花季少女被司機(jī)奸殺，折射出滴滴公司對呼叫中心客服管理嚴(yán)重缺失

       8月25日，浙江溫州20歲花季少女乘坐滴滴順風(fēng)車被奸殺事件引起軒然大波。本次事故距上一次“滴滴空姐遇害案”剛過去100多天，悲劇竟然再次發(fā)生，滴滴出行再度被推上風(fēng)口浪尖。

 

       據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，過去四年里，媒體公開報(bào)道以及有關(guān)部門處理過的滴滴司機(jī)性侵、性騷擾事件，至少有50起。平均下來，幾乎每個(gè)月都有。頻率不可謂不高。為什么滴滴順風(fēng)車會(huì)接二連三的出現(xiàn)司機(jī)強(qiáng)奸殺害女乘客事件呢？

 

我們可以回顧一下此次事件的經(jīng)過：

       當(dāng)天下午14:10和14:15，受害人趙某兩次發(fā)微信給不同朋友求救，隨后關(guān)機(jī)。15:42，朋友致電滴滴，被反饋“1小時(shí)內(nèi)回復(fù)”。

       當(dāng)天下午，趙某的朋友給滴滴打了將近10通電話，但收到的回復(fù)都非常格式化、機(jī)械化。在未滿1小時(shí)之前，回復(fù)為“一線客服沒有權(quán)限”“請您耐心等待”；1小時(shí)之后，回復(fù)變成“加急，標(biāo)紅”“繼續(xù)等待”。

       16:00，她再次致電滴滴，并在嘉上塘派出所報(bào)警。警察通過她的手機(jī)向滴滴表明身份，要求獲得司機(jī)詳細(xì)信息，依然無果。16時(shí)22分，警方接到報(bào)案后，兩度向滴滴索要嫌疑人信息未果，直到第三次提供警官證后才獲得相關(guān)信息，共耗時(shí)92分鐘。直至當(dāng)晚20點(diǎn)后，滴滴才表示已將司機(jī)信息告訴警方。

 

       另外，滴滴后來確認(rèn)，涉事司機(jī)在案發(fā)前一天，曾因?qū)α硪幻丝蛨D謀不軌，被投訴。但截至案發(fā)，既沒有相關(guān)反饋和處理結(jié)果，被投訴司機(jī)也在正常接單。

 

       通過上面的細(xì)節(jié)，我們可以清楚的了解到，此次事件與滴滴客服呼叫中心的嚴(yán)重不作為、管理嚴(yán)重缺失有很大關(guān)系，如果處理及時(shí)，悲劇是有可能避免發(fā)生。這也是輿論憤怒的原因。8月26日，滴滴公司免去黃潔莉的順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理職務(wù)，免去黃金紅的客服副總裁職務(wù)，滴滴順風(fēng)車業(yè)務(wù)在全國范圍內(nèi)下線。

 

       滴滴客服拒絕交出司機(jī)信息，給出的理由是：害怕泄露司機(jī)隱私。但真實(shí)情況可能是，滴滴出行使用了外包客服，根本無權(quán)調(diào)出司機(jī)信息，只能跟用戶踢皮球。出事后不久，有人挖出滴滴的客服是進(jìn)行了外包，而相關(guān)公司也浮出水面。最先被挖出承接了外包客服工作的，是和君縱達(dá)。根據(jù)官網(wǎng)信息，和君縱達(dá)總部在上海，并在昆山、合肥、北京、寧夏、宿州、佛山等地有運(yùn)營基地。其總面積超過63500平方米，員工總數(shù)超過6000余人，目前為60多家金融、互聯(lián)網(wǎng)公司提供服務(wù)。

 

      在BOSS直聘上，和君縱達(dá)至今發(fā)布有“滴滴打車-接聽客服”的招聘職位。其要求中專以上學(xué)歷，打字30字/分鐘。按照貼吧里一位前員工的說法，“沒有任何門檻”。其薪資待遇是，培訓(xùn)期2周內(nèi)60元/天，試用期三個(gè)月內(nèi)3000元-3400元/月，轉(zhuǎn)正后3200元-4000元/月。

 

       并且，滴滴找了不止一家外包客服公司。除了和君縱達(dá)，58同城上的合肥恩尚信息咨詢有限公司，也在為滴滴招聘在線客服，同樣要求中專或高中學(xué)歷，打字快，月薪在3000元左右。其股東與滴滴沒有任何關(guān)系。

 

       記者通過呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)知名企業(yè)樂科技術(shù)了解到，呼叫中心分為自建型呼叫中心、租用型呼叫中心、業(yè)務(wù)外包型中心，這三種模式的呼叫中心各有優(yōu)劣。相比自建一個(gè)呼叫中心，外包呼叫中心業(yè)務(wù)確實(shí)可以節(jié)省成本，在互聯(lián)網(wǎng)和金融行業(yè)內(nèi)，確實(shí)有很多公司使用外包客服。但我們沒想到滴滴這么大的公司，也是采用這種外包的模式。

 

       實(shí)際上，滴滴客服呼叫中心也沒少花錢，全國約10000（1萬）座席。但是這錢花的沒在點(diǎn)子上。這種外包客服，管理起來相當(dāng)困難，導(dǎo)致的結(jié)果就是管理混亂，一些流程以及客服培訓(xùn)等都無法快速落實(shí)到位。外包客服權(quán)限低，遇到不常見的問題，并沒有權(quán)限調(diào)取公司數(shù)據(jù)。遇到緊急情況，反饋給公司的路徑也過長。

 

       在滴滴，客服關(guān)系客戶的生存，其實(shí)也關(guān)系滴滴企業(yè)的生存。客服呼叫中心，是該投入的成本，一分也不能省。拋開2條生命和社會(huì)影響不說，滴滴本身在2次事件中所受的影響和關(guān)停等損失相比，孰輕孰重？重視客服！客服雖然明面上沒有直接的金錢收益，更多是投入，但是代表企業(yè)形象，是維系客戶關(guān)懷，解決客戶問題的空中渠道！產(chǎn)品都下線了，損失大吧。客服體驗(yàn)好了，客戶口碑好了，客戶粘性高了，最終你會(huì)發(fā)現(xiàn)你在客服方面的投入其實(shí)是一種高明的產(chǎn)出。

 

       樂科技術(shù)建議大企業(yè)一定要建立真正自己的呼叫中心，而不是把呼叫中心業(yè)務(wù)外包給別的公司。只有自建呼叫中心，才能真正掌控整個(gè)呼叫中心，才能管理好呼叫中心。未來成功的企業(yè)，不光是市場占有率與盈利模式，只有以“客戶為中心”，提供卓越客戶體驗(yàn)的企業(yè)才能走得更遠(yuǎn)。