呼叫中心系統(tǒng)解決方案｜樂科技術(shù)

“12355”原名“12355”青少年維權(quán)和心理咨詢服務(wù)熱線，后更名為“12355”青少年服務(wù)臺。2004年8月，信息產(chǎn)業(yè)部核配“12355”作為全國統(tǒng)一的青少年維權(quán)與心理咨詢公益服務(wù)專用號碼，是共青團(tuán)中央權(quán)益部設(shè)立的專門面向青少年提供服務(wù)的熱線電話，該熱線的開通旨在為青少年提供心理咨詢服務(wù)和法律咨詢援助提供公益服務(wù)，及時掌握青少年思想動態(tài)和現(xiàn)實(shí)需求，解決一些心理上的困擾和獲取一些正確的意見幫助，引導(dǎo)青少年依法反映訴求，實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)青少年需求與社會服務(wù)資源供給的有效對接，為青少年健康成長營造良好的成長環(huán)境。
 

 

12355呼叫中心熱線建設(shè)，重點(diǎn)在于建立一個統(tǒng)一管理、高效穩(wěn)定的呼叫中心熱線服務(wù)平臺，專人管理、專人接聽、各部門協(xié)調(diào)處理，將工作流程化、專業(yè)化，發(fā)現(xiàn)問題及時解決疏導(dǎo)。青少年撥打12355青少年服務(wù)臺，系統(tǒng)首先播報相應(yīng)的歡迎詞和語音導(dǎo)航，青少年根據(jù)需求進(jìn)行按鍵操作。系統(tǒng)將該來電轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的坐席，同時彈出該聯(lián)系人的資料，并獲得相應(yīng)的12355坐席的解答，通話過程全程錄音，青少年咨詢的問題隨時記錄在系統(tǒng)里形成工單。如果遇到坐席都在通話，則播放音樂生成在線等待隊列進(jìn)行排隊等待，坐席接聽完其他的電話，排隊等待中的電話立刻轉(zhuǎn)到空閑坐席這里進(jìn)行接聽。

 

樂科技術(shù)自主研發(fā)的happicall政府熱線類呼叫中心系統(tǒng)成功地幫助多個省市的青少辦實(shí)現(xiàn)12355熱線的建設(shè)，樂科技術(shù)可以提供全套的12355解決方案，從前期的建設(shè)方案，到軟件、硬件、實(shí)施、培訓(xùn)，再到熱線平臺的運(yùn)營，樂科可以提供整體的解決方案。樂科技術(shù)是國內(nèi)知名呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商，具有專業(yè)的團(tuán)隊，豐富的政府熱線建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，利用先進(jìn)的通訊技術(shù)，搭建穩(wěn)定、高效、科學(xué)的呼叫中心系統(tǒng)平臺。

 

12355服務(wù)臺的主要功能有：

 

樂科呼叫中心系統(tǒng)軟件的主要功能有：

 

一. IVR自動語音導(dǎo)航功能：

※ 個性化IVR交互式語音引導(dǎo)流程，樹狀邏輯、分層次、多分支、動態(tài)節(jié)點(diǎn)、自由跳轉(zhuǎn)、倒換倒回，用戶可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要隨時自行修改流程，無需廠家支持。

※ 支持文本轉(zhuǎn)語音功能（TTS)

※ 自助語音：自動語音導(dǎo)航、自助查詢服務(wù)、自助報障服務(wù)、語音信箱留言、自助電話通知、自助電話催繳

 

二. ACD智能話務(wù)分配功能：

※ 自動話務(wù)分配ACD，平均分配話務(wù)，最空閑坐席分配。默認(rèn)根據(jù)數(shù)據(jù)庫號碼對應(yīng)的分機(jī)分配。

※ 來電無人接聽或遇忙時轉(zhuǎn)移至下一個空閑坐席或轉(zhuǎn)移至手機(jī)等外部號碼，手機(jī)間通話錄音。

 

三. SCP來電彈屏功能：系統(tǒng)自動根據(jù)來電號碼，彈出對應(yīng)的客戶資料，和以往的歷史來電、去電記錄、通話記錄及訂單記錄。

 

四. REC電話錄音管理功能：全程通話錄音：系統(tǒng)自動記錄全程錄音，并保存到硬盤上，支持多種語音壓縮格式，無需人工干預(yù)。錄音可播放、批量下載、在線收聽、備份、查詢等，管理員可以導(dǎo)出錄音文件。

 

五. CRM客戶關(guān)系管理功能：

※ 支持客戶資料批量導(dǎo)入導(dǎo)出；

※ 支持客戶資料批量分配與回收；

※ 支持多條件智能查詢客戶資料；

※ 支持客戶資料重要信息全部或部分隱藏；

※ 支持客戶資料和錄音、工單、預(yù)約、短信、營銷話術(shù)等相關(guān)聯(lián)。

 

六. WOM工單管理功能：

※ 投訴登記：客戶投訴信息管理，記錄投訴內(nèi)容，并可以對歷史投訴內(nèi)容進(jìn)行檢索。

※ 客戶回訪及問卷調(diào)查：主動外撥服務(wù)可以用于進(jìn)行電話營銷、熱點(diǎn)調(diào)查、電話回訪、產(chǎn)品推薦等等，系統(tǒng)設(shè)計專門的外撥回訪界面，工作人員通過系統(tǒng)提取特定的電話號碼，進(jìn)行溝通調(diào)查。

※ 客戶關(guān)懷：節(jié)假日及客戶生日進(jìn)行客戶關(guān)懷。

 

七. KLB知識庫管理功能：

※ 樹狀知識庫，分語音知識庫和文本知識庫。

※ 話務(wù)員可以把經(jīng)常需要介紹給客戶的一些業(yè)務(wù)知識，錄制成語音文件，放到語音庫中

※ 在和客戶通話過程中，話務(wù)員可以點(diǎn)播語音知識庫的指定語音給客戶收聽。

 

八. CDR報表管理功能：

※ 坐席詳情報表：來電流水統(tǒng)計、來電通話流水統(tǒng)計、滿意度統(tǒng)計、排隊放棄統(tǒng)計、未接來電統(tǒng)計、振鈴放棄統(tǒng)計，自動服務(wù)統(tǒng)計。

※ 中繼統(tǒng)計報表：中繼呼出工作流水統(tǒng)計、中繼呼出統(tǒng)計、中繼呼入工作流水統(tǒng)計、中繼呼入統(tǒng)計、中繼來電時段分析、中繼去電時段分析、中繼總表。

※ 坐席統(tǒng)計報表：坐席組狀態(tài)統(tǒng)計、坐席服務(wù)質(zhì)量報表分析、坐席工作流水、坐席工作統(tǒng)計、坐席呼出流水統(tǒng)計、坐席呼出統(tǒng)計、坐席呼入流水統(tǒng)計、坐席接電話統(tǒng)計、坐席來電時段分析、坐席去電時段分析、坐席總量分析報表。

※ 報表支持EXCEL等格式導(dǎo)出。

 

現(xiàn)在的青少年在遇到問題時往往不會首先找父母、老師尋求幫助，他們常常會選擇溝通網(wǎng)絡(luò)來尋求幫助，有時甚至相信陌生人的一些建議。因此，12355青少年服務(wù)臺的建設(shè)很關(guān)鍵，可以為青少年的健康成長提供了一個訴說困惑煩惱、見證成長道路的有效渠道。根據(jù)中央共青團(tuán)《各省市逐步開通各地市的12355熱線的要求和建議》，各省市積極響應(yīng)，到現(xiàn)在國內(nèi)很多地方都開設(shè)了12355服務(wù)臺，在法律、心理、安全自護(hù)等各方面提供了專業(yè)權(quán)威的電話輔導(dǎo)及講座培訓(xùn)等服務(wù)。12355青少年服務(wù)臺的建設(shè)和開通，是新形勢下共青團(tuán)組織聯(lián)系青少年、服務(wù)青少年工作方式的一種創(chuàng)新和探索。如果需要完整的12355解決方案，可以聯(lián)系樂科技術(shù)陳先生，QQ：897480090  手機(jī)：189 7496 9906