呼叫中心系統(tǒng)解決方案｜樂科技術(shù)

        國家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整大力發(fā)展服務(wù)業(yè)的時(shí)候，也迎來了旅游業(yè)快速增長的絕好時(shí)機(jī)。旅游電子商務(wù)網(wǎng)站+呼叫中心的運(yùn)營模式，造就了攜程、途牛、新青年國旅等最具競爭力的旅游綜合業(yè)務(wù)平臺。隨著大量旅游網(wǎng)站的出現(xiàn)，通過旅游電子商務(wù)網(wǎng)站單極增長模式已趨于飽和。如何在激烈競爭中脫穎而出，如何有效解決旅行社快速增長過程面臨的各種新挑戰(zhàn)？旅游業(yè)信息化建設(shè)迫在眉睫。

        呼叫中心，在與旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的協(xié)作過程中，被很多人認(rèn)識到呼叫中心不僅是保障旅游服務(wù)體系的良好達(dá)成，更多通過對呼叫中心的靈活應(yīng)用，能為旅行社發(fā)揮更多更關(guān)鍵的作用。人們習(xí)慣于通過網(wǎng)絡(luò)查詢后以電話進(jìn)行咨詢與溝通，價(jià)格談判及行程敲定等，對于旅行過程中的問題溝通與投訴，更是必須借助呼叫中心才能達(dá)成。而更多的呼叫中心新創(chuàng)意及新管理手段更多應(yīng)用于新型旅游呼叫中心。以發(fā)展勢頭迅猛的張家界武陵源新青年國旅為例，新青年國旅根據(jù)自身品牌及客戶需求設(shè)計(jì)了呼叫中心+電子商務(wù)+傳真服務(wù)器+電話營銷的銷售體系，將景點(diǎn)、酒店、車隊(duì)、餐飲、客人與公司內(nèi)部員工及導(dǎo)游納入綜合呼叫中心聯(lián)絡(luò)體系，配合大量的個(gè)性化旅游線路推薦與整合，以及相關(guān)資源的配套整合使得推薦相當(dāng)具有吸引力。新青年國旅的呼叫中心系統(tǒng)整合了語音、傳真、短信、E-Mail、VOIP等多種通訊機(jī)制，構(gòu)建了強(qiáng)大統(tǒng)一的多媒體旅游呼叫中心平臺，實(shí)現(xiàn)了多種完善的旅游業(yè)務(wù)模塊及相關(guān)管理模塊——

    1、旅游咨詢與預(yù)訂模塊：結(jié)合電子商務(wù)網(wǎng)站，完成業(yè)務(wù)咨詢、洽談和交易和訂單跟蹤服務(wù)等；

    2、客戶關(guān)系管理（CRM）模塊：完成客戶資料采集和管理、合作鏈聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)庫建立和管理、客戶滿意度調(diào)查、客戶投訴處理等；

    3、綜合主動(dòng)營銷模塊：完成傳真、電話、短信、Email等方式的主動(dòng)批量外呼營銷和宣傳；

    4、統(tǒng)一通信平臺（UC）：內(nèi)部即時(shí)消息發(fā)布；車船票、機(jī)票、酒店、車隊(duì)、餐飲、景點(diǎn)等預(yù)定與傳真確認(rèn)、短信確認(rèn)、電話確認(rèn)等；

    5、員工培訓(xùn)與考核模塊：系統(tǒng)設(shè)計(jì)培訓(xùn)模擬試題、旅游呼叫中心實(shí)訓(xùn)試題及考試系統(tǒng)，完成內(nèi)部員工培訓(xùn)及考核。

        新青年國旅呼叫中心系統(tǒng)采用長沙樂科信息技術(shù)有限公司（簡稱樂科技術(shù)）多媒體旅游呼叫中心平臺及東進(jìn)技術(shù)keygoe多媒體交換機(jī)平臺，對外提供統(tǒng)一接入號，采用基于最新的NGN第五代呼叫中心技術(shù)，實(shí)現(xiàn)包括語音、傳真、短信、3G視頻、VOIP等多媒體技術(shù)及靈活的分布式組網(wǎng)架構(gòu)，保證了總部與分支機(jī)構(gòu)的無縫鏈接；電信級設(shè)備穩(wěn)定性與安全性，保證了呼叫中心平臺的統(tǒng)一、靈活、安全與高效。新青年國旅呼叫中心系統(tǒng)一期采用120路數(shù)字線路接入、120路人工坐席、60路傳真并發(fā)，可達(dá)到日均電話營銷30000次，傳真并發(fā)60000次以上，達(dá)到高效綜合營銷標(biāo)準(zhǔn)。

        為了方便新青年國旅呼叫中心與現(xiàn)有OA等各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接集成，方便實(shí)現(xiàn)信息交互、統(tǒng)一管理、人性化服務(wù)、應(yīng)急反饋等需要。樂科技術(shù)旅游呼叫中心平臺提供了非常強(qiáng)大、靈活、全面的二次開發(fā)接口，支持多種開發(fā)平臺和環(huán)境的接口調(diào)用開發(fā)；并獨(dú)創(chuàng)性提供了完備的模擬開發(fā)環(huán)境。此外，系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的ACD排隊(duì)策略，再次打入電話的客戶自動(dòng)轉(zhuǎn)接到原來聯(lián)系的坐席，盡力做到一對一服務(wù)機(jī)制，達(dá)成最佳客戶滿意度。

        總而言之，旅游行業(yè)電子商務(wù)的完善和發(fā)展，離不開呼叫中心的強(qiáng)力支撐！吸引和留住客戶最終需要良好的服務(wù)換取客人的認(rèn)同及滿意。而良好服務(wù)體系的建立，需要通過呼叫中心加強(qiáng)旅游業(yè)信息化建設(shè)及不斷挖掘創(chuàng)意及賣點(diǎn)，才能讓旅游企業(yè)在競爭中脫穎而出！