政府電子政務(wù)呼叫中心系統(tǒng)解決方案
時(shí)間:2017-12-13 17:21 作者:admin 點(diǎn)擊:次
| 政府呼叫中心系統(tǒng)背景： 目前各級(jí)政府機(jī)關(guān)正在大力推進(jìn)由管理監(jiān)督職能向管理服務(wù)職能的轉(zhuǎn)變，努力開展電子化政務(wù)的建設(shè)與實(shí)施。很多機(jī)關(guān)單位在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的架設(shè)及網(wǎng)站的建設(shè)上已經(jīng)花費(fèi)了大量的精力和資金，網(wǎng)站功能也日趨完善。但以中國國情來說，具備上網(wǎng)條件的群眾和企業(yè)畢竟還相當(dāng)少，且有著相當(dāng)大的技術(shù)障礙，而最貼近群眾，最便利、最普遍的服務(wù)手段----電話與傳真尚未被有效的運(yùn)用?！鸽娮踊?wù)與便民服務(wù)系統(tǒng)」就是將電話，傳真，計(jì)算機(jī)，網(wǎng)絡(luò)有效整合起來的政務(wù)電子化解決方案，可以為政府行政服務(wù)機(jī)關(guān)建立起電子化辦公平臺(tái)和便民服務(wù)的橋梁。 隨著區(qū)、市級(jí)政府改革的不斷深化和公務(wù)員制度的全面實(shí)施，其政府職能逐步由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。新型的服務(wù)理念與模式將逐步應(yīng)用到政府管理之中，為市民提供呼叫中心服務(wù)就是其中的一項(xiàng)內(nèi)容。簡(jiǎn)單地說，電子政務(wù)呼叫中心是以現(xiàn)代通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合，以信息服務(wù)為主導(dǎo)，以電話網(wǎng)為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)為依托，為市民提供7×24小時(shí)人對(duì)人親情化服務(wù)的綜合平臺(tái)。專業(yè)呼叫中心運(yùn)營商通過采用先進(jìn)的企業(yè)化管理和市場(chǎng)化的運(yùn)作，為政府提供優(yōu)質(zhì)高效、價(jià)格合理的外包服務(wù)，推動(dòng)整個(gè)呼叫中心在政府管理中的應(yīng)用，有效解決市民辦事遇到的部門迷宮和程序迷宮。 政府呼叫中心現(xiàn)狀分析： 盡管經(jīng)過多年發(fā)展，呼叫中心技術(shù)已趨于成熟。但政府呼叫中心系統(tǒng)仍存在很多中足。比如缺乏統(tǒng)一的建設(shè)指南，管理體制不建全，缺乏經(jīng)濟(jì)有效的運(yùn)營模式，等等。由于電子政務(wù)某些環(huán)節(jié)的不健全或信息不夠流通，公眾對(duì)于社會(huì)生活中所遇到的諸多問題缺乏暢通的解決渠道，其所反映的問題得不到及時(shí)有效的回復(fù)。這大大影響了公眾對(duì)政府機(jī)構(gòu)的信任感，不利于政府機(jī)構(gòu)形象的樹立。 近日，美國CRM雜志公布的一項(xiàng)呼叫中心客戶滿意度指數(shù)調(diào)查顯示，政府機(jī)構(gòu)呼叫中心客戶滿意度指數(shù)低于商業(yè)呼叫中心。并且，地方政府的保險(xiǎn)/醫(yī)療呼叫中心客戶滿意度指數(shù)最低。這無疑給政府工作帶來了巨大挑戰(zhàn)。 所以，總的來說地方政府面臨的技術(shù)挑戰(zhàn)更大，他們急需通過新技術(shù)改善呼叫中心性能和服務(wù)質(zhì)量。 政府呼叫中心系統(tǒng)概述： 政府呼叫中心系統(tǒng)將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)、信息資料處理等緊密結(jié)合，把政府現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源、公眾信息反饋等通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，依托地方政府各類政務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，建立建全各種突發(fā)事件的應(yīng)急機(jī)制和政務(wù)流程的快速反應(yīng)機(jī)制；加強(qiáng)公眾對(duì)政務(wù)的監(jiān)督和監(jiān)管，增強(qiáng)公眾與政府機(jī)構(gòu)的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)可優(yōu)化政府機(jī)構(gòu)的政務(wù)流程，減少不必要的環(huán)節(jié)，縮減政務(wù)處理時(shí)間，有利于提高公眾的滿意度。系統(tǒng)為一個(gè)開放的對(duì)話平臺(tái)，政府機(jī)構(gòu)人員與公眾進(jìn)行互動(dòng)和協(xié)作，從而完成政務(wù)服務(wù)，樹立起良好的公眾形象，增強(qiáng)政府凝聚力。  政府呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)： 政府呼叫中心系統(tǒng)的總體目標(biāo)是建立一個(gè)開放的、基于標(biāo)準(zhǔn)的電子政務(wù)統(tǒng)一應(yīng)用平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息交換和資源共享，面向公眾提供服務(wù)，增強(qiáng)各部門工作的透明度。分別支持?jǐn)?shù)據(jù)、和語音業(yè)務(wù)，運(yùn)行各部門的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)各網(wǎng)間的信息交換和資源共享，同時(shí)建立完善的信息安全體系和相應(yīng)的備份系統(tǒng)。 建立一個(gè)統(tǒng)一面向用戶的多媒體呼叫中心平臺(tái)，通過統(tǒng)一的特服號(hào)接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的政府業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理用戶對(duì)政府服務(wù)的需求，為用戶提供政府機(jī)關(guān)綜合性服務(wù)的無形窗口。系統(tǒng)以電子政務(wù)系統(tǒng)為支撐，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢和客戶投訴等四大功能的一體化的處理與管理。 建成后的政府呼叫中心系統(tǒng)將滿足如下要求： ·統(tǒng)一號(hào)碼：以統(tǒng)一的號(hào)碼接入； ·統(tǒng)一界面：統(tǒng)一會(huì)政府和用戶之間的業(yè)務(wù)界面； ·統(tǒng)一功能：統(tǒng)一政府熱線的必備功能； ·統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一政府熱線的業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)； 政府呼叫中心系統(tǒng)主要功能： 1. 自助服務(wù) 公眾致電政府機(jī)構(gòu)呼叫中心首先進(jìn)入語音查詢系統(tǒng)，在語音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助查詢服務(wù)中，公眾可以得到如下服務(wù)： 1) 政府機(jī)構(gòu)介紹； 2) 權(quán)責(zé)介紹； 3) 下屬機(jī)構(gòu)介紹； 4) 城市介紹； 5) 服務(wù)項(xiàng)目查詢； 6) 政務(wù)辦理指南； 7) 預(yù)約服務(wù)； 8) 投票、選舉； 9) 公眾投訴留言； 10) 公眾意見與建議留言，等等。 2. 政務(wù)咨詢 公眾撥打呼叫中心電話可進(jìn)行的政務(wù)咨詢范圍包括：政府服務(wù)項(xiàng)目咨詢、辦事流程咨詢、市民關(guān)心的住房、就業(yè)、福利等各種問題等。系統(tǒng)的來電彈跳功能可以使政府工作人員了解到來電市民的背景資料，從而拉近政府與公眾的距離，有助于樹立政府的親民形象。 系統(tǒng)可將市民來電轉(zhuǎn)接給最符合要求的坐席人員，對(duì)于老客戶還可以建立一對(duì)一的關(guān)系，將老客戶的來電直接轉(zhuǎn)接到其政務(wù)經(jīng)手人或以前曾與之通過話的坐席人員處，有助于公眾的滿意度和服務(wù)的延續(xù)性。 3. 政務(wù)受理 呼叫中心系統(tǒng)通過人工坐席、自助語音服務(wù)、電子郵件、傳真、即時(shí)聊天工具等方式，受理市民所申辦的各類政務(wù)。主要包括的內(nèi)容有：各種問題反映、投訴舉報(bào)、預(yù)約服務(wù)等等。系統(tǒng)生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門進(jìn)行處理，待處理結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)返回到呼叫中心系統(tǒng)后，坐席人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復(fù)該市民。市民也可隨時(shí)通過本系統(tǒng)了解所申辦政務(wù)現(xiàn)處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門所處理，真正做到政務(wù)公開。 4. 主動(dòng)服務(wù)/公眾關(guān)懷 政府機(jī)構(gòu)呼叫系統(tǒng)坐席人員通過本系統(tǒng)的外撥功能，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)公眾的主動(dòng)服務(wù)。外撥方式分為四種：外撥語音架構(gòu)，外撥語音文件，群發(fā)短信和傳真。公眾關(guān)懷的具體內(nèi)容包括： 1) 對(duì)來電市民的關(guān)懷與跟蹤； 2) 對(duì)公眾的信息主動(dòng)通知； 3) 規(guī)章制度通告； 4) 公眾政務(wù)回訪，等等。 5. 公眾投訴與建議 通過人工服務(wù)、語音信箱、傳真、電子郵件等方式，市民可將投訴或建議反饋給客服人員?？头藛T接到反饋信息后，可將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決，從而提高公眾滿意度。 6. 公眾調(diào)查 政府機(jī)構(gòu)需要建立一個(gè)能夠直接了解市場(chǎng)和公眾需求變化的窗口。系統(tǒng)通過外撥方式可進(jìn)行公眾滿意度調(diào)查、公眾需求調(diào)查等活動(dòng)，還可針對(duì)某一事件、某一問題進(jìn)行公眾調(diào)查，從而制定針對(duì)性的改善方案，調(diào)整政府機(jī)構(gòu)的經(jīng)營管理策略，提高管理決策的科學(xué)性，提高政府整體品牌形象，從而提高辦事效率，降低政府管理和運(yùn)營成本。 7. 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 系統(tǒng)可根據(jù)來去電的詳細(xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)，包括客戶在線等待時(shí)間、來電記錄、自助查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且生成各種統(tǒng)計(jì)圖形。坐席可以靈活地自定義統(tǒng)計(jì)內(nèi)容，為政府機(jī)構(gòu)的決策提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。統(tǒng)計(jì)報(bào)表主要包括以下數(shù)據(jù)： 1) 客戶在語音查詢中各項(xiàng)服務(wù)的查詢統(tǒng)計(jì)； 2) 每一位坐席的接入、撥出電話的數(shù)量、時(shí)間統(tǒng)計(jì)； 3) 每一通來電的客戶在線等待時(shí)間的記錄與統(tǒng)計(jì)； 4) 坐席的狀態(tài)記錄：示閑、示忙、話務(wù)處理； 5) 收發(fā)短信的記錄與統(tǒng)計(jì)，等等。 通過這些數(shù)據(jù)及分析統(tǒng)計(jì)結(jié)果，政府機(jī)構(gòu)可清楚地獲知公眾感興趣的服務(wù)有哪些，公眾投訴集中在哪里，政府機(jī)構(gòu)在管理與政務(wù)方面仍存在哪些問題和不足，從而有助于政府機(jī)構(gòu)有針對(duì)性地制定出改善方案。 8. 擴(kuò)展服務(wù) 為了使呼叫中心更好的融入政府機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)政務(wù)功能中，呼叫中心系統(tǒng)提供靈活的第三方系統(tǒng)接口，方便與政府機(jī)構(gòu)的其他系統(tǒng)進(jìn)行掛接，使得呼叫中心系統(tǒng)與其他政務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，大大擴(kuò)展了呼叫中心的政務(wù)范圍，同時(shí)也為公眾提供了更多的服務(wù)方式。 政府呼叫中心建設(shè)的意義： 1. 提升政府機(jī)構(gòu)形象，彰顯政府機(jī)構(gòu)實(shí)力； 2. 有利于政府機(jī)構(gòu)的宣傳； 3. 加強(qiáng)與公眾的聯(lián)系，接受公眾政務(wù)監(jiān)督，提升公眾滿意度； 4. 提高政府機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理效率，多方面降低政府機(jī)構(gòu)的管理和運(yùn)營成本； 5. 有利于政府機(jī)構(gòu)電子政務(wù)流程的改造； 6. 7*24小時(shí)服務(wù)，保證公眾服務(wù)的連續(xù)性； 7. 有效配置資源，優(yōu)化政府服務(wù)流程； 8. 增強(qiáng)政府機(jī)構(gòu)公眾凝聚力，提升其公眾影響力。 樂科技術(shù)在電子政務(wù)呼叫中心系統(tǒng)方面，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，做過的電子政務(wù)呼叫中心有：永州市12345政府熱線、永州市江華縣12345政府熱線、永州市江永縣12345政府熱線、永州市零陵區(qū)12345、云南玉溪紅塔區(qū) 12345、海南萬寧市12345政府熱線、甘肅酒泉肅州區(qū)12345政府熱線、湘潭九華開發(fā)區(qū)12345熱線。 (責(zé)任編輯：樂科技術(shù)) |