電子政務(wù)呼叫中心的一個(gè)典型案例

      今天要為大家介紹的是一個(gè)電子政務(wù)呼叫中心的典型案例——永州市12345政府服務(wù)熱線，這個(gè)案例充分的證明了各級(jí)政府建立12345服務(wù)熱線的必要性、急迫性、重要性。永州市政府呼叫中心建成后，江永、江華等下面的市縣也相繼建成了12345電子政務(wù)呼叫中心系統(tǒng)。

      為了響應(yīng)和貫徹落實(shí)十七大提出的“健全政府職責(zé)體系，完善公共服務(wù)體系，推行電子政務(wù)，強(qiáng)化社會(huì)管理和公共服務(wù)”的精神，永州市政府明確提出要“加強(qiáng)服務(wù)型政府建設(shè)，加快政府職能轉(zhuǎn)變”，為了建設(shè)城市統(tǒng)一的市民服務(wù)中心，以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式，接聽(tīng)并受理廣大群眾有關(guān)行政咨詢、行政投訴等方面的意見(jiàn)，切實(shí)拓寬行政部門(mén)與群眾溝通和互動(dòng)的渠道，有效提高政府行政服務(wù)能力，特提出建設(shè)12345縣長(zhǎng)熱線系統(tǒng)的規(guī)劃。

 

      樂(lè)科技術(shù)有幸承擔(dān)12345縣長(zhǎng)熱線呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)，身感肩上承擔(dān)的重?fù)?dān)。憑借豐富的呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，樂(lè)科技術(shù)經(jīng)過(guò)合理規(guī)劃，形成了一套詳盡的12345熱線系統(tǒng)建設(shè)方案。12345公共服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)的總體建設(shè)目標(biāo)是：建設(shè)以12345為統(tǒng)一接入號(hào)碼的市民服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、管理、應(yīng)急三大平臺(tái)功能：

 

（1）公共服務(wù)

      滿足民眾咨詢、投訴、求助、辦事的需要，解決民眾切身難題。

（2）城市管理

      利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，創(chuàng)新現(xiàn)代城市管理方式，提升城市管理水平。

（3）應(yīng)急調(diào)度

      平戰(zhàn)結(jié)合，日常服務(wù)與應(yīng)急保障結(jié)合。

 

12345公共服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)原則：

（1）統(tǒng)一規(guī)劃 分步實(shí)施

      按照服務(wù)民生的主導(dǎo)思想，對(duì)平臺(tái)功能進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一管理，要分階段開(kāi)展業(yè)務(wù)，對(duì)涉及人民群眾切身利益的服務(wù)業(yè)務(wù)要進(jìn)行優(yōu)先整合、應(yīng)用。

（2）需求導(dǎo)向 以人為本

      以服務(wù)公眾為中心理念，以市民的需要和滿意度為建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)，不斷完善平臺(tái)服務(wù)、管理、應(yīng)急三大業(yè)務(wù)功能。

（3）整合資源 技術(shù)外包

      要充分整合行政資源和社會(huì)資源，按照深化行政管理體制改革的總體要求，對(duì)有關(guān)的行政業(yè)務(wù)、行政職能、行政機(jī)構(gòu)進(jìn)行有效的整合和調(diào)整；對(duì)社會(huì)信息資源、技術(shù)資源、經(jīng)濟(jì)資源進(jìn)行有效動(dòng)員和整合，按照“養(yǎng)事不養(yǎng)人”的思路，將不涉及行政職能的所有技術(shù)性工作，進(jìn)行外包運(yùn)行。

（4）信息共享  科學(xué)規(guī)范

      要打破信息壁壘，消除“信息孤島”，對(duì)市、區(qū)兩級(jí)行政機(jī)關(guān)有關(guān)公眾服務(wù)業(yè)務(wù)的非涉密信息資源進(jìn)行有效共享，做到“一數(shù)一源多用”，提高行政服務(wù)信息的準(zhǔn)確性和權(quán)威性。同時(shí)要對(duì)所集成的公共服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行科學(xué)規(guī)范，引入行政績(jī)效管理和行政效能監(jiān)察功能，全面提高公眾服務(wù)的水平。

 

      通過(guò)永州市各級(jí)政府和樂(lè)科技術(shù)緊密配合和努力，12345公共服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)得以按時(shí)完成。建成后的12345呼叫中心，給人民群眾帶來(lái)了便利，提升了政府為民服務(wù)的水平，并且簡(jiǎn)化了流程，提高了辦事效率。

 

      一位房地產(chǎn)企業(yè)負(fù)責(zé)人有感而發(fā)：“以前來(lái)政府辦事，流程很復(fù)雜，時(shí)間很長(zhǎng)?，F(xiàn)在這種并聯(lián)審批辦事，效率真高！過(guò)去建設(shè)項(xiàng)目審批要跑十幾個(gè)部門(mén)，現(xiàn)在好了，在政務(wù)服務(wù)中心，只要手續(xù)齊全、合法，就可以全部辦完所有證件。”

 

      建設(shè)服務(wù)型政府，根本目的是進(jìn)一步提高政府為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展服務(wù)、為人民服務(wù)的能力和水平，努力為企業(yè)和群眾提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的公共服務(wù)。

 

       “12345”政府公共服務(wù)熱線平臺(tái)，便是行政管理體制的創(chuàng)新之舉。過(guò)去，眾多的政府部門(mén)，繁雜的便民服務(wù)電話，當(dāng)您需要服務(wù)時(shí)，您知道撥打哪個(gè)電話，向哪個(gè)部門(mén)求助嗎？而如今在永州，這已不再是難題。

 

      12345政府服務(wù)熱線，采用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對(duì)政府各職能部門(mén)、各公共企事業(yè)單位的服務(wù)、監(jiān)督熱線進(jìn)行有效整合和對(duì)接，大小事情，企業(yè)和群眾都能通過(guò)“12345”聽(tīng)到回音，進(jìn)一步滿足了企業(yè)和群眾日益增長(zhǎng)的公共服務(wù)需求。“一號(hào)傳遞民生、一線分解民憂、一心維護(hù)民權(quán)”的便民服務(wù)新模式，讓人既感到方便又十分親切。

 

      永州市政府一位負(fù)責(zé)人感慨地說(shuō)：“‘12345’不是一根簡(jiǎn)單的電話線，它是社會(huì)的求助線、企業(yè)的連心線、政府的形象線。”

 

      實(shí)踐證明，“12345”這一平臺(tái)已成為推動(dòng)服務(wù)型政府建設(shè)、優(yōu)化經(jīng)濟(jì)環(huán)境的重要抓手。“12345，有事找政府”，正日益成為企業(yè)和群眾耳熟能詳?shù)囊痪湓挕?/div>