隨著社會的發(fā)展與進步，各行各業(yè)對信息化管理工作要求越來越規(guī)范化、科學化、數(shù)據(jù)化。特別是電力行業(yè)，他是國家經濟保障和發(fā)展的重要機構，電力行業(yè)信息化進程的快慢將是至關
隨著社會的發(fā)展與進步，各行各業(yè)對信息化管理工作要求越來越規(guī)范化、科學化、數(shù)據(jù)化。特別是電力行業(yè)，他是國家經濟保障和發(fā)展的重要機構，電力行業(yè)信息化進程的快慢將是至關重要的。電力公司承擔著電能的安全傳輸和保障職責，電力公司的信息中心是保障業(yè)務部門各類信息系統(tǒng)設備、業(yè)務應用安全運行的重要部門，其管理手段的先進還是落后決定整個電力系統(tǒng)能否正常運轉的重要環(huán)節(jié)。
作為電力公司服務客戶、展示形象、提升品牌價值的窗口和重要渠道，95598客服呼叫中心對各類信息的及時處理及管控能力、綜合調度各類搶險搶修工作的能力尤為重要。
目前很多電力公司IT運維管理過程中的管理方式還較為落后，受理用戶服務缺乏統(tǒng)一的對外服務窗口，用戶發(fā)起業(yè)務需求手段比較多樣化，手機、郵件、短信、內網即時通訊工具等等，手段的多樣化帶來的直接后果就是服務的受理、服務、回訪等缺乏統(tǒng)一的管理手段，服務的進度、質量等無法得到有效的管控。
為此，樂科技術專門針對電力行業(yè)開發(fā)出了一套
客服呼叫中心熱線系統(tǒng)，主要通過建設IT運維管理平臺，實現(xiàn)與公司呼叫系統(tǒng)語音、工單、流程引擎、服務發(fā)布的對接，確保流程和工單的無縫銜接、工單智能化分派、告警信息、預警信息的自動推送，語音信息檢測、數(shù)據(jù)的自動化分析等。主要內容如下：
1、IVR自動語音功能
系統(tǒng)提供7*24小時自助語音導航服務，使用多級菜單分層結構，每一層級菜單可以自由定義按鍵、語音播放內容、TTS文本內容、跳轉等功能。根據(jù)客戶需求可以自定義實現(xiàn)自動語音導航、自助信息查詢、自動錄音、TTS、滿意度調查、語音信箱留言等功能，并提供標準的語音服務接口供第三方業(yè)務集成調用。
2、座席電話
管理人工座席電話的運行狀態(tài)，實現(xiàn)人工座席的話機狀態(tài)控制、座席狀態(tài)控制、來話路由控制、本地及遠程座席接入、內外呼叫、接續(xù)策略等完善的話務方面的控制功能。實現(xiàn)人工座席的應答、釋放、呼叫轉移、呼出、內部轉接、內部呼叫、多方通話、轉IVR等呼叫功能。
3、工單受理
對于客服人員無法處理的咨詢、業(yè)務處理、投訴、建議等等。客服能夠通過工單管理系統(tǒng)填單，標明業(yè)務分類，客戶信息以及客戶希望回復方式等，提交后，由指定的后臺處理人員進行處理。支持工單受理、創(chuàng)建、派發(fā)、流轉等完善的工單管理及服務。
4、客戶關系管理
根據(jù)用戶呼入號碼以及客服人員的配合操作，實現(xiàn)客戶信息的登記、變更、跟蹤、維護、回訪等功能。最終實現(xiàn)系統(tǒng)內外的各類數(shù)據(jù)匯總、分類、整理、集中管理，推進客戶信息的數(shù)據(jù)資源共享，提高客戶服務的效率和質量。
5、系統(tǒng)對接
通過主流接口處理技術，實現(xiàn)與自建系統(tǒng)的交互。能夠支持與自建系統(tǒng)的對接。
1）支持與自建系統(tǒng)對接功能，實現(xiàn)電子工單信息不同渠道的產生和流轉，同步改變系統(tǒng)電子工單的上線下線等狀態(tài)。
2）支持自建系統(tǒng)調用呼叫中心系統(tǒng)語音服務接口，提供對應語音服務。
3）支持自建系統(tǒng)內的人工呼叫量、人工接通量、接通率、呼損率、放棄率、每日業(yè)務最高并發(fā)數(shù)、平均等待時長、平均通話時長的查詢分析。
4）支持自建系統(tǒng)內的按種類、地市、按坐席、按時段等維度提供業(yè)務咨詢量報表、業(yè)務查詢量報表、工單辦結情況報表等；按工單種類、處理進度、反饋情況等進行統(tǒng)計；提供業(yè)務咨詢量時間區(qū)間分布統(tǒng)計；知識庫相關統(tǒng)計報表；提供外呼、短信等業(yè)務統(tǒng)計報表。
5）支持自建系統(tǒng)內的平均處理時長、工單處理及時率、故障一次性解決率、客戶滿意度、投訴、質檢等進行統(tǒng)計。
6、統(tǒng)計報表
支持話務時長、接聽率等多維度話務報表統(tǒng)計分析，支持報表導出等；支持工單受理、工單類別、工單時間區(qū)域、工單辦結率、工單流轉效率等多維度業(yè)務報表統(tǒng)計分析，支持報表導出等。
7、雙機熱備
支持語音交換機、系統(tǒng)話務核心控制、業(yè)務系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等全環(huán)節(jié)的雙機熱備，支持自動故障分析和告警及系統(tǒng)切換。目前，樂科
雙機熱備技術在國內處于領先地位。
8、系統(tǒng)運維及監(jiān)控告警
為了保證系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行，樂科技術不僅使用了雙機熱備技術，還開發(fā)了運維及監(jiān)控告警功能。支持對語音交換機設備、線路、服務器主機運行狀況、網絡、數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)核心狀態(tài)進行實時監(jiān)控，并通過微信、短信、郵件等多種途徑進行通知。
樂科技術致力于高端
呼叫中心系統(tǒng)建設，10年呼叫中心系統(tǒng)建設經驗，以本地化部署、雙機熱備為特色，眾多12345、12319、大型國企、上市公司呼叫中心案例，值得大家信賴。如需詳細的電力行業(yè)呼叫中心解決方案，可以聯(lián)系樂科銷售人員。
