第一章：背景與現(xiàn)狀 某教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)隸屬于某省教育局旗下企業(yè)學(xué)員、家長、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)常會打電話來進(jìn)行咨詢，目前，公司采用傳統(tǒng)坐機(jī)的形式接聽，效率低，重復(fù)性的工作特別多，
第一章：背景與現(xiàn)狀
某教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)隸屬于某省教育局旗下企業(yè)……學(xué)員、家長、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)常會打電話來進(jìn)行咨詢，目前，公司采用傳統(tǒng)坐機(jī)的形式接聽，效率低，重復(fù)性的工作特別多，流程不清晰。使用傳統(tǒng)電話作為咨詢熱線，有以下缺點(diǎn)：
1. 對于坐席員工來講：很多咨詢都是重復(fù)性的，員工需要一遍一遍的重復(fù)回復(fù)，效率非常低。
2. 對于用戶來講：沒有使用系統(tǒng)對用戶進(jìn)行管理，用戶打電話進(jìn)來，不知道是誰，以前溝通過什么，以前有什么問題，一時很難記起來。重復(fù)的溝通和詢問，不但浪費(fèi)工作人員的時間，也給用戶帶來不好的體驗(yàn)。另外，用戶打電話進(jìn)來，會經(jīng)常遇到占線打不通的情況。
3. 對教育機(jī)構(gòu)管理者來講：沒有使用系統(tǒng)進(jìn)行管理，沒有報(bào)表統(tǒng)計(jì)，對于部門工作人員的工作狀況不甚了解，接了多少電話不清楚，接電話的態(tài)度、溝通質(zhì)量不清楚，存在什么問題也不清楚，對員工的考核只能根據(jù)感覺來，沒有數(shù)據(jù)作為支撐。
隨著用戶數(shù)量的不斷增加，隨著而來對服務(wù)的要求和管理的要求會不斷提高，原有傳統(tǒng)電話接聽方式越來越顯得簡單、低效、落后，已經(jīng)不能滿足教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)一步發(fā)展的需要。為了提高服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，減少人員投入、降低運(yùn)營成本，必須采用新的服務(wù)方式，而這種新的服務(wù)方式就是建設(shè)多功能、高效的
電話呼叫中心熱線系統(tǒng)。
第二章：需求分析
為了提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量，教育培訓(xùn)行業(yè)咨詢平臺擬開放三個咨詢平臺：一是呼叫中心熱線，二是微信公眾號，三是網(wǎng)站在線客服。具體需要的功能有以下幾方面：
1．呼叫中心熱線
a. 具備語音導(dǎo)航功能，提供語音服務(wù)，減少簡單、重復(fù)性的咨詢工作。如：用戶撥打電話進(jìn)來，會有語音歡迎，并提示按1為***，按2為***，按3為***，按0進(jìn)入人工咨詢，人工坐席忙時可以再返回語音導(dǎo)航。
b. 智能排隊(duì)功能，用戶來電時，通過系統(tǒng)科學(xué)的分配給空閑的坐席人員，減少用戶等待的時間。
c. 來電彈屏功能，客戶打進(jìn)電話時，坐席電腦立即彈出客戶的資料，對方是誰，以前咨詢過什么，有什么問題，一目了然。
d. 電話錄音功能，通話有錄音，方便管理、記錄、查詢。
e. 工單管理功能，用戶反應(yīng)的問題、投訴等，可以形成工單，并持續(xù)跟蹤處理，在工單處理完后進(jìn)行回訪。
f. 報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，對于坐席人員的日常工作形成數(shù)據(jù)報(bào)表，員工打了多少電話，接了多少電話，處理情況怎么樣，都有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
g. 其他有利于一些提高效率，提高管理水平，提高用戶體驗(yàn)的功能。
2．微信公眾號
將用戶可能咨詢的問題，形成標(biāo)準(zhǔn)答案的形式，用戶可以點(diǎn)擊問題進(jìn)行查看答案，也可以搜索想要咨詢的問題，尋找答案。
3．網(wǎng)站平臺
將現(xiàn)在網(wǎng)站平臺增加在線咨詢的功能，用戶咨詢的問題，可以自動匹配相關(guān)的政策信息進(jìn)行回復(fù)。
第三章：方案概述
呼叫中心核心硬件采用東進(jìn)語音交換機(jī)作為語音通訊平臺，服務(wù)器通過CTI中間件與多媒體客戶服務(wù)軟件(B/S架構(gòu))、IVR程序、錄音程序等進(jìn)行交互。
項(xiàng)目規(guī)模：初定為5坐席，坐席方式采用VOIP坐席模式
線路：采用1條數(shù)字中繼（E1 線路），30路并發(fā)
采用30路TTS（文字轉(zhuǎn)語音功能）
（略）詳細(xì)解決方案請聯(lián)系陳先生，QQ：897480090 手機(jī)：189 7496 9906
