呼叫中心系統(tǒng)解決方案｜樂科技術(shù)

    12338婦女維權(quán)服務(wù)熱線是由全國婦聯(lián)設(shè)立的全國統(tǒng)一號碼、統(tǒng)一規(guī)范的婦女維權(quán)熱線，主要為婦女兒童提供法律、婚姻、家庭、心理、教育等方面的咨詢，并受理有關(guān)婦女兒童侵權(quán)案件的投訴。

 

    樂科技術(shù)提供12338婦女維權(quán)熱線解決方案，在呼叫中心建設(shè)方案中，我們采用多媒體交換機作為語音通訊平臺，服務(wù)器通過CTI中間件與多媒體客戶服務(wù)軟件(B/S架構(gòu))、IVR程序、錄音程序等進行交互。

 

    該12338系統(tǒng)具備語音、數(shù)據(jù)、圖像三網(wǎng)融合能力的信息通信系統(tǒng)為智能共用平臺的基礎(chǔ)，以先進的多媒體呼叫中心為核心智能共用平臺。
    該系統(tǒng)主要有以下特點：

    1.快速反應(yīng)：實現(xiàn)投訴快速、及時給與答復(fù)、信息傳送及時；

    2.使用可靠：系統(tǒng)核心部件有備份，通信線路要有多路由，其它所有設(shè)備必須成熟可靠；

    3.嚴(yán)格安全：根據(jù)熱線系統(tǒng)的保密原則，系統(tǒng)設(shè)計要保證安全，防止泄漏和其它系統(tǒng)非法入侵；

    4.信息共享：系統(tǒng)設(shè)計應(yīng)通過計算機聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)檢察系統(tǒng)和內(nèi)部其它信息共享；

    5.科學(xué)決策：系統(tǒng)設(shè)計要充分利用計算機的存儲能力，將各種信息保存在計算機系統(tǒng)內(nèi) ，通過對大量存儲信息的比較、分析和專家預(yù)案系統(tǒng)，為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)。

    6.統(tǒng)一服務(wù)：服務(wù)熱線是一個統(tǒng)一的呼叫中心系統(tǒng)平臺，通過電話、手機短信和Internet等接入手段，在功能、容量、接口、組網(wǎng)、業(yè)務(wù)生成等方面符合統(tǒng)一平臺的要求，即“統(tǒng)一業(yè)務(wù)”、“統(tǒng)一號碼”、“統(tǒng)一界面”、“統(tǒng)一功能”、“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”的建設(shè)原則。

    7.系統(tǒng)具備開放性、擴展性和完備的二次開發(fā)能力，以適應(yīng)熱線系統(tǒng)未來發(fā)展和功能擴充，便于系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強。

 

    12338婦女維權(quán)公益服務(wù)熱線系統(tǒng)主要功能有：

    1、語音導(dǎo)航功能：電話打入時有語音提示：“**業(yè)務(wù)請撥1，**業(yè)務(wù)請撥2，**業(yè)務(wù)請撥3，**人工服務(wù)請撥0……。”

    2、來電彈屏功能：來電時電腦自動彈出客戶的基本信息和歷史記錄，第一次來電彈出錄入界面，接聽者預(yù)知客戶信息，方便交流。

    3、錄音功能：通話錄音可以自動或手動錄制到計算機硬盤方便日后查找，根據(jù)條件檢索。

    4、ACD(自動呼叫分配)：來電均勻響鈴，讓每個坐席員接聽電話的數(shù)量均衡。

    5、班長座席功能：班長座席可以監(jiān)聽座席員與客戶的對話，也可截斷座席員直接與客戶對話。

    6、 運維監(jiān)控、坐席監(jiān)控 ：可隨時掌握呼叫中心的運行狀況，對坐席的工作情況了如指掌，提高管理效率。

    7、工單管理：工單的生成和流轉(zhuǎn)系統(tǒng)是把工作中的各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)連接起來，讓任務(wù)按照制定的方向流轉(zhuǎn)。

    8、統(tǒng)計報表功能：每天的來電量總數(shù)，每一個座席員每天的通話時間，等待時間，所有來電量，轉(zhuǎn)接量的統(tǒng)計。每一個座席員每天來電量、回答量、放棄量的統(tǒng)計。