河北呼叫中心中間件

【引言】：呼叫中心中間件是一個提供了各種開放接口的電話語音組件，用戶的業(yè)務(wù)軟件不再需要關(guān)注設(shè)備底層， 調(diào)用簡單接口即可實現(xiàn)呼叫、錄放音、會議、傳真、收碼、TTS等各種電話功能，用于快速構(gòu)建高性價比、 電信級穩(wěn)定的呼叫系統(tǒng)。呼叫中心中間件主要是應用在呼叫中心行業(yè)，為上層的呼叫中心系統(tǒng)和底層的呼叫中心硬件提供接口，起到橋梁的作用。它能夠提高開發(fā)者效率，降低開發(fā)成本。這是一個專業(yè)性很強的行業(yè)，全國做呼叫中心中間件的公司不超過18家。

　　河北省，簡稱“冀”，因位于黃河以北而得名。河北省環(huán)抱首都北京，地處華北平原，東臨渤海、內(nèi)環(huán)京津，西為太行山，北為燕山，燕山以北為張北高原。河北地處中原地區(qū)，文化博大精深，自古有“燕趙多有慷慨悲歌之士”之稱，是英雄輩出的地方。河北省會為石家莊市，下轄11個地級市，總?cè)丝?185萬，總面積18.88萬平方千米，是中國唯一兼有高原、山地、丘陵、平原、湖泊和海濱的省份，屬溫帶季風氣候。河北的唐山港、黃驊港、秦皇島港均躋身億噸大港行列。鐵路、公路貨物周轉(zhuǎn)量居中國大陸首位。2013年，京津冀一體化上升為重大國家戰(zhàn)略。河北近年來經(jīng)濟發(fā)展迅速，呼叫中心的需求也很多，帶動了河北呼叫中心中間件的發(fā)展。經(jīng)過多年的沉淀，河北中間件軟件得以茁壯成長，河北涌現(xiàn)了幾家專業(yè)的中間件公司。其中的代表企業(yè)——樂科技術(shù)，2010年開始推出自己的happicall中間件，市場反應良好。這幾年移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅猛，為了適應時代的發(fā)展，樂科技術(shù)結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，實現(xiàn)了呼叫中心中間件云平臺化的重大突破，即“電話接入本地化、業(yè)務(wù)系統(tǒng)云化、話務(wù)能力互聯(lián)網(wǎng)化”的云呼叫中心技術(shù)創(chuàng)新，該創(chuàng)新技術(shù)處于中間件軟件技術(shù)前沿地位。

happicall中間件有以下功能：

一. IVR語音導航
　　1.個性化IVR交互式語音引導流程，樹狀邏輯、分層次、多分支、動態(tài)節(jié)點、自由跳轉(zhuǎn)，用戶可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要隨時自行修改流程，無需廠家支持。
　　2.具備電話交換機基本功能，可以代替作為集團電話交換機使用。
　　3.同時支持可視化流程編輯和腳本語音編輯。
　　4.可以和其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，把查詢出的數(shù)據(jù)作為語音播放。
　　5.支持文本轉(zhuǎn)語音功能（TTS)
二. ACDA話務(wù)分配
　　1.自動話務(wù)分配ACD，平均分配話務(wù)，最空閑坐席分配。默認根據(jù)數(shù)據(jù)庫號碼對應的分機分配。
　　2.按客戶輸入選擇不同的接線坐席人員或技能組或進入其他語音引導流程。
　　3.來電過濾，黑名單設(shè)置。
　　4.來電無人接聽或遇忙時轉(zhuǎn)移至下一個空閑坐席或轉(zhuǎn)移至手機等外部號碼，手機間通話錄音。
三. 來電彈屏
　　1.系統(tǒng)自動根據(jù)來電號碼，彈出對應的客戶資料，和以往的歷史來電、去電記錄、通話記錄及訂單記錄。
　　2.坐席將來電轉(zhuǎn)給另一個坐席時，彈屏隨來電轉(zhuǎn)移到該坐席上。
　　3.可以關(guān)聯(lián)銷售營銷話術(shù)或者服務(wù)QA。
四. 客戶資料管理
　　1.支持客戶資料批量導入導出；
　　2.支持客戶資料批量分配與回收；
　　3.支持多條件智能查詢客戶資料；
　　4.支持客戶資料重要信息全部或部分隱藏；
　　5.支持客戶資料和錄音、工單、預約、短信、營銷話術(shù)等相關(guān)聯(lián)。
五. 坐席管理
　　1.普通坐席：具有簽入、簽出、掛機、示閑、示忙、離開、轉(zhuǎn)移通話、多方通話、保持通話、事后處理等功能。
　　2.班長席：具有強制簽入簽出、強插強拆、強制示閑示忙、監(jiān)聽、三方通話、客戶資料分配回收、坐席監(jiān)控等功能。
　　3.質(zhì)檢席：具有錄音質(zhì)檢管理、工單/訂單審核等功能。
六. 錄音管理
　　1.全程通話錄音：系統(tǒng)自動記錄全程錄音，并保存到硬盤上，支持多種語音壓縮格式，無需人工干預。
　　2.采用多硬盤錄音模式，單盤錄滿后自動錄入下一個盤，當所有磁盤空間低于預設(shè)空間時，報警提示磁盤空間已滿。
　　3.錄音可播放、批量下載、在線收聽、備份、查詢等，管理員可以導出錄音文件。
七. 報表管理
　　1、坐席報表：來電流水統(tǒng)計、來電通話流水統(tǒng)計、滿意度統(tǒng)計、排隊放棄統(tǒng)計、未接來電統(tǒng)計、振鈴放棄統(tǒng)計，自動服務(wù)統(tǒng)計。
　　2.中繼統(tǒng)計報表：中繼呼出工作流水統(tǒng)計、中繼呼出統(tǒng)計、中繼呼入工作流水統(tǒng)計、中繼呼入統(tǒng)計、中繼來電時段分析、中繼去電時段分析、中繼總表。
　　3.坐席統(tǒng)計報表：坐席組狀態(tài)統(tǒng)計、坐席服務(wù)質(zhì)量報表分析、坐席工作流水、坐席工作統(tǒng)計、坐席呼出流水統(tǒng)計、坐席呼出統(tǒng)計、坐席呼入流水統(tǒng)計、坐席接電話統(tǒng)計、坐席來電時段分析、坐席去電時段分析、坐席總量分析報表。
　　4.報表支持EXCEL等格式導出。
八. 服務(wù)管理
　　1.投訴登記：客戶投訴信息管理，記錄投訴內(nèi)容，并可以對歷史投訴內(nèi)容進行檢索。
　　2.產(chǎn)品保修管理：記錄客戶保修信息，并持續(xù)跟蹤報修結(jié)果，在維修結(jié)束后進行回訪。
　　3.預約信息管理：客戶預約自動提醒。
　　4.公告信息管理：發(fā)布和修改公告信息。
　　5.客戶回訪及問卷調(diào)查：主動外撥服務(wù)可以用于進行電話營銷、熱點調(diào)查、電話回訪、產(chǎn)品推薦等等，系統(tǒng)設(shè)計專門的外撥回訪界面，工作人員通過系統(tǒng)提取特定的電話號碼，進行溝通調(diào)查。
　　6.客戶關(guān)懷：節(jié)假日及客戶生日進行客戶關(guān)懷。
九. 二次開發(fā)接口
　　1.業(yè)務(wù)層坐席agent插件：分為OCX/flash socket/applet/刷取數(shù)據(jù)等方式，樂科系統(tǒng)采用FLASH soket接口，無需簽名驗證，只要支持FLASH的瀏覽器都可以使用。
　　2.URL對接方式：通過內(nèi)嵌頁面方式進行彈屏或第三方系統(tǒng)通過調(diào)用樂科URL接口點擊號碼撥號。
　　3.樂科CTI對外提供IVR對接接口，分為以下幾種對接方式：DLL動態(tài)鏈接庫對接、SocketTCP/IP模式對接、數(shù)據(jù)庫對接、URL、Web services接口。
　　4.定時任務(wù)接口：提供短信、傳真、語音通知功能的Web services和dll對接接口。
　　5.提供標準的二次開發(fā)接口，適合構(gòu)建B/S,C/S等模式的應用，支持Java、Delphi、PB、VC、VB、c#、ASP、JSP、Javascript等多種開發(fā)語言。

　　如果有人需要在河北購買中間件軟件，可以聯(lián)系樂科技術(shù)，他們的呼叫中心中間件系統(tǒng)價格很便宜，功能很穩(wěn)定，接口調(diào)用很方便。樂科技術(shù)將一如既往致力于為廣大系統(tǒng)集成商、CMR軟件公司、呼叫中心服務(wù)商提供更加方便、強大、穩(wěn)定的呼叫中心集成方案。

河北地區(qū)呼叫中心中間件服務(wù)范圍包括且不限于以下地市：
石家莊、唐山、秦皇島、邯鄲、邢臺、保定、張家口、承德、滄州、廊坊、衡水