呼叫中心系統(tǒng)解決方案｜樂科技術(shù)

      12320公共衛(wèi)生服務(wù)熱線是衛(wèi)生部于2005年12月9日開始在全國啟用的一個統(tǒng)一、便于記憶和使用的政府公益熱線電話。12320熱線系統(tǒng)由長沙樂科信息技術(shù)有限公司開發(fā)而成，在全國多個地市成功實施。

 

      這些年來，全國衛(wèi)生系統(tǒng)許多部門根據(jù)各自的業(yè)務(wù)需要相繼開設(shè)了多種咨詢服務(wù)熱線，如全國各地開設(shè)的艾滋病/性病、高血壓、糖尿病、心理衛(wèi)生、控?zé)煛⒅卸镜茸稍儫峋€，這些咨詢熱線設(shè)置分散，缺乏統(tǒng)籌安排，號碼各異，不利于記憶和使用。

 

      衛(wèi)生與每一位公民都有直接密切的聯(lián)系，衛(wèi)生系統(tǒng)尤其應(yīng)該盡早開通政府公益熱線，因此，衛(wèi)生部積極與信息產(chǎn)業(yè)部協(xié)商，結(jié)合 “120”醫(yī)療急救號碼，在“123”后面選擇了“20”，從而確定了“12320”號碼，并于2005年12月9日開始在全國啟用12320這一衛(wèi)生行業(yè)政府熱線。

 

      樂科技術(shù)充分利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)信息通信技術(shù)，以及當(dāng)前信息技術(shù)的各種有效通信手段，建成以具備語音、數(shù)據(jù)、圖像三網(wǎng)融合能力的信息通信系統(tǒng)為智能共用平臺的基礎(chǔ)，以先進的多媒體呼叫中心為核心智能共用平臺，構(gòu)成快速、高效、及時政府業(yè)務(wù)分布式處理流程，每天24小時不間斷地隨時提供服務(wù)。在呼叫中心建設(shè)技術(shù)方案中，我們采用多媒體交換機作為語音通訊平臺，服務(wù)器通過CTI中間件與多媒體客戶服務(wù)軟件(B/S架構(gòu))、IVR程序、錄音程序等進行交互。開通的城市都建立了比較完善的聯(lián)動機制，公眾的舉報、投訴和建議均能迅速地轉(zhuǎn)辦給相應(yīng)的處理部門，并及時獲得處理進展或結(jié)果的反饋，在規(guī)定的時間內(nèi)回復(fù)給公眾。

 

12320公共衛(wèi)生服務(wù)熱線有如下功能：

      1. 受理公眾對突發(fā)公共衛(wèi)生事件和違反衛(wèi)生法律法規(guī)案件的舉報

      2. 受理公眾對突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置的投訴

      3. 受理公眾對公共衛(wèi)生工作的意見和建議

      4. 提供我國有關(guān)公共衛(wèi)生法律法規(guī)和方針政策以及疾病預(yù)防控制和健康保健方面的咨詢服務(wù)

 

      12320公共衛(wèi)生服務(wù)平臺是衛(wèi)生系統(tǒng)與公眾溝通的一條通道，是公眾舉報投訴公共衛(wèi)生相關(guān)問題的一個平臺，是向公眾傳播衛(wèi)生政策信息和健康防病知識的一個窗口，它是衛(wèi)生部門貫徹落實以人為本的執(zhí)政理念，實行政務(wù)信息公開，改進工作作風(fēng)的一項重要舉措，最終是為了提高人民群眾的健康水平，更好地為人民的健康服務(wù)。