呼叫中心系統(tǒng)解決方案｜樂(lè)科技術(shù)

　　12365質(zhì)量監(jiān)督熱線，是集舉報(bào)投訴處理、咨詢服務(wù)、信息傳遞等功能為一體的綜合服務(wù)平臺(tái)，是質(zhì)檢系統(tǒng)行政執(zhí)法工作體系的重要組成部分。2010年，國(guó)家質(zhì)檢總局提出了各地檢驗(yàn)檢疫和質(zhì)量監(jiān)督兩局全面加強(qiáng)12365舉報(bào)處置指揮系統(tǒng)應(yīng)用的新要求，應(yīng)用于質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)和出入境檢驗(yàn)檢疫系統(tǒng)作為熱線服務(wù)電話。

　　為充分依靠廣大消費(fèi)者監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量，加大打假力度，國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局最近開(kāi)通了"12365"質(zhì)量投訴舉報(bào)電話。12365質(zhì)量監(jiān)督投訴舉報(bào)中心的主要職責(zé)是：負(fù)責(zé)受理北京市范圍內(nèi)關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)化、特種設(shè)備等方面的申訴，并負(fù)責(zé)舉報(bào)的轉(zhuǎn)辦，投訴的處理工作。另外，還具備產(chǎn)品質(zhì)量咨詢、產(chǎn)品防偽查詢的功能?！　?/p>

　　為了保證對(duì)舉報(bào)工作及時(shí)有效地開(kāi)展，防止和杜絕對(duì)檢舉人推諉、不負(fù)責(zé)任、報(bào)復(fù)等現(xiàn)象的發(fā)生，對(duì)舉報(bào)工作要進(jìn)行科學(xué)的流程規(guī)范和有效地工作監(jiān)督，各質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局有必要利用當(dāng)代信息技術(shù)，尤其是以計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)為核心的呼叫中心(CALL CENTER) 技術(shù)，建立12365質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)。它可以作為連接大眾和產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)的橋梁，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局管理窗口的延伸，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局對(duì)大眾進(jìn)行電子化服務(wù)的門(mén)戶；為打擊假冒偽劣商品，保護(hù)名優(yōu)產(chǎn)品發(fā)揮橋梁紐帶作用。

　　長(zhǎng)沙樂(lè)科信息技術(shù)有限公司，成立于2010年，是一家專(zhuān)業(yè)從事呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)的高新技術(shù)企業(yè)，是呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)優(yōu)秀集成商。在政務(wù)熱線呼叫中心、企業(yè)客服呼叫中心系統(tǒng)、企業(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、電信運(yùn)營(yíng)呼叫中心等領(lǐng)域積累了大量呼叫中心建設(shè)應(yīng)用案例。尤其在12345、12319、12328、12368、12329、12348、12301、12315、12369、12366、12365等政府類(lèi)熱線方面，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。

　　樂(lè)科技術(shù)借助最新計(jì)算機(jī)電信集成（簡(jiǎn)稱CTI）技術(shù)和自主研制的核心平臺(tái)，為質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局推出了12365質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)。系統(tǒng)的設(shè)計(jì)采用先進(jìn)的三層CLIENT/SERVER網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，集目前先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、數(shù)字語(yǔ)音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、安全容錯(cuò)技術(shù)等于一體，并與質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局已有技術(shù)支持系統(tǒng)(如MIS系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等)緊密結(jié)合在一起，或其它第三方系統(tǒng)的有效集成，并為將來(lái)的系統(tǒng)升級(jí)預(yù)留了廣闊的空間；突破時(shí)空的限制，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音/傳真、人工座席、相關(guān)工作人員等為民眾提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、短消息、網(wǎng)絡(luò)電話等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的12365質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)是集產(chǎn)品質(zhì)量投訴服務(wù)、打擊假冒偽劣商品舉報(bào)服務(wù)、查詢舉報(bào)（投訴）受理范圍/辦事程序/注意事項(xiàng)和政策文件等公開(kāi)信息服務(wù)、投訴結(jié)果反饋以及信息調(diào)查服務(wù)，為人民群眾與質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁，提供最佳的客戶服務(wù)和技術(shù)支持平臺(tái)；是質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局接受社會(huì)各界的工作監(jiān)督、廣泛吸收優(yōu)秀的建設(shè)建議、創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境的重要保證，為打擊假冒偽劣商品，保護(hù)名優(yōu)產(chǎn)品發(fā)揮橋梁紐帶作用。

　　該系統(tǒng)凝聚了最新的技術(shù)發(fā)展成就，反映了當(dāng)前市場(chǎng)業(yè)務(wù)需求的最新發(fā)展趨勢(shì)，有良好的規(guī)模適應(yīng)性、業(yè)務(wù)適應(yīng)性、管理適應(yīng)性。該系統(tǒng)利用質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來(lái)，為客戶提供全天候24小時(shí)不間斷的優(yōu)質(zhì)投訴服務(wù)。

　　本12365質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)具有多種通道接入能力和從單點(diǎn)呼叫中心到多點(diǎn)呼叫中心的平滑擴(kuò)展能力，易于使用，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運(yùn)行。系統(tǒng)友好的操作界面和實(shí)時(shí)監(jiān)控能力使得管理員能夠輕松掌握所有功能的操作和管理，并具有遠(yuǎn)程維護(hù)功能。

　　12365質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)認(rèn)真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預(yù)計(jì)客戶等待時(shí)間、屏幕彈出、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移、因特網(wǎng)服務(wù)等先進(jìn)功能，讓客戶感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)(局)的響應(yīng)速度和形象。同時(shí)，還實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和呼叫統(tǒng)計(jì)分析等功能，通過(guò)客戶的相關(guān)信息為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，確保每個(gè)呼叫的處理都能滿足客戶的特定需求，同時(shí)能自動(dòng)對(duì)所有客戶的呼入過(guò)程及操作內(nèi)容進(jìn)行量化處理，生成包括人民群眾關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量投訴和假冒偽劣商品舉報(bào)在內(nèi)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，作為管理依據(jù)，以幫助質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局領(lǐng)導(dǎo)實(shí)現(xiàn)決策分析。

　　本系統(tǒng)能夠?qū)?shù)據(jù)庫(kù)中每天收到的各種類(lèi)型的信息進(jìn)行整理后供查詢，或?qū)⑿畔⒌慕y(tǒng)計(jì)報(bào)表和其他的各種信息匯總輸出，上報(bào)給相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)。各相關(guān)部門(mén)調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見(jiàn)出來(lái)后，再由座席話務(wù)人員通知到本人。也可由系統(tǒng)自動(dòng)撥通聯(lián)系電話，由系統(tǒng)通過(guò)傳真或電腦語(yǔ)音自動(dòng)播報(bào)調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見(jiàn)來(lái)完成回饋。

　　12365系統(tǒng)在業(yè)務(wù)和容量上具有良好的擴(kuò)展性。質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)和處理習(xí)慣，設(shè)置系統(tǒng)接入服務(wù)后的處理流程，以適應(yīng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展；系統(tǒng)配備健壯的開(kāi)發(fā)接口和豐富的開(kāi)發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開(kāi)發(fā)手段和開(kāi)發(fā)成果，并且易于使用和足夠強(qiáng)大以滿足質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局未來(lái)業(yè)務(wù)變化的需求，很容易使現(xiàn)行系統(tǒng)擴(kuò)展成為數(shù)百席位的大中型客戶服務(wù)中心。

　　利用本系統(tǒng)，客戶有什么問(wèn)題想要咨詢，可以留言，話務(wù)員通過(guò)語(yǔ)音信箱回答客戶的問(wèn)題，方便簡(jiǎn)捷。

　　人民群眾打入12365熱線電話后，當(dāng)系統(tǒng)的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答子系統(tǒng)無(wú)法解決客戶問(wèn)題時(shí)，客戶可選擇人工服務(wù)，由企業(yè)客戶服務(wù)代表直接接聽(tīng)客戶電話，處理并解決客戶問(wèn)題。此時(shí)客戶同座席話務(wù)人員直接溝通，并同時(shí)記錄下該客戶的聯(lián)系方式，將相關(guān)數(shù)據(jù)添加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)；也可以在數(shù)據(jù)庫(kù)的支持下回答質(zhì)量監(jiān)督咨詢、投訴等?？蛻粢部梢赃x擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)方式，根據(jù)系統(tǒng)的語(yǔ)音提示輸入按鍵，選擇類(lèi)別，將自己的投訴和建議以及自己的聯(lián)系方式信息以留言錄音的方式保存在系統(tǒng)中。系統(tǒng)同時(shí)還支持自動(dòng)傳真方式，客戶可以通過(guò)傳真機(jī)進(jìn)入本系統(tǒng)，通過(guò)按鍵選擇傳真方式，將自己的意見(jiàn)建議等的文本內(nèi)容傳真給系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)接受并存入數(shù)據(jù)庫(kù)。