行業(yè)分析
出租車作為城市公交車的一種補充，給市民提供了出行的方便，現(xiàn)今，人們常常會遇到這樣的現(xiàn)象：當(dāng)有急事趕時間，而路途遙遠時，當(dāng)想去某個地方卻沒有直達車時，這時想打一輛出租車是件比較難的事，尤其在高峰期和交班期時想等到一輛空出租車要花很長時間，這樣導(dǎo)致了很多顧客對出租車公司不滿，從出租車運營公司的角度看，往往由于不了解需要出租車的乘客在什么地方，從而導(dǎo)致出租車司機只能靠碰運氣來提高載客率。所以為了方便出租車管理中心與市民的聯(lián)系和交流，密切出租車管理中心同客戶的聯(lián)系，解決市民在乘車難等時機問題，也為了提高出租車載客率，出租車公司建立呼叫中心系統(tǒng)是很有必要的。
長沙樂科技術(shù)有限公司通過分析出租車的現(xiàn)狀問題，為出租車公司提供了一套完整的解決方案。樂科出租車呼叫中心系統(tǒng)是面向公眾提供的一種集電話咨詢、失物查詢、信訪投訴、信息反饋及回訪等內(nèi)容為一體的全天候便民服務(wù)窗口。該系統(tǒng)采用自助查詢與人工服務(wù)兩種接入方式，實現(xiàn)投訴受理、案件處理過程來滿足社會公眾的查詢要求。
出租車公司建立呼叫中心的必要性
1、提高載客率，減少出租車馬路空駛的現(xiàn)象，使出租車資源能夠得到充分的利用，增加收益。
2、統(tǒng)一的客服號碼，快速響應(yīng)的需求應(yīng)答，提高企業(yè)的服務(wù)形象
3、方便為市民提供服務(wù)，快速響應(yīng)市民的叫車需求，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。
4、開拓出租車市場，提升出租車服務(wù)質(zhì)量。
5、7*24小時服務(wù)時間，提高服務(wù)質(zhì)量。
出租車呼叫中心系統(tǒng)功能
樂科出租車呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)出租車行業(yè)的特點，從節(jié)省人力物力、提高出租車載客率和避免馬路空駛率出發(fā)，致力于開拓出租車市場，提升出租車服務(wù)質(zhì)量，更好的為廣大市民服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。
1、 統(tǒng)一的客服電話
系統(tǒng)提供統(tǒng)一的客服號碼，為所有市民提供包括出租車業(yè)務(wù)查詢、投訴登記與查詢、出租車電召、司機導(dǎo)航等服務(wù)工作。
2、隨時隨地的電召服務(wù)
客戶可以通過撥打熱線電話隨時隨地叫車，系統(tǒng)可根據(jù)乘客的地理位置，自動或人工輔助搜索滿足條件的出租車，發(fā)送電召信息，并在司機與乘客間建立語音聯(lián)系通道，讓市民不在為等車趕時間而煩惱。
3、VR自助導(dǎo)航服務(wù)
可以咨詢出租車收費信息，進行投訴與處理情況等服務(wù)。
4、彈屏功能
系統(tǒng)可以根據(jù)客戶電話號碼自動彈出以往的通話記錄和相關(guān)信息，為乘客提供最快速的服務(wù)的同時大大節(jié)省了每通電話的服務(wù)時間，提高了服務(wù)效率。
5、調(diào)度管理
通過GPS得知車輛所在位置，然后根據(jù)客戶的叫車所在位置和相關(guān)的交通狀況，通知最快最方便的車輛抵達客戶所在地，高速有效的應(yīng)答客戶的需求，使客戶滿意，同時可以節(jié)省不必要的浪費。
6、錄音管理
系統(tǒng)提供全程電話錄音，可以通過自定義條件查詢錄音、回訪并下載錄音，供坐席人員進行考核使用，也可以一定程度上規(guī)避糾紛。
7、統(tǒng)計報表功能
出租車呼叫中心系統(tǒng)提供了統(tǒng)計分析工具，管理人員通過詳細的數(shù)據(jù)和直觀的圖表，可以對話務(wù)系統(tǒng)的使用狀況、受理人員的工作狀況、業(yè)務(wù)的進展情況等方面進行數(shù)據(jù)分析，為增加、調(diào)整服務(wù)工作情況提供重要參考和依據(jù)。
8、投訴管理
系統(tǒng)將客戶的投訴生成投訴單交與相關(guān)部門，客戶可以通過呼入系統(tǒng)查詢投訴處理情況，相關(guān)部門在投訴處理結(jié)束后可以通過自動呼出或者短信通知客戶處理結(jié)果，增加客戶的滿意度。
9、多渠道接入
系統(tǒng)支持電話、短信、傳真、WEB網(wǎng)頁、EAMIL等接入方式，市民可以通過這些方式接入系統(tǒng)提出服務(wù)要求，方便快捷。
10、ACD智能分配
ACD智能分配可以知道來電排隊情況并根據(jù)坐席空閑情況分配排隊的電話，最大化的利用坐席空閑，最快速的響應(yīng)客戶來電。
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