12123交通安全語音服務熱線系統(tǒng)方案
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次發(fā)布時間2020-08-13 13:22
12123是全國統(tǒng)一交管服務熱線電話。12123交通安全語音服務熱線平臺,是繼交管業(yè)務窗口、互聯(lián)網、12123手機APP外的第四個交管業(yè)務辦理平臺。12123交通安全語音服務熱線是基于全國互聯(lián)
12123是全國統(tǒng)一交管服務熱線電話。12123交通安全語音服務熱線平臺,是繼交管業(yè)務窗口、互聯(lián)網、12123手機APP外的第四個交管業(yè)務辦理平臺。12123交通安全語音服務熱線是基于全國互聯(lián)網交通安全綜合服務平臺推出的電話語音服務方式,為廣大人民群眾提供業(yè)務咨詢、投訴建議、交通安全信息查詢、業(yè)務受理進度查詢、互聯(lián)網用戶信息變更、交通管理業(yè)務預約/受理等便捷服務。
樂科技術是知名的
呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)廠家,主要致力于123**開頭的政府熱線研發(fā),其12345便民服務熱線系統(tǒng)、12319城管服務熱線系統(tǒng)在全國廣泛應用。樂科技術開發(fā)的“12123交管熱線系統(tǒng)”采用了目前國內領先的計算機電信集成技術和呼叫中心技術,通過自動語音和人工坐席兩種方式,為廣大用戶提供交通安全信息查詢、業(yè)務預約/受理和進度查詢,以及業(yè)務咨詢、投訴建議等服務。
12123系統(tǒng)功能如下:
1. 自助語音服務
公眾致電12123呼叫中心首先進入自助語音導航,在語音導航的指引下輸入不同按鍵,選擇自己想要的信息。按特定鍵(如:0)可進入人工服務。
2. 話務智能分配:
樂科呼叫中心系統(tǒng)具體話務智能分配功能,根據坐席空閑情況、用戶過往通話記錄、用戶等級等智能分配給坐席人員接聽。
3. 來電彈屏
坐席接通用戶電話的同時,坐席電腦彈出用戶信息,如果是老用戶,彈出窗口則會彈出用戶的姓名、電話、地址、以往通話記錄、溝通內容等信息。
4. 用戶資料管理
可以手工錄入用戶信息,也可以導入用戶資料,還可以與12123平臺進入數(shù)據對接,調用12123平臺的用戶信息。來電彈屏的時候,就可以彈出客戶資料的頁面。
5. 電話自動錄音
在通過過程中,電話全程錄音并保存到硬盤上,支持多種語音壓縮格式。用戶可以隨時查詢錄音文件。
6. 工單流轉
實現(xiàn)工單審核、判重、拆分、審批、分派、退回、撤回、回復、歸檔等功能。實現(xiàn)多種業(yè)務的統(tǒng)一受理分發(fā),多部門協(xié)同處理反饋的閉環(huán)工單處理流程。
實現(xiàn)對業(yè)務辦理自動跟蹤提醒服務功能。通過跟蹤提醒功能可以及時發(fā)現(xiàn)預到期的業(yè)務,便于服務人員進行催辦,同時方便查詢歷史超期辦理的業(yè)務情況,了解承辦人的處理效率。
樂科12123交通安全語音服務熱線系統(tǒng)具體辦事流程可劃分為以下七個階段:問題反映階段、受理階段、分理階段、任務派遣階段、處理階段、反饋階段和回訪評價階段。
7. 統(tǒng)計報表
從投訴舉報、信息咨詢、意見建議三個方面,對12123話務數(shù)量、增幅變化、即時答復率、電話接通率、限時辦結率、抽查回訪率、業(yè)務處理滿意率、電話用戶服務滿意度等指標進行統(tǒng)計分析,實現(xiàn)結果展現(xiàn)。并能夠通過深度數(shù)據挖掘,對各業(yè)務領域的熱點、難點、焦點問題進行專題分析,為行業(yè)發(fā)展政策和發(fā)展規(guī)劃制定提供信息支撐。
8. 知識庫
實現(xiàn)對政策標準、業(yè)務辦理流程以及常見問題處理經驗等知識信息進行自動歸類整理,經審核形成可以隨時調用的有價值的知識信息,可通過自動檢索提供知識信息服務。
9. 其他功能
如:語音留言(對于節(jié)假日或其他特殊原因,不能與值班員直接通話的,可啟用留言信箱功能。來訪者的留言保存在系統(tǒng)中可以方便的收聽。)、滿意度評價(通話結束后,用戶可以通過按鍵給坐席進行評分。)、坐席監(jiān)控、系統(tǒng)設置等。
另外,樂科
呼叫系統(tǒng)可提供接口與12123平臺進行數(shù)據對接,功能定制開發(fā),具體功能就不一一介紹了,有需要的可以聯(lián)系樂科技術詳細溝通。
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