呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話(huà)垂詢(xún)，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話(huà)的能力，還具備主叫號(hào)
呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話(huà)垂詢(xún)，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話(huà)的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話(huà)信息。一個(gè)典型的以客戶(hù)服務(wù)為主的
呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。它將企業(yè)統(tǒng)一在一個(gè)對(duì)外聯(lián)系的窗口集中化，并采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模式，為用戶(hù)提供各種服務(wù)。
電話(huà)呼入型呼叫中心的特點(diǎn)是接聽(tīng)顧客來(lái)電，為顧客提供一系列的服務(wù)與支持，例如在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險(xiǎn)行業(yè)中的電話(huà)理賠中心等。企業(yè)建立呼叫中心部門(mén)，主要是為了利用話(huà)務(wù)人員和呼叫中心系統(tǒng)，完成對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，以及業(yè)務(wù)的開(kāi)展。呼叫中心可以做到，電話(huà)來(lái)電與客戶(hù)資料綁定，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)信息實(shí)時(shí)辨別，這就提高了客戶(hù)服務(wù)的響應(yīng)速度和準(zhǔn)確度，進(jìn)而可以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
而電話(huà)呼出型呼叫中心，一般以從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)銷(xiāo)售活動(dòng)為主，是企業(yè)的利潤(rùn)中心。例如企業(yè)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心所使用的呼叫中心。如果是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)，呼叫中心可以幫助電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員提升電話(huà)呼出的效率，使電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的成功率提高。外呼系統(tǒng)有配置專(zhuān)業(yè)外呼模塊，對(duì)話(huà)務(wù)人員呼叫過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控與管理；還可對(duì)話(huà)務(wù)人員的錄音以及報(bào)表進(jìn)行分析，利用分析結(jié)果進(jìn)一步改進(jìn)呼出效率。
從管理方面，呼叫中心是一個(gè)促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)開(kāi)拓并為客戶(hù)提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。它作為企業(yè)面向客戶(hù)的前臺(tái)，面對(duì)的是客戶(hù)，強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)，注重的是管理。充當(dāng)企業(yè)理順與客戶(hù)之間的關(guān)系并加強(qiáng)客戶(hù)資源管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的渠道。它可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、完善客戶(hù)服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。
從技術(shù)方面，呼叫中心是圍繞客戶(hù)采用CTI計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)建立起來(lái)的客戶(hù)關(guān)照中心；對(duì)外提供話(huà)音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動(dòng)等多種接入手段，對(duì)內(nèi)通過(guò)計(jì)算機(jī)和電話(huà)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)和各部門(mén)的資源。
具體來(lái)說(shuō)，呼叫中心的作用有以下四個(gè)方面：
1、提升品牌形象，建立一站式服務(wù)平臺(tái)。
通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)將企業(yè)內(nèi)各職能部門(mén)集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話(huà)解決客戶(hù)所有問(wèn)題的目標(biāo)?？蛻?hù)呼入電話(huà)，語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)播放歡迎詞，并提示客戶(hù)選擇服務(wù)類(lèi)型，以幫助客戶(hù)選擇正確的部門(mén)提供服務(wù)。呼叫中心與以往服務(wù)方式不同的是：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會(huì)把客戶(hù)的電話(huà)轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，最后不了了之，客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)行“一站式”服務(wù)，客戶(hù)一個(gè)電話(huà)進(jìn)來(lái)，完成他所需的服務(wù)，所有需電話(huà)轉(zhuǎn)接的，轉(zhuǎn)接確保有人服務(wù)，所有需經(jīng)一段時(shí)間處理的服務(wù)，一旦服務(wù)已完成，必須及時(shí)回復(fù)客戶(hù)，或者客戶(hù)任何時(shí)候均可查詢(xún)到自己的業(yè)務(wù)處理情況。
2、提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。
呼叫中心能有效地減少通話(huà)時(shí)間，降低電話(huà)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)電轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決。同時(shí)，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以提供7*24小時(shí)自動(dòng)查詢(xún)業(yè)務(wù)，將企業(yè)員工從繁瑣的重復(fù)工作中解放出來(lái)，去管理更復(fù)雜、直接和客戶(hù)打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
在呼叫中心中，與CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)相結(jié)合，使得客戶(hù)的基本信息和歷史通信都將得到保存，當(dāng)客戶(hù)電話(huà)呼入時(shí)，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)將自動(dòng)的向服務(wù)人員提示客戶(hù)的資料以及服務(wù)歷史，免手工查找，直呼其名，讓客戶(hù)倍感親切。這樣服務(wù)人員可以更為有效的為客戶(hù)服務(wù)。并且可以通過(guò)呼叫中心直接把服務(wù)需求提交到公司的管理系統(tǒng)中，成為企業(yè)信息系統(tǒng)整體的一個(gè)有機(jī)組成部分。
3、降低企業(yè)成本，節(jié)約開(kāi)支。
呼叫中心系統(tǒng)，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音功能讓坐席從大部分的重復(fù)問(wèn)題中解放出來(lái)，同一個(gè)客戶(hù)來(lái)電自動(dòng)優(yōu)先分配給原坐席受理，提高問(wèn)題解決效率，節(jié)省人力成本；各部門(mén)、各分支機(jī)構(gòu)使用統(tǒng)一的呼叫中心系統(tǒng)，可以統(tǒng)一管理，大大提高管理效率、降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。
4、大幅降低團(tuán)隊(duì)管理難度。
呼叫中心系統(tǒng)通過(guò)坐席智能監(jiān)控，實(shí)時(shí)了解坐席工作狀態(tài)；通過(guò)報(bào)表管理詳細(xì)精確的了解坐席工作量以及業(yè)務(wù)情況?？梢源蟠筇嵘芾硇?。
過(guò)去，呼叫中心主要應(yīng)用于電信和銀行等大企業(yè)，一般企業(yè)很難承受昂貴的系統(tǒng)建設(shè)價(jià)格。不過(guò)，現(xiàn)在隨著人們對(duì)
呼叫中心價(jià)值的了解，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始使用呼叫中心了，呼叫中心正在發(fā)揮著越來(lái)越重要的使命和作用，它承擔(dān)著企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)的任務(wù)，作為一個(gè)窗口，塑造企業(yè)品牌，提升企業(yè)形象，建立客戶(hù)關(guān)系和維系客戶(hù)。
