客戶關(guān)系管理之關(guān)鍵——呼叫中心

        管理大師彼得杜拉克曾指出，企業(yè)的首要任務(wù)在于“創(chuàng)造客戶”。在當(dāng)今以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)時代，服務(wù)質(zhì)量被企業(yè)視為獲取客戶及提升競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素。Parasuraman，et al.(1985)曾提到服務(wù)質(zhì)量的提升可以通過客戶關(guān)系的建立來完成，良好的客戶關(guān)系將反映在服務(wù)流程質(zhì)量的提升上。 

        伴隨著數(shù)字信息技術(shù)的成熟，全球化的競爭使各行業(yè)對于企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)、客戶關(guān)系管理(CRM) 與 呼叫中心 (Call Center)的需求日益迫切，因此對信息系統(tǒng)集成行業(yè)的需求及依賴也與日俱增。 

        在日趨激烈的競爭環(huán)境中，企業(yè)所提供的不僅是產(chǎn)品本身，后續(xù)售后服務(wù)及問題解決對企業(yè)來說才是最重要的。因此，呼叫中心所提供的服務(wù)結(jié)果則被視為客戶滿意度指標(biāo)，更是各企業(yè)的重要部門之一。然而現(xiàn)階段呼叫中心(Call Center)在各企業(yè)中所扮演的角色及功能主要仍偏向于系統(tǒng)流程解說及基本操作引導(dǎo)為主，大多仍局限于客戶來電的處理，但提升客戶滿意度及客戶忠誠度才是呼叫中心最終的目的與價值。 

         特別是在競爭日益激烈的今天，企業(yè)要如何吸引貢獻(xiàn)度高的VIP客戶，或提升客戶的忠誠度，就成為企業(yè)最關(guān)心的話題。由于開發(fā)一個客戶的成本，遠(yuǎn)比留住一個客戶的成本高，根據(jù)研究指出，若能保留5%的客戶，收益會增加25%到125%不等，因此加強客戶關(guān)系管理，將呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行膶⑹乾F(xiàn)今企業(yè)最應(yīng)重視的課題。 

       根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，企業(yè)和客戶間的互動有七成以上都是通過呼叫中心來達(dá)成的。由于信息技術(shù)的發(fā)展，使企業(yè)間的競爭方式有了大幅改變。在服務(wù)業(yè)中，如金融業(yè)、移動通訊業(yè)、保險業(yè)等，紛紛運用最新的信息技術(shù)提供給消費者更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。企業(yè)能否生存，就看能否留住客戶，一個忠實的客戶，會持續(xù)不斷的購買及使用，購買量也會多于新客戶，并會發(fā)揮口碑效應(yīng)以吸引更多的新客戶。由于呼叫中心是企業(yè)和消費者之間的互動平臺，使得呼叫中心逐漸受到重視，因此呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量對客戶滿意及忠誠度有著密不可分影響及關(guān)系。 

        對企業(yè)而言，客戶是交易關(guān)系的基礎(chǔ)，開發(fā)一名新客戶就廣納一份新財源；多留一個老客戶就能儲蓄一分未來財。尤其在現(xiàn)今激烈競爭的市場上，客戶的滿意度與忠誠度已成為企業(yè)保持競爭力的主要法則，而了解客戶的需求以提供良好的客戶服務(wù)，就是企業(yè)與競爭對手間最佳的差異特色，也是企業(yè)提升客戶滿意度與忠誠度的關(guān)鍵因素，因此通過呼叫中心與客戶保持聯(lián)系，增加其忠誠度與貢獻(xiàn)度，甚至產(chǎn)生相依互惠的關(guān)系，是企業(yè)需要研究的重大課題。 

        企業(yè)要持續(xù)經(jīng)營并不是將目標(biāo)定位在單純的獲取利潤即可，必須發(fā)展以客戶為導(dǎo)向的管理體系，以提升客戶的滿意度與忠誠度為首要任務(wù)。要發(fā)展客戶導(dǎo)向型的管理體系，企業(yè)必須密切的與客戶接觸、互動、時時了解市場狀況，以滿足客戶真正需求，因此呼叫中心成為發(fā)揮與客戶互動功能的最佳利器。呼叫中心不僅是企業(yè)的聯(lián)系中心、互動中心、管理中心、忠誠中心外，在企業(yè)向客戶導(dǎo)向型的管理體系轉(zhuǎn)變時，呼叫中心也是企業(yè)轉(zhuǎn)型的引導(dǎo)中心。當(dāng)呼叫中心在企業(yè)中地位日益重要的情況下，有些行業(yè)都將呼叫中心獨立成為企業(yè)體系中重要的單位。 

        當(dāng)企業(yè)提供給高利潤貢獻(xiàn)度客戶最佳的服務(wù)以維持其忠誠度時，將可使企業(yè)擁有最基本的獲利力，因此客戶對于公司的價值應(yīng)該在于使用公司產(chǎn)品或服務(wù)的終身價值，所以如何整合公司的資源，作好客戶關(guān)系管理，便成為公司經(jīng)營者的重要課題?？蛻絷P(guān)系管理的本質(zhì)是一種企業(yè)策略的執(zhí)行，它的目標(biāo)是將客戶的長期價值極大化，讓公司的業(yè)務(wù)、營銷與客戶服務(wù)都能以客戶為核心。公司在以客為尊的文化、策略與領(lǐng)導(dǎo)下，通過信息技術(shù)的協(xié)助，便能有效做好客戶關(guān)系管理的工作，并精確地衡量成效。一般來說，妥善利用呼叫中心與客戶進(jìn)行互動，借助呼叫中心提高客戶服務(wù)品質(zhì),企業(yè)可以大幅度提高客戶關(guān)系管理成效，在產(chǎn)品營銷方面，可以收事半功倍之效。