配 取消分配

8、8消息管理（發(fā)送）

新增消息 修改消息 刪除消息 查找消息 導(dǎo)出消息 打印消息

8、9消息管理（接收）

查找接收消息 導(dǎo)出接收消息 打印接收消息

9、統(tǒng)計報表

9、1業(yè)務(wù)報表

統(tǒng)計客戶人數(shù)報表(按區(qū)域統(tǒng)計)    統(tǒng)計任務(wù)單報表(按處理情況統(tǒng)計)   統(tǒng)計任務(wù)單報表(按業(yè)務(wù)類型統(tǒng)計)

所有報表均可查找、 打印、導(dǎo)出。

9、2話務(wù)報表

統(tǒng)計呼損報表       統(tǒng)計留言報表   統(tǒng)計轉(zhuǎn)值班報表 

統(tǒng)計座席話務(wù)量報表 統(tǒng)計外呼報表     統(tǒng)計話務(wù)綜合報表 

所有報表均可查找、 打印、導(dǎo)出。