如何建立優(yōu)質客服投訴流程

        客戶服務呼叫中心是企業(yè)為客戶提供服務的，不可能做的盡善盡美，有時就不可避免的會產生客戶投訴。隨著現(xiàn)在用戶服務意識的加強，而消費者市場又處于強勢地位，更容易使客戶產生投訴行為。而客戶投訴率通常又是呼叫中心或企業(yè)評價客戶滿意度的關鍵指標，所以，科學有效的對投訴進行管理是呼叫中心或企業(yè)日益重要的工作。 

        在討論怎樣對投訴進行管理之前，我們必須要清楚的了解客戶進行投訴的原因。一般情況下，當客戶對產品或服務不滿意時，客戶都會產生投訴的沖動，有一部分客戶會將投訴付諸于行動。而客戶對產品或服務不滿意的原因是期望值太高，與產品或服務的實際值存在差距。通過對客戶投訴原因的分析，我們就可以很清楚的了解到，客戶投訴管理的基本核心就是客戶滿意度和客戶期望值的管理。企業(yè)是肯定不希望產生客戶投訴的，但投訴卻又是不可避免的。所以將客戶投訴的沖動消滅在萌芽狀態(tài)，是為上上策；在客戶投訴后能夠盡快將客戶的不滿意變?yōu)闈M意是為中策；而如果采取的措施只能減少客戶的不滿意程度而不會增加客戶滿意度是為下策。 

         成功的企業(yè)呼叫中心一般都從以下幾個方面入手進行投訴管理。 

一、成立投訴部門                                       

        企業(yè)成立客戶投訴部門，短期來看是一份費時費力的工作，短視的企業(yè)一般不會投入成本做這個受苦受累又沒有資金回報的工作。目光長遠的企業(yè)卻認為客戶投訴部門是一個非常重要的部門，只有解決好客戶投訴，提高客戶滿意度，才能在今后的市場中占據(jù)有利地位。資金回報遠遠大于投入的成本。從心理角度來說，當客戶產生不滿情緒之后，一定會發(fā)泄到到生活中的某處。對于投訴無門的客戶來說，會將這種對產品和服務的負面情緒傳遞到周圍人身上，并對他人產生重要影響，更有甚者會將不滿在網絡上發(fā)布或投訴到315消費者權益部門，因為口碑的力量永遠大于廣告的力量。 企業(yè)設立投訴熱線，是希望客戶將不滿情緒引導回企業(yè)中，減少不滿傳播的范圍從而避免更大的損失。 

二、確立投訴流程                                       

        企業(yè)搭建完客戶服務呼叫中心投訴平臺后，首先要做的事情是設計客戶來電投訴流程。呼叫中心作為客戶和企業(yè)的聯(lián)絡樞紐，投訴問題的最終解決要依賴于企業(yè)的各個部門。企業(yè)在設計客戶來電投訴流程時，需要企業(yè)HR人力資源部門的配合，客戶來電投訴流程中應該明確規(guī)定各部門的處理周期和責任人，最好企業(yè)的每個相關部門都有專人與呼叫中心的投訴部門做接口，來保證客戶投訴的問題解決流暢性和時效性。好的投訴處理流程可以即時并有效處理各種投訴，并將投訴和改進建議運用到企業(yè)今后的改進上。 

三、制定投訴解決方案                                           

    客戶投訴解決方案是投訴管理中最重要的內容。不同種類的投訴內容需要有不同的解決流程、責任人、處理周期、客戶補償方案、回訪周期、投訴結果跟蹤等內容。 

四、投訴責任人管理                                         

       客戶投訴管理系統(tǒng)中投訴責任人既包括投訴熱線座席代表，又包括各部門的投訴處理負責人。而客戶服務呼叫中心座席代表往往在處理投訴過程中扮演著至關重要的角色。不僅應該具備足夠的專業(yè)知識、心理學知識、情緒管理知識，還應該具有談判能力、協(xié)調能力、分析總結能力、語言表達能力等等多種能力。優(yōu)秀的座席代表會在第一時間安撫投訴來電客戶，并解決客戶大部分的問題?？偟膩碚f，責任人的有以下幾個要點：選擇具備處理投訴素質的投訴責任人作為專家型人才來培養(yǎng)。明確投訴責任人的權責范圍并給予其解決投訴的相關權利，做好投訴腳本的管理以明確投訴解決方案，加強對投訴責任人的考核以防止客戶投訴升級或是不良影響擴散。 

五、確定投訴結果運用                                       

        客戶投訴對于企業(yè)來說，可以說是一種收獲。投訴人群有的是企業(yè)老客戶，也是忠誠的顧客，這部分群體很關心企業(yè)的產品和服務，希望企業(yè)不斷改善產品和服務，還有的人群是企業(yè)的新客戶，也是現(xiàn)有顧客，這部分人群在使用企業(yè)產品或服務，最有可能成為企業(yè)忠誠客戶?？蛻魹槠髽I(yè)帶來產品使用和改進建議，是企業(yè)產品改進最為主要的根據(jù)。企業(yè)只有以滿意客戶需要為導向才能永遠的吸引客戶。