【案例分享】黃岡市12319城市管理服務(wù)語(yǔ)音平臺(tái)

      12319城市管理服務(wù)熱線是城管部門面向全社會(huì)的服務(wù)熱線語(yǔ)音平臺(tái)，將提供城市供水、公交、燃?xì)?、供熱、市政、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、城建監(jiān)察等領(lǐng)域內(nèi)的政策咨詢、問題投訴、搶險(xiǎn)搶修接警調(diào)度等服務(wù)。以實(shí)現(xiàn)以人為本、構(gòu)建和諧社會(huì)為目標(biāo),以服務(wù)人民群眾為宗旨，建立和完善城建系統(tǒng)快速反映及長(zhǎng)效管理機(jī)制，及時(shí)解決、處理人民群眾關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題和突發(fā)事件，切實(shí)提高城市管理水平、服務(wù)質(zhì)量和工作效率，為市民提供方便、快捷、廣泛的服務(wù)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展。

 

      為進(jìn)一步提高處理人民對(duì)公用設(shè)施反映問題的時(shí)限，提高人民群眾對(duì)各地區(qū)市公用事業(yè)的滿意度，特別是提升各地區(qū)市政公用事業(yè)管理處在社會(huì)上的影響，湖北黃岡城管局引進(jìn)了由樂科技術(shù)為其打造的12319城市管理服務(wù)語(yǔ)音平臺(tái)。
 

 

 

平臺(tái)包括以下功能：

      （1）坐席基本功能：提供坐席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，通話保持等功能。 

      （2）管理通訊功能：強(qiáng)轉(zhuǎn)、強(qiáng)拆、電話代接、電話監(jiān)聽等功能。  

      （3）來(lái)電彈屏：當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)會(huì)迅速?gòu)棾隹蛻糍Y料。坐席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。 

      （4）錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設(shè)置錄音或不錄音，并提供播放、下載和備份等操作。 

      （5）短信功能：無(wú)需添加任何短信設(shè)備，就可以實(shí)現(xiàn)大容量、定時(shí)、自動(dòng)的向國(guó)內(nèi)所有手機(jī)（移動(dòng)、聯(lián)通、小靈通）群發(fā)短信。

      （6）工單受理記錄表：每一個(gè)事件均可做詳細(xì)的記錄，包括人員的基本信息，問題的類型、詳細(xì) 內(nèi)容、領(lǐng)導(dǎo)批示意見、處理結(jié)果等，包含的項(xiàng)目如下：

      來(lái)電人、報(bào)送時(shí)間、報(bào)送電話、值班人員姓名； 

      事件來(lái)源：監(jiān)督員上報(bào)、社會(huì)公眾上報(bào)、其他部門轉(zhuǎn)辦、領(lǐng)導(dǎo)信箱、其他；

      問題類別：供水、供電、供氣、供熱、市政、房產(chǎn)管理、行政執(zhí)法、環(huán)境保護(hù)、城市規(guī)劃、市容、衛(wèi)生、園林綠化、物業(yè)管理、建筑質(zhì)量、其他（共13項(xiàng)）；

      服務(wù)類型：咨詢、投訴、批評(píng)建議、事件上報(bào)、其他；

      事件內(nèi)容：時(shí)間概要、詳細(xì)內(nèi)容；

      領(lǐng)導(dǎo)批示：核實(shí)、通過(guò)、其他；

      處理結(jié)果：一般、滿意、非常滿意、不滿意； 

      受理狀態(tài)：已受理、已分派、處理中、已完成、不處理。

 

      黃岡市12319城管服務(wù)熱線平臺(tái)與各職能部門、單位的工作平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了對(duì)接；極大的方便了各類投訴件的流轉(zhuǎn)辦理。更為重要的是，當(dāng)各相關(guān)職能部門或單位通過(guò)系統(tǒng)的工作平臺(tái)反饋處理結(jié)果回?zé)峋€中心以后，受理員會(huì)在第一時(shí)間將處理結(jié)果告知市民，很好的實(shí)現(xiàn)了政府與市民的良性互動(dòng)，架構(gòu)起和諧社會(huì)的連心橋。