一. 建設(shè)背景 為貫徹落實(shí)黨的十九大精神，拓展司法為民渠道，豐富檢務(wù)公開(kāi)形式，建設(shè)一站式檢查服務(wù)平臺(tái)，根據(jù)《最高人民檢察院關(guān)于全面推進(jìn)檢務(wù)公開(kāi)工作的意見(jiàn)》，對(duì)12309綜合
一. 建設(shè)背景
為貫徹落實(shí)黨的十九大精神，拓展司法為民渠道，豐富檢務(wù)公開(kāi)形式，建設(shè)“一站式”檢查服務(wù)平臺(tái)，根據(jù)《最高人民檢察院關(guān)于全面推進(jìn)檢務(wù)公開(kāi)工作的意見(jiàn)》，對(duì)12309綜合服務(wù)平臺(tái)的搭建進(jìn)行了相關(guān)規(guī)劃。
“12309”是電話(huà)號(hào)碼，是高檢院申請(qǐng)并獲批準(zhǔn)的全國(guó)檢察機(jī)關(guān)統(tǒng)一使用的舉報(bào)電話(huà)。開(kāi)通“12309”舉報(bào)電話(huà)有利于進(jìn)一步暢通群眾舉報(bào)渠道，方便群眾舉報(bào)；有利于進(jìn)一步取信于民，充分發(fā)動(dòng)和依靠群眾查處職務(wù)犯罪。為讓社會(huì)各界認(rèn)識(shí)檢察院的作用，了解檢察院的工作，熟悉檢察院的處理程序，并從根本上簡(jiǎn)化工作流程，確實(shí)的方便廣大的市民群眾。如此，12309檢察院自動(dòng)受理舉報(bào)熱線(xiàn)系統(tǒng)就顯得十分必要了。
12309檢察院舉報(bào)熱線(xiàn)系統(tǒng)通過(guò)在整合和利用現(xiàn)有資源的基礎(chǔ)上，采用先進(jìn)技術(shù)，建立集通信，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，堅(jiān)持“立檢為公、執(zhí)法為民”的宗旨，堅(jiān)持以人為本，暢通人民群眾的訴求渠道，了解人民群眾對(duì)檢察工作的新期待、新要求，立足檢察職能，及時(shí)、妥善地解決、處理事關(guān)人民群眾切身利益的民生問(wèn)題，架起省、市、縣檢察機(jī)關(guān)與人民群眾溝通的橋梁，密切黨同人民群眾的聯(lián)系，切實(shí)維護(hù)人民群眾的合法權(quán)益，為全省市縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展創(chuàng)造和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境和公平正義的法治環(huán)境。
二. 建設(shè)目標(biāo)
項(xiàng)目將通過(guò)建設(shè)統(tǒng)一的多媒體
呼叫中心系統(tǒng)，通過(guò)集中化的服務(wù)請(qǐng)求受理，建成全面覆蓋、深度應(yīng)用、透明便民、安全可控的檢察院舉報(bào)信息化平臺(tái)。主要包括實(shí)現(xiàn)如下目標(biāo)：
1. 建立市級(jí)的12309電話(huà)通信網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音接入以及人工坐席服務(wù)；
2. 系統(tǒng)能夠?qū)ψ灾赖呐e報(bào)人資料進(jìn)行加密處理，從根本保護(hù)舉報(bào)人的隱私；
3. 系統(tǒng)涵蓋功能包括：話(huà)務(wù)控制、話(huà)務(wù)接續(xù)、坐席管理、自助留言、語(yǔ)音質(zhì)檢、工單流及統(tǒng)計(jì)報(bào)表等；
4. 建立投訴舉報(bào)線(xiàn)索數(shù)據(jù)庫(kù)：對(duì)通過(guò)電話(huà)進(jìn)行的投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)等信息建立立數(shù)據(jù)庫(kù)，并可以進(jìn)行分類(lèi)管理和統(tǒng)計(jì)；
5. 處理狀態(tài)及結(jié)果記錄：對(duì)所有的投訴、線(xiàn)索等處理狀態(tài)和結(jié)果進(jìn)行相關(guān)記錄，方便查看監(jiān)督；
6. 工作質(zhì)量管理：對(duì)系統(tǒng)生成的投訴舉報(bào)等線(xiàn)索處理的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，可以通過(guò)超期量、超期率、出錯(cuò)量、出錯(cuò)率、滯留量、滯留增長(zhǎng)等信息進(jìn)行質(zhì)量管理。對(duì)這些超期流程和崗位進(jìn)行督促辦理，并對(duì)督促后的情況進(jìn)行監(jiān)控，直到處理結(jié)束。
三. 技術(shù)架構(gòu)（略...需要的聯(lián)系樂(lè)科技術(shù)）
四. 12309檢察院舉報(bào)熱線(xiàn)基本功能
1. 語(yǔ)音接入子系統(tǒng)：具有話(huà)務(wù)控制、話(huà)務(wù)接續(xù)、自助語(yǔ)音、通話(huà)錄音、客戶(hù)信息管理、來(lái)電彈屏等功能。
2. 服務(wù)質(zhì)量管理子系統(tǒng)：具有滿(mǎn)意度調(diào)查、服務(wù)語(yǔ)音質(zhì)檢、平臺(tái)話(huà)務(wù)監(jiān)控等功能。
3. 舉報(bào)線(xiàn)索處理系統(tǒng)功能：具有投訴/舉報(bào)工單、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、知識(shí)庫(kù)管理等功能。
4. 平臺(tái)基礎(chǔ)管理：具有權(quán)限管理、組織機(jī)構(gòu)管理、用戶(hù)管理、資源管理、角色管理、日志管理、統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表等功能
五. 樂(lè)科簡(jiǎn)介
長(zhǎng)沙樂(lè)科信息技術(shù)有限公司成立于2010年，是一家專(zhuān)業(yè)從事呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)的高新技術(shù)企業(yè)，是呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)優(yōu)秀集成商。在政務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心、企業(yè)客服呼叫中心系統(tǒng)、企業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、電信運(yùn)營(yíng)呼叫中心等領(lǐng)域積累了大量呼叫中心建設(shè)應(yīng)用案例。
樂(lè)科技術(shù)能夠提供各行業(yè)
呼叫中心解決方案，尤其擅長(zhǎng)123**政府熱線(xiàn)呼叫中心平臺(tái)建設(shè)，如：12345市（縣）長(zhǎng)熱線(xiàn)、12319城管服務(wù)熱線(xiàn)、12328交通服務(wù)熱線(xiàn)、12368司法服務(wù)熱線(xiàn)、12329公積金服務(wù)熱線(xiàn)、12348法律援助熱線(xiàn)、12301旅游服務(wù)熱線(xiàn)、12315工商舉報(bào)熱線(xiàn)、12369環(huán)保投訴熱線(xiàn)、12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)、12365質(zhì)量監(jiān)督熱線(xiàn)、12358物價(jià)監(jiān)督熱線(xiàn)、12338婦女維權(quán)熱線(xiàn)、12333勞動(dòng)保障熱線(xiàn)、12318文化舉報(bào)熱線(xiàn)、12320公共衛(wèi)生服務(wù)熱線(xiàn)、12316三農(nóng)服務(wù)熱線(xiàn)、12355青少年健康熱線(xiàn)、12388干部違紀(jì)舉報(bào)熱線(xiàn)、12309檢查院舉報(bào)熱線(xiàn)、12336國(guó)土資源違法舉報(bào)熱線(xiàn)。
