湖北呼叫中心中間件

【引言】：呼叫中心中間件是一個提供了各種開放接口的電話語音組件，用戶的業(yè)務軟件不再需要關注設備底層， 調(diào)用簡單接口即可實現(xiàn)呼叫、錄放音、會議、傳真、收碼、TTS等各種電話功能，用于快速構(gòu)建高性價比、 電信級穩(wěn)定的呼叫系統(tǒng)。呼叫中心中間件主要是應用在呼叫中心行業(yè)，為上層的呼叫中心系統(tǒng)和底層的呼叫中心硬件提供接口，起到橋梁的作用。這是一個技術性很強的行業(yè)，它能夠提高開發(fā)者效率，降低開發(fā)成本。

　　湖北，簡稱“鄂”，省會武漢，位于中國中部偏南、長江中游，洞庭湖以北，故名湖北。湖北東連安徽，南鄰江西、湖南，西連重慶，西北與陜西為鄰，北接河南。湖北省東、西、北三面環(huán)山，中部為“魚米之鄉(xiāng)”的江漢平原。湖北是承東啟西、連南接北的交通樞紐，武漢天河國際機場是中國內(nèi)陸重要的空港。長江自西向東，橫貫全省1062公里。長江及其最大支流漢江，潤澤楚天，水網(wǎng)縱橫，湖泊密布，湖北省因此又稱“千湖之省”。湖北省現(xiàn)下轄：1個副省級市（武漢市）；11個地級市（黃石市、十堰市、宜昌市、襄陽市、鄂州市、荊門市、孝感市、荊州市、黃岡市、咸寧市、隨州市）；1個自治州（恩施土家族苗族自治州）；3個直管市（仙桃市、潛江市、天門市）；1個林區(qū)（神農(nóng)架林區(qū)）。湖北近年來經(jīng)濟發(fā)展迅速，呼叫中心的需求也很多，帶動了湖北呼叫中心中間件的發(fā)展。經(jīng)過多年的沉淀，湖北中間件軟件得以茁壯成長，湖北涌現(xiàn)了幾家專業(yè)的中間件公司。其中的代表企業(yè)——樂科技術，2010年開始推出自己的happicall中間件，市場反應良好。這幾年移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅猛，為了適應時代的發(fā)展，樂科技術結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，實現(xiàn)了呼叫中心中間件云平臺化的重大突破，即“電話接入本地化、業(yè)務系統(tǒng)云化、話務能力互聯(lián)網(wǎng)化”的云呼叫中心技術創(chuàng)新，該創(chuàng)新技術處于中間件軟件技術前沿地位。

happicall中間件有以下功能：

一. IVR語音導航
　　1.個性化IVR交互式語音引導流程，樹狀邏輯、分層次、多分支、動態(tài)節(jié)點、自由跳轉(zhuǎn)，用戶可根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要隨時自行修改流程，無需廠家支持。
　　2.具備電話交換機基本功能，可以代替作為集團電話交換機使用。
　　3.同時支持可視化流程編輯和腳本語音編輯。
　　4.可以和其他業(yè)務系統(tǒng)對接，把查詢出的數(shù)據(jù)作為語音播放。
　　5.支持文本轉(zhuǎn)語音功能（TTS)
二. ACDA話務分配
　　1.自動話務分配ACD，平均分配話務，最空閑坐席分配。默認根據(jù)數(shù)據(jù)庫號碼對應的分機分配。
　　2.按客戶輸入選擇不同的接線坐席人員或技能組或進入其他語音引導流程。
　　3.來電過濾，黑名單設置。
　　4.來電無人接聽或遇忙時轉(zhuǎn)移至下一個空閑坐席或轉(zhuǎn)移至手機等外部號碼，手機間通話錄音。
三. 來電彈屏
　　1.系統(tǒng)自動根據(jù)來電號碼，彈出對應的客戶資料，和以往的歷史來電、去電記錄、通話記錄及訂單記錄。
　　2.坐席將來電轉(zhuǎn)給另一個坐席時，彈屏隨來電轉(zhuǎn)移到該坐席上。
　　3.可以關聯(lián)銷售營銷話術或者服務QA。
四. 客戶資料管理
　　1.支持客戶資料批量導入導出；
　　2.支持客戶資料批量分配與回收；
　　3.支持多條件智能查詢客戶資料；
　　4.支持客戶資料重要信息全部或部分隱藏；
　　5.支持客戶資料和錄音、工單、預約、短信、營銷話術等相關聯(lián)。
五. 坐席管理
　　1.普通坐席：具有簽入、簽出、掛機、示閑、示忙、離開、轉(zhuǎn)移通話、多方通話、保持通話、事后處理等功能。
　　2.班長席：具有強制簽入簽出、強插強拆、強制示閑示忙、監(jiān)聽、三方通話、客戶資料分配回收、坐席監(jiān)控等功能。
　　3.質(zhì)檢席：具有錄音質(zhì)檢管理、工單/訂單審核等功能。
六. 錄音管理
　　1.全程通話錄音：系統(tǒng)自動記錄全程錄音，并保存到硬盤上，支持多種語音壓縮格式，無需人工干預。
　　2.采用多硬盤錄音模式，單盤錄滿后自動錄入下一個盤，當所有磁盤空間低于預設空間時，報警提示磁盤空間已滿。
　　3.錄音可播放、批量下載、在線收聽、備份、查詢等，管理員可以導出錄音文件。
七. 報表管理
　　1、坐席報表：來電流水統(tǒng)計、來電通話流水統(tǒng)計、滿意度統(tǒng)計、排隊放棄統(tǒng)計、未接來電統(tǒng)計、振鈴放棄統(tǒng)計，自動服務統(tǒng)計。
　　2.中繼統(tǒng)計報表：中繼呼出工作流水統(tǒng)計、中繼呼出統(tǒng)計、中繼呼入工作流水統(tǒng)計、中繼呼入統(tǒng)計、中繼來電時段分析、中繼去電時段分析、中繼總表。
　　3.坐席統(tǒng)計報表：坐席組狀態(tài)統(tǒng)計、坐席服務質(zhì)量報表分析、坐席工作流水、坐席工作統(tǒng)計、坐席呼出流水統(tǒng)計、坐席呼出統(tǒng)計、坐席呼入流水統(tǒng)計、坐席接電話統(tǒng)計、坐席來電時段分析、坐席去電時段分析、坐席總量分析報表。
　　4.報表支持EXCEL等格式導出。
八. 服務管理
　　1.投訴登記：客戶投訴信息管理，記錄投訴內(nèi)容，并可以對歷史投訴內(nèi)容進行檢索。
　　2.產(chǎn)品保修管理：記錄客戶保修信息，并持續(xù)跟蹤報修結(jié)果，在維修結(jié)束后進行回訪。
　　3.預約信息管理：客戶預約自動提醒。
　　4.公告信息管理：發(fā)布和修改公告信息。
　　5.客戶回訪及問卷調(diào)查：主動外撥服務可以用于進行電話營銷、熱點調(diào)查、電話回訪、產(chǎn)品推薦等等，系統(tǒng)設計專門的外撥回訪界面，工作人員通過系統(tǒng)提取特定的電話號碼，進行溝通調(diào)查。
　　6.客戶關懷：節(jié)假日及客戶生日進行客戶關懷。
九. 自定義功能
　　1.自定義字段及模塊：在已有模塊中可以新增字段，也可以自定義模塊后再新增字段，自定義模塊及字段可以進行修改，刪除等功能。
　　2.自定義布局：可以動態(tài)拖動調(diào)整字段的不同顯示位置。
　　3.自定義關聯(lián)：用戶可以動態(tài)的移動需要的關聯(lián)模塊。
　　4.自定義角色：用戶可以自定義用戶角色和權(quán)限。
　　5.自定義視圖：用戶可以動態(tài)的更改項目信息的顯示方式，可隱藏不想讓坐席了解的項目信息。
　　6.自定義查詢：客戶可預先設定好查詢模板，保存后會在界面顯示查詢條件。
　　7.自定義調(diào)查：根據(jù)自己的需求添加或修改問卷調(diào)查庫。
十. 其他輔助功能
　　1.自動傳真：傳真支持單發(fā)、群發(fā)、轉(zhuǎn)發(fā)、接收、瀏覽、簽名、蓋章、打印、轉(zhuǎn)發(fā)郵件等功能。
　　2.短信管理：支持短信貓、短信機、短信網(wǎng)關方式接收和發(fā)送短信。
　　3.知識庫：樹狀知識庫，分語音知識庫和文本知識庫。話務員可以把經(jīng)常需要介紹給客戶的一些業(yè)務知識，錄制成語音文件，放到語音庫中，在和客戶通話過程中，話務員可以點播語音知識庫的指定語音給客戶收聽。
　　4.坐席即時消息：坐席內(nèi)部廣播消息、短消息、郵件、電話通知、預約、公告。
　　5.節(jié)假日設置：設置節(jié)假日提醒，提醒坐席給客戶發(fā)送祝福。
　　6.語音留言管理：非工作時間、忙時或無人接聽時甚至任何語音流程可以引導客戶進入留言模塊。
十一. 二次開發(fā)接口
　　1.業(yè)務層坐席agent插件：分為OCX/flash socket/applet/刷取數(shù)據(jù)等方式，樂科系統(tǒng)采用FLASH soket接口，無需簽名驗證，只要支持FLASH的瀏覽器都可以使用。
　　2.URL對接方式：通過內(nèi)嵌頁面方式進行彈屏或第三方系統(tǒng)通過調(diào)用樂科URL接口點擊號碼撥號。
　　3.樂科CTI對外提供IVR對接接口，分為以下幾種對接方式：DLL動態(tài)鏈接庫對接、SocketTCP/IP模式對接、數(shù)據(jù)庫對接、URL、Web services接口。
　　4.定時任務接口：提供短信、傳真、語音通知功能的Web services和dll對接接口。
　　5.提供標準的二次開發(fā)接口，適合構(gòu)建B/S,C/S等模式的應用，支持Java、Delphi、PB、VC、VB、c#、ASP、JSP、Javascript等多種開發(fā)語言。

　　如果有人需要在湖北購買中間件軟件，可以聯(lián)系樂科技術，他們的呼叫中心中間件系統(tǒng)價格很便宜，功能很穩(wěn)定，接口調(diào)用很方便。樂科技術將一如既往致力于為廣大系統(tǒng)集成商、CMR軟件公司、呼叫中心服務商提供更加方便、強大、穩(wěn)定的呼叫中心集成方案。