樂科技術(shù)助力聯(lián)通寬帶在線提升服務品質(zhì)

       手機視頻有卡頓、上網(wǎng)流量套餐計費有誤差、沃郵箱登陸不了……一旦出現(xiàn)任何問題，客戶可直接撥打由樂科技術(shù)及其合伙伙伴東進技術(shù)為聯(lián)通寬帶在線有限公司全新升級的投訴集中處理服務熱線電話，助力聯(lián)通寬帶在線真正把服務客戶落到實處。

       作為中國聯(lián)通所屬全資子公司，聯(lián)通寬帶在線依托中國聯(lián)通龐大的手機和固網(wǎng)網(wǎng)絡、用戶及遍布全國省、市、縣、鄉(xiāng)的營業(yè)網(wǎng)點， 經(jīng)營產(chǎn)品包括手機視頻、手機報、手機郵箱、WO+能力開放、沃門戶、手機/互聯(lián)網(wǎng)廣告和基于SIM卡增值業(yè)務等，同時還負責中國聯(lián)通內(nèi)部移動和固網(wǎng)增值業(yè)務平臺、合作類業(yè)務、信息安全等運營支撐工作。隨著經(jīng)營范圍和業(yè)務日益增多，聯(lián)通寬帶在線需要對原有的投訴集中處理服務平臺進行升級，以適合形勢發(fā)展需要。

       由于是對原平臺進行升級改造，聯(lián)通寬帶在線對呼叫中心在安全性、功能性、可擴展性、性價比等方面提出了嚴苛的要求。經(jīng)過嚴格的論證，樂科技術(shù)向聯(lián)通寬帶在線投訴集中處理服務平臺提供其主打產(chǎn)品happicall中間件及東進keygoe系列多媒體交換機。happicall中間件是樂科技術(shù)針對呼叫中心行業(yè)開發(fā)出來的連接底層硬件和上層業(yè)務系統(tǒng)的中間層軟件。通俗地講，happicall中間件是一個提供了各種開放接口的電話語音組件，用戶的業(yè)務系統(tǒng)軟件不再需要關(guān)注設(shè)備底層， 調(diào)用簡單接口即可實現(xiàn)呼叫、錄放音、會議、傳真、收碼、TTS等各種電話功能，用于快速構(gòu)建高性價比、 電信級穩(wěn)定的呼叫中心系統(tǒng)。項目中采用的核心語音設(shè)備——東進Keygoe系列多媒體交換機，是面向電信增值、呼叫中心和企業(yè)通信等應用的開放式、可編程、高可靠和系列化的融合多媒體信息通信平臺，具有強大的語音交換、放音、錄音、會議、傳真、VoIP以及視頻等多媒體處理功能，并可實現(xiàn)這些業(yè)務或應用的跨網(wǎng)絡融合。

       由于使用電信級的happicall中間件及keygoe多媒體交換機的一體化搭建方式，使整個系統(tǒng)處于異常穩(wěn)定和連貫的工作中，最大程度消減因系統(tǒng)問題導致的工作斷流，且系統(tǒng)無縫切換和模塊式升級方式，讓實際工作和后期升級維護都非常便利平滑。據(jù)了解，此次升級改造涉及的坐席數(shù)量達到90個，在北京和唐山兩地均有部署，而且后期計劃的二期和三期將對系統(tǒng)進行擴容，Keygoe多媒體交換機以其創(chuàng)新的系統(tǒng)架構(gòu)、靈活的擴展性能、強大的穩(wěn)定可靠性，將助力系統(tǒng)未來無憂擴容。

       在當下這個“以服務為先”的大環(huán)境下，大量的客戶咨詢、投訴工單的生成，曾經(jīng)給聯(lián)通寬帶在線投訴處理工作帶來了巨大的壓力。而升級改造后的投訴集中處理服務平臺正式上線后，在樂科技術(shù)happicall中間件的強力支持下，為客戶提供了強大的業(yè)務部署和運營能力，承擔著提升服務、指揮調(diào)度、風險控制、服務監(jiān)督的重要責任和使命，成為聯(lián)通寬帶在線提高服務水平的有力舉措，受到廣大客戶的肯定和好評。