呼叫中心系統(tǒng)解決方案｜樂科技術(shù)

　　在競爭日趨激烈的醫(yī)療市場，隨訪成為醫(yī)院改善醫(yī)患關(guān)系、提高醫(yī)院管理水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要手段。為有效提高醫(yī)院的競爭力，湖南某人民醫(yī)院引進(jìn)了由樂科技術(shù)開發(fā)的醫(yī)療隨訪呼叫系統(tǒng)，有力提升了該院的服務(wù)競爭力。

 

　　醫(yī)院隨訪被稱之為“后醫(yī)療管理”，是臨床工作的重要組成部分，通過對(duì)出院病人或患慢性疾病的病人進(jìn)行醫(yī)療追蹤服務(wù)，醫(yī)生可及時(shí)了解病人的病情變化并給予治療建議，對(duì)病情復(fù)發(fā)和惡化的病人可安排重新住院治療；另一方面便于醫(yī)生對(duì)病人跟蹤觀察，了解預(yù)后情況、遠(yuǎn)期療效及新技術(shù)臨床應(yīng)用效果，掌握第一手資料，積累經(jīng)驗(yàn)，有利于科研工作的開展和業(yè)務(wù)水平的提高，更好地為病人服務(wù)。

 

　　基于此，該醫(yī)院決定利用先進(jìn)的通信手段，并結(jié)合計(jì)算機(jī)技術(shù)，上線一套醫(yī)療隨訪呼叫系統(tǒng)，以此幫助醫(yī)院有效改善服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程、降低運(yùn)營成本、開辟新的增值服務(wù)，提高用戶的滿意度，增強(qiáng)用戶的忠誠度。

 

　　在該項(xiàng)目中，樂科技術(shù)根據(jù)醫(yī)院隨訪服務(wù)的特性，為該院量身定制了以東進(jìn)Keygoe1001多媒體交換機(jī)作為核心設(shè)備的醫(yī)院隨訪呼叫系統(tǒng)。以往中小型企業(yè)建設(shè)呼叫中心花費(fèi)太高，因?yàn)闃?gòu)建一套呼叫中心平臺(tái)需要集成各種不同的物理組件，用不同的設(shè)備完成不同的功能。而東進(jìn)Keygoe1001則能在一臺(tái)物理設(shè)備上，完成了所有呼叫中心所擁有的所有功能，這對(duì)降低建設(shè)和維護(hù)成本具有重要意義。

 

　　用戶可以隨時(shí)隨地通過電話、短信、Email網(wǎng)絡(luò)等方式接入到醫(yī)院隨訪中心與醫(yī)院進(jìn)行溝通，大大縮短了用戶與醫(yī)院之間的距離。除了普通咨詢以外，還為醫(yī)療專家設(shè)立座席功能，讓一些特殊群體用戶直接面向?qū)＜疫M(jìn)行溝通、診療。在降低服務(wù)成本方面，通過電話掛號(hào)功能的應(yīng)用，讓用戶直接通過自動(dòng)語音菜單進(jìn)行掛號(hào)，或者轉(zhuǎn)接人工座席取得電子掛號(hào)單，摒棄了傳統(tǒng)的窗口排隊(duì)的掛號(hào)方式，大大降低了服務(wù)成本。

 

樂科醫(yī)療隨訪呼叫系統(tǒng)有以下主要功能：

1、患者資料管理 

　　包括患者姓名、性別、電話及聯(lián)系人電話等基本資料，同時(shí)有詳細(xì)的門診資料、住院資料、隨訪記錄、手術(shù)資料和通話記錄錄音等?；颊咴呵霸褐性汉蟮南嚓P(guān)信息都可整合存入系統(tǒng)中，為患者隨訪及患者資料的整理、統(tǒng)計(jì)、發(fā)掘利用提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?；颊哔Y料可以手動(dòng)EXCEL導(dǎo)入，也可以與HIS、電子病歷等系統(tǒng)進(jìn)行集成，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)導(dǎo)入。

2、批量外撥回訪

　　批量外撥可通過預(yù)先設(shè)定的批量外撥任務(wù)（外撥類型包含語音通知、自動(dòng)調(diào)查回訪、呼叫坐席、執(zhí)行撥號(hào)腳本、接通指定應(yīng)用等）由系統(tǒng)在指定時(shí)間對(duì)指定號(hào)碼自動(dòng)進(jìn)行批量外呼，同時(shí)自動(dòng)將外撥任務(wù)中話務(wù)平均分配給隨訪人員。呼叫結(jié)果及統(tǒng)計(jì)信息生成單獨(dú)的報(bào)表，并可將呼叫失敗記錄導(dǎo)出進(jìn)行二次外撥。

3、問券調(diào)查

　　通過主動(dòng)外呼進(jìn)行問券調(diào)查，匯總來自病患的需求及意見，為下一步治療方案及醫(yī)院服務(wù)體系建設(shè)積累有效數(shù)據(jù)，進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)水平，將被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)。

4、電話錄音：

　　對(duì)所有的來電咨詢和去電隨訪的通話進(jìn)行錄音，并長期保存，可隨時(shí)回放，為回訪工作的評(píng)估提供了科學(xué)依據(jù)。 

5、來去電彈屏

　　當(dāng)去電隨訪或來電咨詢時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)彈出患者相關(guān)資料，使隨訪人員可以快捷、高效地提供個(gè)性化的服務(wù)。 

6、短信群發(fā)

　　可以定時(shí)給患者發(fā)送隨訪短信，根據(jù)患者回復(fù)的內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。也可以針對(duì)患者不同的院后治療階段發(fā)送個(gè)性化短信。 

7、院內(nèi)原有電話集成

　　可平滑進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)及改造，不影響院內(nèi)原有電話系統(tǒng)，可融合其他虛擬網(wǎng)、集團(tuán)電話、程控交換機(jī)等通信組網(wǎng)。

 

　　該院相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，醫(yī)療隨訪呼叫系統(tǒng)不僅提高了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并且在很大程度上增強(qiáng)了用戶的滿意度和忠誠度，體現(xiàn)了醫(yī)院的服務(wù)理念；同時(shí)借助醫(yī)院隨訪中心提供的增值服務(wù)，擴(kuò)展醫(yī)院的利潤渠道。隨著社會(huì)向著信息化邁進(jìn)、醫(yī)療體制的不斷改革和完善，隨訪中心的建設(shè)必將加速醫(yī)院信息化建設(shè)的步伐，成為為用戶提供更加方便快捷、更加人性化服務(wù)所不可缺少的重要手段，并將輔助醫(yī)院樹立一個(gè)精品的服務(wù)形象。

 

　　樂科技術(shù)成立于2010年，是一家專業(yè)從事呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)的高新技術(shù)企業(yè)，是國內(nèi)領(lǐng)先的呼叫中心解決方案供應(yīng)商。公司核心產(chǎn)品有：政府熱線呼叫中心系統(tǒng)、企業(yè)全媒體客服呼叫中心系統(tǒng)、呼叫中心中間件等。目前，公司已在廣州、深圳、沈陽、鄭州等地設(shè)立辦事處，業(yè)務(wù)遍布全國各地。