湖北黃岡城管12319服務(wù)熱線平臺

      12319城市管理服務(wù)熱線是城管部門面向全社會的服務(wù)熱線語音平臺，將提供城市供水、公交、燃氣、供熱、市政、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、城建監(jiān)察等領(lǐng)域內(nèi)的政策咨詢、問題投訴、搶險搶修接警調(diào)度等服務(wù)。以實現(xiàn)以人為本、構(gòu)建和諧社會為目標(biāo),以服務(wù)人民群眾為宗旨，建立和完善城建系統(tǒng)快速反映及長效管理機制，及時解決、處理人民群眾關(guān)心的熱點、難點問題和突發(fā)事件，切實提高城市管理水平、服務(wù)質(zhì)量和工作效率，為市民提供方便、快捷、廣泛的服務(wù)，促進經(jīng)濟和社會協(xié)調(diào)發(fā)展。

 

      為進一步提高處理人民對公用設(shè)施反映問題的時限，提高人民群眾對各地區(qū)市公用事業(yè)的滿意度，特別是提升各地區(qū)市政公用事業(yè)管理處在社會上的影響，湖北黃岡城管局引進了由樂科技術(shù)為其打造的12319城市管理服務(wù)語音平臺。
 

 

 

平臺包括以下功能：

      （1）坐席基本功能：提供坐席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，通話保持等功能。 

      （2）管理通訊功能：強轉(zhuǎn)、強拆、電話代接、電話監(jiān)聽等功能。  

      （3）來電彈屏：當(dāng)客戶來電時會迅速彈出客戶資料。坐席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。 

      （4）錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設(shè)置錄音或不錄音，并提供播放、下載和備份等操作。 

      （5）短信功能：無需添加任何短信設(shè)備，就可以實現(xiàn)大容量、定時、自動的向國內(nèi)所有手機（移動、聯(lián)通、小靈通）群發(fā)短信。

      （6）工單受理記錄表：每一個事件均可做詳細的記錄，包括人員的基本信息，問題的類型、詳細 內(nèi)容、領(lǐng)導(dǎo)批示意見、處理結(jié)果等，包含的項目如下：

      來電人、報送時間、報送電話、值班人員姓名； 

      事件來源：監(jiān)督員上報、社會公眾上報、其他部門轉(zhuǎn)辦、領(lǐng)導(dǎo)信箱、其他；

      問題類別：供水、供電、供氣、供熱、市政、房產(chǎn)管理、行政執(zhí)法、環(huán)境保護、城市規(guī)劃、市容、衛(wèi)生、園林綠化、物業(yè)管理、建筑質(zhì)量、其他（共13項）；

      服務(wù)類型：咨詢、投訴、批評建議、事件上報、其他；

      事件內(nèi)容：時間概要、詳細內(nèi)容；

      領(lǐng)導(dǎo)批示：核實、通過、其他；

      處理結(jié)果：一般、滿意、非常滿意、不滿意； 

      受理狀態(tài)：已受理、已分派、處理中、已完成、不處理。

 

      黃岡市12319城管服務(wù)熱線平臺與各職能部門、單位的工作平臺實現(xiàn)了對接；極大的方便了各類投訴件的流轉(zhuǎn)辦理。更為重要的是，當(dāng)各相關(guān)職能部門或單位通過系統(tǒng)的工作平臺反饋處理結(jié)果回?zé)峋€中心以后，受理員會在第一時間將處理結(jié)果告知市民，很好的實現(xiàn)了政府與市民的良性互動，架構(gòu)起和諧社會的連心橋。