緊急和正確的事情——呼叫中心經(jīng)理該如何做？

        在呼叫中心忙碌的日常管理工作中，有緊急和重要的事情。有些事情是呼叫中心經(jīng)理應(yīng)做的，用以提高團隊效率和改善與客戶的互動，團隊就必須執(zhí)行的優(yōu)良客戶服務(wù)技能。

 

        但是怎么能在每天繁瑣的呼叫中心活動中理解最重要和緊迫的問題？怎么能確保呼叫中心排班表上面反映了最重要的任務(wù)呢？

        作為一名的呼叫中心經(jīng)理，一線員工使用客戶服務(wù)技能與客戶進(jìn)行互動時，每天所做的事情就是上線。為了保證每次通話、聊天、電子郵件以及tweet的成功，你的員工必須說正確的話、做正確的事，滿足客戶的需求是他們每天工作的重點。

        員工在與客戶互動中，需要經(jīng)理更加有效率，這樣做，就需要經(jīng)理的支持、引導(dǎo)、輔導(dǎo)和問責(zé)。不管經(jīng)理每天的議程是什么，花一點時間在一線員工身上，思考一些可以做的事情以保證每天使員工成功。

        問這樣的問題：今天我能幫助員工做什么？該如何主張員工使他們的工作更有效？當(dāng)給了員工一些指令時，員工在想什么？

        作為一名呼叫中心經(jīng)理，在公司制定戰(zhàn)略方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。負(fù)責(zé)創(chuàng)建和驅(qū)動品牌承諾，在公司與客戶關(guān)系方面起到至關(guān)重要的作用。這意味著需要在所有的時間內(nèi)集中精力做正確的事情。重要的是確保在做正確的事之前，可以指望員工做到同樣的事情

        作為呼叫中心經(jīng)理，對客戶與呼叫中心每天遇到的問題是否有清晰的洞察力？是否關(guān)注了座席代表每天展示給客戶的服務(wù)技巧？如果沒有，那么參加所有會議，然后作為滅火員去處理事情就沒有多大的意義。

        呼叫中心經(jīng)理做的每件事情都應(yīng)該圍繞客戶的體驗。優(yōu)良的客戶體驗可以提升滿意度和忠誠度，可以促進(jìn)公司帶來美好的現(xiàn)在以及未來收入。

　　如果每天能運用這個測試，來圍繞自己和員工來體驗檢查活動，那么將會發(fā)現(xiàn)做了管理中最重要的事情。