一. 背景與現(xiàn)狀 目前，某供電局調(diào)度中心及服務(wù)調(diào)度還處于原始 呼叫中心 模型，基本靠人工操作，使用傳統(tǒng)的手指操控電話機(jī)的鍵盤進(jìn)行撥號(hào)，速度慢，容易輸入錯(cuò)誤，勞動(dòng)強(qiáng)度大，
一. 背景與現(xiàn)狀
目前，某供電局調(diào)度中心及服務(wù)調(diào)度還處于原始
呼叫中心模型，基本靠人工操作，用傳統(tǒng)的手指操控電話機(jī)的鍵盤進(jìn)行撥號(hào)，速度慢，容易輸入錯(cuò)誤，勞動(dòng)強(qiáng)度大，工作效率低，隨著社會(huì)不斷發(fā)展，調(diào)度、服務(wù)調(diào)度業(yè)務(wù)質(zhì)量要求不斷提高，業(yè)務(wù)數(shù)量逐年增加，尤其是調(diào)度協(xié)調(diào)相關(guān)電網(wǎng)業(yè)務(wù)時(shí)，需要準(zhǔn)確，及時(shí)地聯(lián)系相關(guān)單位，服務(wù)調(diào)度需要第一時(shí)間通知客戶，電話呼叫頻率也增多，當(dāng)前硬件配置已不適應(yīng)當(dāng)前調(diào)度業(yè)務(wù)要求，對(duì)相關(guān)調(diào)度單位及客戶信息管理不直觀、查詢功能不方便。傳統(tǒng)電話撥號(hào)方式進(jìn)行調(diào)度，效率很低，具體有以下缺點(diǎn)：
1.對(duì)于調(diào)度部門員工來講：人工撥號(hào)，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，撥號(hào)麻煩，易撥錯(cuò)號(hào)，效率低。
2.對(duì)于用戶來講：沒有使用系統(tǒng)對(duì)用戶進(jìn)行管理，用戶打電話進(jìn)來，不知道是誰，以前溝通過什么，以前有什么問題，一時(shí)很難記起來。重復(fù)的溝通和詢問，不但浪費(fèi)工作人員的時(shí)間，也給用戶帶來不好的體驗(yàn)。另外，用戶打電話進(jìn)來，會(huì)經(jīng)常遇到占線打不通的情況。
3.對(duì)供電局領(lǐng)導(dǎo)來講：沒有使用系統(tǒng)進(jìn)行管理，沒有報(bào)表統(tǒng)計(jì)，對(duì)于調(diào)度部門工作人員的工作狀況不甚了解，打了多少電話不清楚，打電話的態(tài)度、溝通質(zhì)量不清楚，存在什么問題也不清楚，對(duì)員工的考核只能根據(jù)感覺來，沒有數(shù)據(jù)作為支撐。
因此，隨著用戶數(shù)量、服務(wù)要求、管理要求的不斷提高，原有傳統(tǒng)電話調(diào)度方式越來越顯得簡(jiǎn)單、低效、落后，已經(jīng)不能滿足供電局進(jìn)一步發(fā)展的需要。為了提高服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，減少人員投入、降低運(yùn)營(yíng)成本，必須采用新的服務(wù)方式，而這種新的服務(wù)方式就是建設(shè)多功能、高效的智能電話呼叫中心調(diào)度系統(tǒng)。
二. 需求分析
為了解決供電局調(diào)度工作中技術(shù)難點(diǎn)，優(yōu)化工作流程，提高工作質(zhì)量，提高員工工作效率，急需開發(fā)一套電話調(diào)度管理系統(tǒng)軟件，讓調(diào)度員、服務(wù)調(diào)度員能準(zhǔn)確、快速地聯(lián)系上調(diào)度業(yè)務(wù)單位、客戶，減少調(diào)度員、服務(wù)調(diào)度員的勞動(dòng)強(qiáng)度、減少撥打電話出錯(cuò)率，客戶信息管理智能化、系統(tǒng)化，當(dāng)客戶來電出現(xiàn)占線，可以轉(zhuǎn)接到空閑的電話上來，運(yùn)用技術(shù)支撐系統(tǒng)功能，提高調(diào)度計(jì)劃?rùn)z修工作、事故處理等業(yè)務(wù)質(zhì)量、服務(wù)調(diào)度業(yè)務(wù)質(zhì)量。具體功能需求有：
1.改變現(xiàn)在的手工撥號(hào)方式，把客戶資料導(dǎo)入到系統(tǒng)，通過鼠標(biāo)點(diǎn)擊撥號(hào)，甚至采用觸屏式點(diǎn)擊撥號(hào)，提高撥號(hào)效率，杜絕撥號(hào)錯(cuò)誤。
2.具備語(yǔ)音導(dǎo)航功能，提供語(yǔ)音服務(wù)，減少簡(jiǎn)單、重復(fù)性的咨詢工作。如：用戶撥打電話進(jìn)來，會(huì)有語(yǔ)音歡迎，并提示按1為***，按2為***，按3為***，按0進(jìn)入人工咨詢……
3.智能排隊(duì)功能，用戶來電時(shí)，通過系統(tǒng)科學(xué)的分配給空閑的坐席人員，減少用戶等待的時(shí)間。
4.來電彈屏功能，客戶打進(jìn)電話時(shí)，坐席電腦立即彈出客戶的資料，對(duì)方是誰，以前咨詢過什么，有什么問題，一目了然。
5.電話錄音功能，通話有錄音，方便管理、記錄、查詢。
6.工單管理功能，用戶反應(yīng)的問題、投訴、檢修故障等，可以形成工單，并持續(xù)跟蹤處理，在工單處理完后進(jìn)行回訪。
7.報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，對(duì)于調(diào)度人員的日常工作形成數(shù)據(jù)，員工打了多少電話，接了多少電話，處理情況怎么樣，都有數(shù)據(jù)報(bào)表。
8.其他有利于一些提高效率，提高管理水平，提高用戶體驗(yàn)的功能
三. 方案概述
樂科技術(shù)是中國(guó)知名的呼叫中心建設(shè)供應(yīng)商，通過對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析，樂科技術(shù)擬提供2種完整的
呼叫中心解決方案。第一種方案采用的核心硬件為東進(jìn)語(yǔ)音卡，第二種方案采用的核心硬件為東進(jìn)語(yǔ)音交換機(jī)。
兩種方案都是采用happicall呼叫中心系統(tǒng)做為基本框架，核心硬件采用東進(jìn)語(yǔ)音交換機(jī)或語(yǔ)音卡作為語(yǔ)音通訊平臺(tái)，服務(wù)器通過CTI中間件與多媒體客戶服務(wù)軟件(B/S架構(gòu))、IVR程序、錄音程序等進(jìn)行交互。
項(xiàng)目規(guī)模初定為4坐席
語(yǔ)音卡方案采用4路模擬線路（普通電話線）
語(yǔ)音交換機(jī)方案建議采用1條數(shù)字中繼（E1 線路）
坐席方式皆采用VOIP坐席模式
（略）詳細(xì)解決方案請(qǐng)聯(lián)系陳先生，QQ：897480090 手機(jī)：189 7496 9906
