一、項(xiàng)目背景 我國 60 歲以上的老齡人口已達(dá) 1.67 億，超過日本人口總數(shù)，相當(dāng)于廣東、廣西、 江西三省區(qū)的人口總數(shù)。隨著人口老齡化加劇，養(yǎng)老服務(wù)需求日漸增多，未富先老，也成
一、項(xiàng)目背景
我國 60 歲以上的老齡人口已達(dá) 1.67 億，超過日本人口總數(shù)，相當(dāng)于廣東、廣西、 江西三省區(qū)的人口總數(shù)。隨著人口老齡化加劇，養(yǎng)老服務(wù)需求日漸增多，未富先老，也成為一個(gè)迫切需要解決的社會(huì)問題?？粘怖先思彝?shù)量上升很快，老人一旦發(fā)病，很難保證及 時(shí)呼叫得到救治。據(jù)急救中心統(tǒng)計(jì)，20%的病人在醫(yī)生趕到現(xiàn)場時(shí)已經(jīng)死亡，其中 80%是呼叫不及時(shí)造成的。
針對老年人的實(shí)際情況以及目前居家養(yǎng)老存在的不足，樂科技術(shù)研發(fā)出了
居家養(yǎng)老呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)。主要是通過電話提供老人關(guān)懷服務(wù)、家政社區(qū)便民服務(wù)、緊急救助服務(wù)等服務(wù)。它為社區(qū)服務(wù)、老年人居家養(yǎng)老提供了一個(gè)便捷、高效的信息平臺(tái)。系統(tǒng)將老人、老人親屬、服務(wù)商家以及社區(qū)（各級(jí)政府），通過高科技的信息橋梁緊密有效聯(lián)接起來，以“公益化為前提，市場化為方向”構(gòu)建居家養(yǎng)老服務(wù)體系，致力打造一個(gè)以老人為本，實(shí)現(xiàn)老有所依，老有所樂的服務(wù)化平臺(tái)。
二．設(shè)計(jì)思路
在廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上，根據(jù)廣大居民的切實(shí)需求，樂科技術(shù)設(shè)計(jì)了居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)，結(jié)合現(xiàn)代語音程控交換技術(shù)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和現(xiàn)代應(yīng)用數(shù)據(jù)庫技術(shù)，建設(shè)“同一平臺(tái)、分布式處理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、分類處理”的居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)。
樂科居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)具有簡單、快捷、高效、高質(zhì)量、低成本、資料顯示準(zhǔn)確、便于管理、成本低、多用途、形式多樣等特點(diǎn)。
建立居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)中心平臺(tái)，各居家養(yǎng)老的老人加入居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)。加入居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)中心平臺(tái)的老人，電話通過平臺(tái)認(rèn)證，使用專用話機(jī)，一鍵選擇相應(yīng)服務(wù)子系統(tǒng)、通過中心平臺(tái)，處理相關(guān)信息及需求。
非平臺(tái)認(rèn)證的電話，可直接撥打服務(wù)中心電話號(hào)碼，通過IVR自動(dòng)語音導(dǎo)航，進(jìn)入相應(yīng)服務(wù)系統(tǒng)。
服務(wù)中心緊急按鈕系統(tǒng)和呼入電話不占用同一線路、保證緊急救助系統(tǒng)通暢。
社區(qū)居家養(yǎng)老
電話呼叫中心平臺(tái)從邏輯上劃分為救助服務(wù)中心系統(tǒng)平臺(tái)和認(rèn)證/非認(rèn)證求救求助終端兩部分，分別在服務(wù)中心和老人用戶家中。
A: 系統(tǒng)平臺(tái)
系統(tǒng)平臺(tái)由核心服務(wù)器（緊急救助服務(wù)、老人關(guān)懷服務(wù)、家政社區(qū)便民服務(wù)）、人工座席、終端電腦、呼入呼出電話等組成。
核心服務(wù)器負(fù)責(zé)處理信息呼入與呼出，提供相應(yīng)各服務(wù)。
緊急救助服務(wù)負(fù)責(zé)處理老人的緊助急求助信息，并對事件流程管理。
老人關(guān)懷服務(wù)負(fù)責(zé)處理老人關(guān)懷、生日提醒、交費(fèi)提醒等功能。
家政便民服務(wù)負(fù)責(zé)處理社區(qū)居民的需求登記、服務(wù)供應(yīng)商管理、便民服務(wù)處理流程等等功能。
人工座席根據(jù)核心服務(wù)器的指令，在終端電腦上處理相應(yīng)事件與流程。
B：認(rèn)證用戶服務(wù)終端
這里認(rèn)證用戶是指納入居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的用戶，并且電話號(hào)碼在核心服務(wù)器內(nèi)建立檔案的居民，通過中國電信緊急報(bào)警專用話機(jī)的緊急按鈕，直接連接緊急服務(wù)子系統(tǒng)，也可以通過撥打服務(wù)中心熱線，選擇相關(guān)服務(wù)，接受服務(wù)。
對于認(rèn)證用戶終端，可采用普通話機(jī)或中國電信緊急報(bào)警專用話機(jī)。
C：普通客戶服務(wù)終端
指沒有納入居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的社區(qū)居民，或納入居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的用戶在室外通過直接撥打服務(wù)中心號(hào)碼，進(jìn)入相應(yīng)服務(wù)模塊。
三. 系統(tǒng)功能
1. 用戶管理和老人關(guān)懷功能
用戶管理提供用戶信息記錄和用戶需求登記的功能。
（1）用戶信息記錄登記用戶的基本信息、健康信息、社會(huì)關(guān)系、興趣愛好、配偶信息及其它信息。
（2）用戶需求登記記錄老人經(jīng)常的周期性的服務(wù)需求信息，該信息可以通過各種途徑登記入系統(tǒng).
老人生活上經(jīng)常需要的幫助，都可以在系統(tǒng)內(nèi)記錄下來。當(dāng)時(shí)間到了，服務(wù)中心會(huì)指派對應(yīng)服務(wù)人員為老人提供服務(wù)。
2. 服務(wù)機(jī)構(gòu)管理功能
服務(wù)機(jī)構(gòu)管理分為服務(wù)機(jī)構(gòu)信息管理和服務(wù)人員信息管理兩個(gè)功能
（1）服務(wù)機(jī)構(gòu)信息管理
服務(wù)機(jī)構(gòu)信息登記主要記錄服務(wù)機(jī)構(gòu)的基本信息（名稱，地址，企業(yè)性質(zhì)，工商登記信息等）、服務(wù)項(xiàng)目信息、服務(wù)區(qū)域信息等資料。服務(wù)機(jī)構(gòu)通過簽約進(jìn)入系統(tǒng)，并承諾可以提供的服務(wù)。系統(tǒng)在老人需要這些服務(wù)時(shí)，通知服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)。
（2）服務(wù)人員信息管理
服務(wù)人員信息登記主要記錄服務(wù)人員的基本信息、服務(wù)項(xiàng)目信息、服務(wù)區(qū)域等資料。社區(qū)用戶，通過居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)，能找到快速、質(zhì)優(yōu)、價(jià)廉的服務(wù)商，滿足個(gè)性化的需求。
3. 緊急求助功能
緊急救助服務(wù)，將使老人求救、救助大大方便，通過使用中國電信緊急報(bào)警專用話機(jī)，直接撥通服務(wù)中心，進(jìn)行相關(guān)的救助服務(wù)。
救助服務(wù)過程
第一步：
求助：老人在家需要緊急求救服務(wù)時(shí)按下話機(jī)的緊急按鈕；
第二步：
救助中心接收信號(hào)：在用戶發(fā)出呼叫后，用戶的求救、救助呼叫信號(hào)通過通信網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)骄蛹茵B(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器，后臺(tái)管理系統(tǒng)將迅速做出反應(yīng)，在系統(tǒng)管理界面上會(huì)第一時(shí)間彈出報(bào)警界面，自動(dòng)跳出老人的檔案，將詳細(xì)列出求救人姓名、詳細(xì)的地址、聯(lián)系電話、親屬聯(lián)系方式等信息，方便為求救人員實(shí)施多渠道救助。包含的信息可以有：姓名 性別 出生年月 家庭住址 身體狀況 家庭電話 求助的相關(guān)統(tǒng)計(jì)信息 病史（常用的藥物）子女姓名、工作單位、住址、聯(lián)系電話等等。
第三步：
求救信息處理：街道服務(wù)中心根據(jù)為社區(qū)老人制定的救助方案實(shí)施救助；在老人報(bào)警后，經(jīng)過街道服務(wù)中心的電話確認(rèn)，以便于實(shí)施救助。如果確實(shí)，則操作人員進(jìn)行確認(rèn)操作，同時(shí)可用電話的方式通知相關(guān)社區(qū)服務(wù)人員或老人家屬，系統(tǒng)自動(dòng)記錄下報(bào)警的信息，信息應(yīng)包括：報(bào)警者，日期、時(shí)間，并能添加報(bào)警求助的類型（生病、料理、代繳費(fèi)等）和具體事件以及最后的處理結(jié)果、服務(wù)滿意度等信息。并可根據(jù)不同的報(bào)警求助類型，設(shè)定處理反饋時(shí)限，在即將超過反饋時(shí)限，還未得到回復(fù)，系統(tǒng)進(jìn)行超時(shí)提醒，以保證事件及時(shí)處理。如果是誤報(bào)，則取消紀(jì)錄。根據(jù)老人的社區(qū)服務(wù)責(zé)任人，彈出社區(qū)服務(wù)人員檔案，進(jìn)行派單操作。社區(qū)服務(wù)人員的信息在在系統(tǒng)建立之初已經(jīng)進(jìn)行建檔，并可根據(jù)人員和工作調(diào)整情況進(jìn)行調(diào)整。
4. 家政便民服務(wù)
家里想請保姆、電器需要維修、開鎖、疏通管道，或者想買米、送氣……不用急，只要選擇中國電信專用定制話機(jī)上的服務(wù)鍵，或接通居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)中心，就能享受快捷、貼心、低價(jià)的各種便民服務(wù)，這些與市民生活息息相關(guān)的問題便都能得到解決。
5. 服務(wù)運(yùn)營管理功能
服務(wù)中心提供的每一項(xiàng)服務(wù)，在系統(tǒng)中都以派工單的形式來體現(xiàn)（每個(gè)老人的需求會(huì)按照需求的周期轉(zhuǎn)化為派工單）。服務(wù)運(yùn)營管理系統(tǒng)主要通過對派工單的管理來管理整個(gè)運(yùn)營流程。
6. 收費(fèi)清單查詢功能
系統(tǒng)可向每位老人每月提供詳細(xì)的每項(xiàng)內(nèi)容的服務(wù)費(fèi)用清單，并支持即時(shí)查詢功能。
7. 報(bào)表系統(tǒng)功能
報(bào)表系統(tǒng)主要是運(yùn)營管理過程中所需的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。主要有：服務(wù)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)、援助金額統(tǒng)計(jì)、用戶分類統(tǒng)計(jì)、工單統(tǒng)計(jì)等，使系統(tǒng)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)能夠清晰的展現(xiàn)，促進(jìn)系統(tǒng)的深度開發(fā)。
四. 樂科簡介
樂科技術(shù)是一家專業(yè)從事呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)的高新技術(shù)企業(yè)，是呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)優(yōu)秀集成商，中國
呼叫中心產(chǎn)品十大品牌之一。在政務(wù)熱線呼叫中心、企業(yè)客服呼叫中心系統(tǒng)、企業(yè)電話營銷系統(tǒng)、電信運(yùn)營呼叫中心等領(lǐng)域積累了大量呼叫中心建設(shè)應(yīng)用案例。
