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       近年來，為加快服務(wù)型政府建設(shè)，各地政府都積極投入時(shí)間和資源，開通了政務(wù)服務(wù)便民熱線，在一定程度上豐富、拓展了政民互動(dòng)的形式與渠道，但也引發(fā)了政務(wù)服務(wù)熱線號(hào)碼多、群眾辦事多頭找、熱線號(hào)碼記不住等問題。

       2021年1月6日，《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見》）向社會(huì)正式公布, 為進(jìn)一步促進(jìn)地方政務(wù)服務(wù)熱線發(fā)展、提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)效保駕護(hù)航。

       從當(dāng)前實(shí)踐來看，各地區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)熱線、國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)熱線，以及省長(zhǎng)（市長(zhǎng)）信箱、人民網(wǎng)《領(lǐng)導(dǎo)留言板》等網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)，已成為面廣量多的政民互動(dòng)通道。依托全面涉及經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域，關(guān)乎民眾咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等問題的政務(wù)服務(wù)熱線，可以讓各級(jí)政府有效傾聽社情民意、回應(yīng)群眾關(guān)切。

 

       《指導(dǎo)意見》明確要求，對(duì)本地的政務(wù)服務(wù)熱線進(jìn)行歸并，依托一個(gè)號(hào)碼開展服務(wù)。這樣能夠更方便民眾反映問題建議，推動(dòng)解決政務(wù)服務(wù)問題，促進(jìn)各級(jí)政府的科學(xué)制定政策，強(qiáng)化執(zhí)政能力，有效提升國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的發(fā)展水平。

       為優(yōu)化流程和資源配置，目前已有一些省份出臺(tái)了本省范圍內(nèi)的政務(wù)服務(wù)熱線整合建設(shè)實(shí)施方案，為各級(jí)地方政府實(shí)施政務(wù)服務(wù)熱線歸并、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)熱線的運(yùn)行機(jī)制、加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)熱線的能力建設(shè)等，提供較好的先例和參照。但由于地方政府行政職能的限制，較有推廣價(jià)值的內(nèi)容規(guī)定和建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，并未能成為指導(dǎo)全國范圍內(nèi)各級(jí)政府整合政務(wù)服務(wù)熱線的統(tǒng)一指導(dǎo)性文件。

       此次《指導(dǎo)意見》的制定，是在廣泛吸納當(dāng)前各級(jí)政府對(duì)政務(wù)服務(wù)熱線整合的科學(xué)決策和合理規(guī)定的基礎(chǔ)上，又立足各級(jí)政府在政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè)水平與服務(wù)能力方面的區(qū)域發(fā)展差異，經(jīng)過廣泛征求意見、充分醞釀研究而形成的，確保了其作為政務(wù)服務(wù)熱線優(yōu)化建設(shè)的指導(dǎo)性文件所必需的指導(dǎo)性、原則性和規(guī)范性。

       《指導(dǎo)意見》提出要打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，在這一表達(dá)之前，已有包括國辦《2018年政務(wù)公開工作要點(diǎn)》《中共中央辦公廳國務(wù)院辦公廳關(guān)于深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化的指導(dǎo)意見》《2019年政務(wù)公開工作要點(diǎn)》等文件，對(duì)“統(tǒng)一的熱線平臺(tái)” “一號(hào)對(duì)外” “一號(hào)響應(yīng)”和“一站式服務(wù)”等提出了相應(yīng)的發(fā)展方向，但多數(shù)只是作為相關(guān)政策的一項(xiàng)或若干項(xiàng)子內(nèi)容出現(xiàn)。

       本次《指導(dǎo)意見》則是從政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)的指導(dǎo)思想、工作目標(biāo)、基本原則，以及運(yùn)行機(jī)制和能力建設(shè)等角度，進(jìn)行系統(tǒng)闡述和周密部署，并將組織領(lǐng)導(dǎo)、制度保障和社會(huì)參與等作為保障措施加以重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。

       此外，《指導(dǎo)意見》明確規(guī)定了社會(huì)參與在優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)熱線方面的重要性?！吨笇?dǎo)意見》要求，要“健全12345熱線社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，推動(dòng)開展12345熱線服務(wù)效能‘好差評(píng)’工作”。政務(wù)服務(wù)熱線作為一項(xiàng)暖民心、聽民意、集民智、聚民力的系統(tǒng)性工程，體現(xiàn)了黨和國家以民為本、執(zhí)政為民的施政理念，在實(shí)踐中，接通率、解決率、滿意率是對(duì)其服務(wù)效果的有效描述和合理反映，但這些評(píng)估指標(biāo)的得分高低，與政務(wù)服務(wù)熱線工作管理體系的合理性、政務(wù)服務(wù)熱線工作流程的規(guī)范性、政務(wù)服務(wù)熱線信息共享的有效性、政務(wù)服務(wù)熱線信息安全保障的可行性、政務(wù)服務(wù)熱線工作督辦問責(zé)機(jī)制的執(zhí)行性等密切相關(guān)。對(duì)這些涉及政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè)與服務(wù)水平的關(guān)鍵因素的考察與評(píng)估，不能僅由政府部門“自我評(píng)定”，而應(yīng)該引入社會(huì)監(jiān)督，包括第三方評(píng)估，在確保評(píng)估工作客觀、中立和公正的基礎(chǔ)上，以評(píng)促建，以評(píng)促改，以便更好地推進(jìn)我國各級(jí)政府政務(wù)服務(wù)熱線的能力建設(shè)，提升其服務(wù)水平。

       根據(jù)《指導(dǎo)意見》的工作部署，各地區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)熱線以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)熱線，需要在今年年底前“實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)”。時(shí)間緊迫，任務(wù)繁重，意義深遠(yuǎn)。隨著這項(xiàng)工作的有序開展和逐步完成，下一階段，面向國務(wù)院各部委、各直屬機(jī)構(gòu)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)熱線的優(yōu)化建設(shè)，也將會(huì)成為下一個(gè)關(guān)注點(diǎn)。

       由樂科技術(shù)開發(fā)的Happicall政務(wù)服務(wù)熱線系統(tǒng)經(jīng)過多年的項(xiàng)目實(shí)踐，不斷更新升級(jí)，整合線上、AI等先進(jìn)技術(shù)，走在政務(wù)服務(wù)熱線系統(tǒng)的最前沿科技，正符合《指導(dǎo)意見》的指示要求，符合現(xiàn)階段政務(wù)服務(wù)熱線需求。已在多地政府機(jī)構(gòu)使用，為民生訴求，政府輿情監(jiān)督發(fā)揮重要作用。