居家養(yǎng)老呼叫中心系統(tǒng)

四．系統(tǒng)平臺(tái)和終端介紹
        居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)基于電信無(wú)所不及的通信網(wǎng)、極高的電話普及率來(lái)實(shí)現(xiàn)。
        從邏輯上劃分為救助服務(wù)中心系統(tǒng)平臺(tái)和認(rèn)證/非認(rèn)證求救求助終端兩部分，分別在服務(wù)中心和老人用戶家中。
A:系統(tǒng)平臺(tái)
        系統(tǒng)平臺(tái)由核心服務(wù)器（緊急救助服務(wù)、老人關(guān)懷服務(wù)、家政社區(qū)便民服務(wù)）、人工座席、終端電腦、呼入呼出電話等組成。
        核心服務(wù)器負(fù)責(zé)處理信息呼入與呼出，提供相應(yīng)各服務(wù)。
        緊急救助服務(wù)負(fù)責(zé)處理老人的緊助急求助信息，并對(duì)事件流程管理。
        老人關(guān)懷服務(wù)負(fù)責(zé)處理老人關(guān)懷、生日提醒、交費(fèi)提醒等功能。
        家政便民服務(wù)負(fù)責(zé)處理社區(qū)居民的需求登記、服務(wù)供應(yīng)商管理、便民服務(wù)處理流程等等功能。
        人工座席根據(jù)核心服務(wù)器的指令，在終端電腦上處理相應(yīng)事件與流程。
B：認(rèn)證用戶服務(wù)終端
        這里認(rèn)證用戶是指納入居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的用戶，并且電話號(hào)碼在核心服務(wù)器內(nèi)建立檔案的居民，通過(guò)緊急報(bào)警專(zhuān)用話機(jī)的緊急按鈕，直接連接緊急服務(wù)子系統(tǒng)，也可以通過(guò)撥打服務(wù)中心熱線，選擇相關(guān)服務(wù)，接受服務(wù)。
        對(duì)于認(rèn)證用戶終端，可采用普通話機(jī)或中國(guó)電信緊急報(bào)警專(zhuān)用話機(jī)。
C：普通客戶服務(wù)終端
        指沒(méi)有納入居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的社區(qū)居民，或納入居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的用戶在室外通過(guò)直接撥打服務(wù)中心號(hào)碼，進(jìn)入相應(yīng)服務(wù)模塊。

五．系統(tǒng)實(shí)施方案
（一）系統(tǒng)具體組網(wǎng)結(jié)構(gòu)
 
        座席和值班座席通過(guò)電話線連接至呼叫中心服務(wù)器（CTI服務(wù)器），
        座席與服務(wù)器均實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)，值班座席用于晚間或周末電話呼入
        開(kāi)通老人服務(wù)熱線和服務(wù)人員報(bào)服務(wù)熱線
        兩臺(tái)服務(wù)器一臺(tái)用于部署系統(tǒng)程序和數(shù)據(jù)庫(kù)，另一臺(tái)用于數(shù)據(jù)備份

（二）系統(tǒng)功能
1. 用戶管理和老人關(guān)懷功能
用戶管理功能
        （1）用戶信息記錄登記用戶的基本信息、健康信息、社會(huì)關(guān)系、興趣愛(ài)好、配偶信息及其它信息。
        （2）用戶需求登記記錄老人經(jīng)常的周期性的服務(wù)需求信息，該信息可以通過(guò)各種途徑登記入系統(tǒng).
        老人生活上經(jīng)常需要的幫助，都可以在系統(tǒng)內(nèi)記錄下來(lái)。當(dāng)時(shí)間到了，服務(wù)中心會(huì)指派對(duì)應(yīng)服務(wù)人員為老人提供服務(wù)。
老人關(guān)懷功能
        空巢老人長(zhǎng)年累月無(wú)人陪伴，產(chǎn)生精神孤獨(dú)，渴求慰藉的現(xiàn)象非常普遍。
        科學(xué)的發(fā)展，技術(shù)的進(jìn)步，僅僅只是人們生活質(zhì)量提高的物質(zhì)保證，而精神世界的豐富還需要充滿人性化的面對(duì)面的關(guān)懷才能得以慰藉。尤其到了晚年，人們對(duì)   人性關(guān)懷的依賴(lài)要遠(yuǎn)大于對(duì)物質(zhì)關(guān)懷的追求。可以設(shè)想，在漫長(zhǎng)的晚年生活中，如果老人們始終是在一種孤寂的環(huán)境中度過(guò)，那么當(dāng)他們不得不按響鈴聲的時(shí)候，該是怎樣一種心情？
        給老人以最為溫馨的人性關(guān)懷，使他們有質(zhì)量地度過(guò)晚年生活，才是真正意義上的關(guān)懷。通過(guò)居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)中心的老人關(guān)懷服務(wù)功能，可以緩解上述問(wèn)題。
        系統(tǒng)可制定老人的關(guān)懷計(jì)劃，定期，定時(shí)進(jìn)行主動(dòng)呼叫關(guān)懷，所有對(duì)社區(qū)老人的呼出關(guān)懷，系統(tǒng)都可進(jìn)行記錄。
? 制定關(guān)懷計(jì)劃
根據(jù)老人年齡，身體狀況和分布社區(qū)，制訂電話關(guān)懷計(jì)劃，定期進(jìn)行關(guān)懷問(wèn)候，了解情況。制訂節(jié)日關(guān)懷計(jì)劃、生日關(guān)懷計(jì)劃、社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃
? 關(guān)懷提示
老人重要日程提醒（如生日提醒、節(jié)日提醒、交費(fèi)提醒等），能夠提前一天進(jìn)行滾動(dòng)顯示。
? 關(guān)懷記錄
記錄電話關(guān)懷老人的呼叫人，呼叫時(shí)間，通話時(shí)長(zhǎng)。同時(shí)系統(tǒng)能夠保存通話的錄音內(nèi)容。

2. 服務(wù)機(jī)構(gòu)管理功能
        服務(wù)機(jī)構(gòu)管理分為服務(wù)機(jī)構(gòu)信息管理和服務(wù)人員信息管理兩個(gè)功能
        （1）服務(wù)機(jī)構(gòu)信息管理
        服務(wù)機(jī)構(gòu)信息登記主要記錄服務(wù)機(jī)構(gòu)的基本信息（名稱(chēng)，地址，企業(yè)性質(zhì)，工商登記信息等）、服務(wù)項(xiàng)目信息、服務(wù)區(qū)域信息等資料。
        服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)簽約進(jìn)入系統(tǒng)，并承諾可以提供的服務(wù)。系統(tǒng)在老人需要這些服務(wù)時(shí)，通知服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)。
        （2）服務(wù)人員信息管理
        服務(wù)人員信息登記主要記錄服務(wù)人員的基本信息、服務(wù)項(xiàng)目信息、服務(wù)區(qū)域等資料。
        社區(qū)用戶，通過(guò)居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)，能找到快速、質(zhì)優(yōu)、價(jià)廉的服務(wù)商，滿足個(gè)性化的需求。
        通過(guò)服務(wù)機(jī)構(gòu)管理功能，可以實(shí)現(xiàn)：
        1）管理街道、社區(qū)、加盟企業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
        2）登記有特長(zhǎng)的服務(wù)志愿者，組成便民服務(wù)隊(duì)。形成品牌服務(wù)隊(duì)。
        3）通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音和人工回訪，對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量以及進(jìn)行考評(píng)，能夠反饋服務(wù)滿意度。
        4）服務(wù)中心、老人、加盟服務(wù)商組成親情網(wǎng)，使老人、社區(qū)居民更多的咨詢便民服務(wù)功能，家政便民服務(wù)能很好的推廣。

3. 緊急求助功能
        一般來(lái)說(shuō)眾多老年人在出現(xiàn)需要求救、求助的情況時(shí)，都采用撥打電話的方式。撥打電話的方式非常方便，但也存在著問(wèn)題：
        1、社會(huì)服務(wù)電話、熱線很多，但是老年人包括大多數(shù)成年人也搞不清楚眾多的號(hào)碼與這些號(hào)碼對(duì)應(yīng)的功能。
        2、老年人記憶力下降，很多重要的電話號(hào)碼如子女手機(jī)等容易忘記，一旦遇上緊急情況則非常危險(xiǎn)。
        3、電話撥通了，但是很多老年人說(shuō)不清楚地址，在遇到需要幫助、需要提供服務(wù)，特別是緊急情況時(shí)，往往會(huì)造成很大的麻煩。
        緊急救助服務(wù)，將使老人求救、救助大大方便，通過(guò)使用中國(guó)電信緊急報(bào)警專(zhuān)用話機(jī)，直接撥通服務(wù)中心，進(jìn)行相關(guān)的救助服務(wù)。

救助服務(wù)過(guò)程
第一步、求助：老人在家需要緊急求救服務(wù)時(shí)按下話機(jī)的緊急按鈕；
第二步、救助中心接收信號(hào)：在用戶發(fā)出呼叫后，用戶的求救、救助呼叫信號(hào)通過(guò)通信網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)骄蛹茵B(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器，后臺(tái)管理系統(tǒng)將迅速做出反應(yīng)，在系統(tǒng)管理界面上會(huì)第一時(shí)間彈出報(bào)警界面，自動(dòng)跳出老人的檔案，將詳細(xì)列出求救人姓名、詳細(xì)的地址、聯(lián)系電話、親屬聯(lián)系方式等信息，方便為求救人員實(shí)施多渠道救助。包含的信息可以有：姓名  性別 出生年月 家庭住址 身體狀況 家庭電話 求助的相關(guān)統(tǒng)計(jì)信息 病史（常用的藥物）子女姓名、工作單位、住址、聯(lián)系電話等等。
第三步、 信息處理：求救信息處理：街道服務(wù)中心根據(jù)為社區(qū)老人制定的救助方案實(shí)施救助；在老人報(bào)警后，經(jīng)過(guò)街道服務(wù)中心的電話確認(rèn)，以便于實(shí)施救助。如果確實(shí)，則操作人員進(jìn)行確認(rèn)操作，同時(shí)可用電話的方式通知相關(guān)社區(qū)服務(wù)人員或老人家屬，系統(tǒng)自動(dòng)記錄下報(bào)警的信息，信息應(yīng)包括：報(bào)警者，日期、時(shí)間，并能添加報(bào)警求助的類(lèi)型（生病、料理、代繳費(fèi)等）和具體事件以及最后的處理結(jié)果、服務(wù)滿意度等信息。并可根據(jù)不同的報(bào)警求助類(lèi)型，設(shè)定處理反饋時(shí)限，在即將超過(guò)反饋時(shí)限，還未得到回復(fù)，系統(tǒng)進(jìn)行超時(shí)提醒，以保證事件及時(shí)處理。如果是誤報(bào)，則取消紀(jì)錄。
        根據(jù)老人的社區(qū)服務(wù)責(zé)任人，彈出社區(qū)服務(wù)人員檔案，進(jìn)行派單操作。社區(qū)服務(wù)人員的信息在在系統(tǒng)建立之初已經(jīng)進(jìn)行建檔，并可根據(jù)人員和工作調(diào)整情況進(jìn)行調(diào)整。

4. 家政便民服務(wù)
        這套居家養(yǎng)老行業(yè)的呼叫中心解決方案，為社區(qū)老人帶來(lái)了極大的方便。家里想請(qǐng)保姆、電器需要維修、開(kāi)鎖、疏通管道，或者想買(mǎi)米、送氣……不用急，只要選擇中國(guó)電信專(zhuān)用定制話機(jī)上的服務(wù)鍵，或接通居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)中心，就能享受快捷、貼心、低價(jià)的各種便民服務(wù)，這些與市民生活息息相關(guān)的問(wèn)題便都能得到解決。
        目前社區(qū)服務(wù)的社會(huì)團(tuán)體水平參差不、小區(qū)內(nèi)到處可見(jiàn)的“牛皮癬“讓社區(qū)居民無(wú)從選擇。如何選擇快速、質(zhì)優(yōu)、價(jià)廉的服務(wù)，街道可引導(dǎo)的低償或無(wú)償?shù)牟僮鞣绞剑尵用?、服?wù)商、街道形成三贏的局面。
        傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)零散而單一，是被動(dòng)式的。而居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)與用戶間卻是面對(duì)面、互動(dòng)的。一頭連著簽約服務(wù)供應(yīng)商、加盟店，另一頭連著社區(qū)居民，從而構(gòu)成一個(gè)快捷、完整的服務(wù)鏈。
        通過(guò)此模塊，將視為“成本中心”的居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)觀念，實(shí)實(shí)在在地轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;服務(wù)、利潤(rùn)中心”。社區(qū)家政便民服務(wù)功能是居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)重要組成部分。
        目前服務(wù)行業(yè)水平參差不齊，不能規(guī)范化、統(tǒng)一化，社區(qū)居民的權(quán)益不能得到充分保證。而服務(wù)供應(yīng)商在市場(chǎng)推廣、渠道拓展時(shí)，也要耗費(fèi)大量人力、財(cái)力和時(shí)間。市場(chǎng)迫切需求一種快捷、低成本的推廣手段。
通過(guò)居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)，就是為了整合社會(huì)資源，發(fā)揮其各自優(yōu)勢(shì)，在社區(qū)居民滿意的同時(shí)，服務(wù)商的收益也能得到保證。

5. 服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理功能
        服務(wù)中心提供的每一項(xiàng)服務(wù)，在系統(tǒng)中都以派工單的形式來(lái)體現(xiàn)（每個(gè)老人的需求會(huì)按照需求的周期轉(zhuǎn)化為派工單）。服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)主要通過(guò)對(duì)派工單的管理來(lái)管理整個(gè)運(yùn)營(yíng)流程
        派工單分為未分派、已分派、服務(wù)中、待回訪、完成等幾個(gè)狀態(tài)。服務(wù)中心管理人員通過(guò)狀態(tài)可以很清楚的看到這張派工單已經(jīng)到哪一步了，是否需要服務(wù)管理人員介入?yún)f(xié)助處理。
系統(tǒng)工單流程如下
 
                                                      系統(tǒng)工單流程圖
6. 收費(fèi)清單查詢功能
        系統(tǒng)可向每位老人每月提供詳細(xì)的每項(xiàng)內(nèi)容的服務(wù)費(fèi)用清單，并支持即時(shí)查詢功能。
7. 報(bào)表系統(tǒng)功能
        報(bào)表系統(tǒng)主要是運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中所需的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。主要有：服務(wù)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)、援助金額統(tǒng)計(jì)、用戶分類(lèi)統(tǒng)計(jì)、工單統(tǒng)計(jì)等，使系統(tǒng)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)能夠清晰的展現(xiàn)，促進(jìn)系統(tǒng)的深度開(kāi)發(fā)。

六. 系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)
?    采用一個(gè)統(tǒng)一的接入號(hào)碼和接入平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)統(tǒng)一調(diào)度，資源集中管理。
        通過(guò)老人服務(wù)全過(guò)程閉環(huán)管理和服務(wù)中心工作流程閉環(huán)管理來(lái)實(shí)現(xiàn)調(diào)度服務(wù)流程化管理、跟蹤回訪的服務(wù)管控、企業(yè)等級(jí)考核評(píng)定等。
?    通過(guò)老人信息數(shù)據(jù)庫(kù)、服務(wù)機(jī)構(gòu)信息庫(kù)、服務(wù)管理信息庫(kù)三個(gè)基礎(chǔ)信息庫(kù)來(lái)實(shí)現(xiàn)需求挖掘和明晰服務(wù)。
?    全新的養(yǎng)老模式：堅(jiān)持政府引導(dǎo)開(kāi)發(fā)，建設(shè)社會(huì)養(yǎng)老新模式的原則，加大政府推動(dòng)力度；同時(shí)，堅(jiān)持市場(chǎng)操作新方式，優(yōu)化市場(chǎng)運(yùn)行環(huán)境，加強(qiáng)制度建設(shè)和基礎(chǔ)建設(shè)。
?    通過(guò)呼叫中心加定制話機(jī)的模式建設(shè)的居家養(yǎng)老服務(wù)模塊可以有效改善目前社區(qū)服務(wù)資源相對(duì)不足、服務(wù)內(nèi)容不夠豐富、孤寡老人得不到及時(shí)救助等狀況。
?    非系統(tǒng)認(rèn)證用戶也可以通過(guò)撥打服務(wù)中心熱線向服務(wù)中心要求提供服務(wù)。