呼叫中心中間件

一. 呼叫中心中間件是什么？

       呼叫中心中間件是一個面向系統(tǒng)集成商和軟件開發(fā)商的呼叫中心中間件平臺產(chǎn)品。樂科呼叫中心中間件提供了各種開放接口，為二次應(yīng)用開發(fā)提供了強大的底層支持，包括：語音控制、呼叫路由、實時監(jiān)控、統(tǒng)計等。

 

 

二. 呼叫中心中間件有什么用？

       系統(tǒng)集成商和軟件開發(fā)商可以根據(jù)不同的行業(yè)需求，通過調(diào)用呼叫中心中間件接口，開發(fā)出不同的呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)，從而構(gòu)建符合不同最終用戶需求的客服呼叫中心系統(tǒng)、政務(wù)熱線系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)等。

 

四. 呼叫中心中間件主要功能：

1）IVR自動流程

       呼叫控制：同步外呼、異步外呼、轉(zhuǎn)ACD排隊

       媒體控制：錄音、放音、收碼、收發(fā)傳真

       會議控制：創(chuàng)建、加入、刪除、邀請、踢出、獲得會議列表

       座席控制：獲得話務(wù)員狀態(tài)、獲得話務(wù)員列表

       系統(tǒng)功能：數(shù)據(jù)庫、動態(tài)庫、網(wǎng)絡(luò)操作

2) 人工坐席

       基礎(chǔ)功能：登錄、登出、示忙、示閑

       話務(wù)功能：外撥、應(yīng)答、轉(zhuǎn)移、三方、會議、切換、保持、靜音

       班長功能：監(jiān)聽、強插、強拆、代接、強制示閑、強制示忙、登出坐席

       監(jiān)控功能：ACD監(jiān)控、話務(wù)員監(jiān)控

       媒體功能：放音、錄音

       座席擴展：外線座席、VOIP座席、模擬坐席

       附加功能：接聽排隊中的呼叫、發(fā)送消息

 

五. 呼叫中心中間件適用于哪些場景和對象？

       1. 場景：想開發(fā)一個系統(tǒng)，這個系統(tǒng)要有電話語音呼叫的功能，但是又沒有開發(fā)過呼叫中心系統(tǒng)，對電話語音控制這塊完全不懂，那么選擇用呼叫中心中間件就對了。

       2. 對象：有一定業(yè)務(wù)開發(fā)實力的呼叫中心系統(tǒng)軟件商、CRM、ERP、OA、WEB建設(shè)等軟件商