12316三農(nóng)服務(wù)熱線系統(tǒng)解決方案

    農(nóng)業(yè)為國之根本，農(nóng)民的事情都是大事，國家重視農(nóng)業(yè)、關(guān)心農(nóng)民兄弟，為了維護(hù)農(nóng)民合法權(quán)益，給廣大農(nóng)民群眾投訴舉報以及更便捷地面向社會公眾提供“三農(nóng)”信息服務(wù)，政府特開通了12316全國農(nóng)業(yè)系統(tǒng)公益服務(wù)熱線，其核心是12316呼叫中心平臺。

 

    一個完整的12316熱線系統(tǒng)，需要提供電話、短信、錄音、工單、指揮調(diào)度等一系列的功能，從農(nóng)民打電話舉報，到客服接聽登記，到形成工單解決，到反饋落實，形成一個完整的閉環(huán)。系統(tǒng)主要包含農(nóng)業(yè)政策咨詢、農(nóng)資打假、農(nóng)產(chǎn)品信息發(fā)布、農(nóng)業(yè)知識咨詢、投訴舉報等。系統(tǒng)實現(xiàn)目標(biāo)主要有以下幾點(diǎn)：

 

    1.快速反應(yīng)：實現(xiàn)投訴快速、及時給與答復(fù)、信息傳送及時；

    2.使用可靠：系統(tǒng)核心部件有備份，通信線路要有多路由，其它所有設(shè)備必須成熟可靠；

    3.嚴(yán)格安全：根據(jù)系統(tǒng)的保密原則，系統(tǒng)設(shè)計要保證安全，防止泄漏和其它系統(tǒng)非法入侵；

    4.信息共享：系統(tǒng)設(shè)計應(yīng)通過計算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)客服系統(tǒng)和內(nèi)部其它信息共享；

    5.科學(xué)決策：系統(tǒng)設(shè)計要充分利用計算機(jī)的存儲能力，將各種信息保存在計算機(jī)系統(tǒng)內(nèi) ，通過對大量錄音、統(tǒng)計分析等數(shù)據(jù)，為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)。

    6.統(tǒng)一服務(wù)：熱線是一個統(tǒng)一的呼叫中心系統(tǒng)平臺，通過電話、手機(jī)短信和Internet等接入手段，在功能、容量、接口、組網(wǎng)、業(yè)務(wù)生成等方面符合統(tǒng)一平臺的要求，即“統(tǒng)一業(yè)務(wù)”、“統(tǒng)一號碼”、“統(tǒng)一界面”、“統(tǒng)一功能”、“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”的建設(shè)原則。

 

    樂科技術(shù)作為一家知名的呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)供應(yīng)商，擅長政府呼叫中心熱線的建設(shè)，例如：12345熱線、12319熱線等，具有豐富的建設(shè)經(jīng)驗。樂科技術(shù)由2011年研發(fā)出12316農(nóng)業(yè)服務(wù)熱線系統(tǒng)，通過成熟的CTI技術(shù)，充分利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)信息通信技術(shù)，以及當(dāng)前信息技術(shù)的各種有效通信手段，建設(shè)成功能豐富的熱線系統(tǒng)，每天24小時不間斷地為農(nóng)民兄弟提供服務(wù)。農(nóng)民可以通過固定電話，手機(jī)、傳真、短信、Web等各種通信手段和政府進(jìn)行舉報或溝通，提搞政府的形象、處理效率和服務(wù)滿意度。

 

    12316呼叫中心系統(tǒng)的主要功能有：來電彈屏、語音導(dǎo)航（IVR）、電話排隊功能、錄音功能、留言功能、語音信箱管理、滿意度調(diào)查、知識庫管理、客戶關(guān)系管理、統(tǒng)計報表、工單管理等。系統(tǒng)實現(xiàn)了受理核心服務(wù)業(yè)務(wù)功能的網(wǎng)絡(luò)化、流程化處理。在立足基本業(yè)務(wù)功能的同時，系統(tǒng)著重考慮靈活的處理方式、合理的組網(wǎng)方案、人性化的業(yè)務(wù)設(shè)計、規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，以及各種信息資源的合理整合。系統(tǒng)具備開放性、擴(kuò)展性和完備的二次開發(fā)能力。

 

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