地產(chǎn)物業(yè)解決方案

一、背景：
        隨著中國物業(yè)管理市場的日臻成熟，物業(yè)企業(yè)將從數(shù)量型發(fā)展轉(zhuǎn)向質(zhì)量效益型發(fā)展，管理模式呈現(xiàn)專業(yè)化、品牌化、集約化和智能化的趨勢。在當(dāng)前情勢下，物業(yè)公司正在經(jīng)歷從單純的注重設(shè)備維護(hù)為主向?qū)头?wù)并重的方向上面發(fā)展，如何將自動語音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來，把售樓處資源、社區(qū)服務(wù)資源通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，實現(xiàn)服務(wù)資源、社區(qū)居民、購樓者和社區(qū)服務(wù)管理員之間的互動性，向購樓者、社區(qū)居民提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的24小時不間斷的各類服務(wù)，為居民營造出新世紀(jì)社區(qū)的生活服務(wù)格局；能自動對所有客戶的呼入過程及操作內(nèi)容進(jìn)行量化處理，生成報表，作為管理依據(jù)，以幫助房地產(chǎn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)實現(xiàn)客戶智能和決策分析。樂科技術(shù)的地產(chǎn)物業(yè)呼叫中心解決方案就很好的解決了這一系列問題。

呼叫中心系統(tǒng)功能
 1、業(yè)務(wù)咨詢
         包括樓盤簡介、家居裝修、購房指南、生活服務(wù)、街道介紹、社區(qū)服務(wù)中心介紹等。
        1)、樓盤簡介主要包括樓盤位置、施工結(jié)構(gòu)、內(nèi)部設(shè)施及樓宇自動化等內(nèi)容，通過CTI服務(wù)器，還同時播報聯(lián)系人、電話、傳真、地址等信息。
        2)、家居裝飾通過自動語音及數(shù)據(jù)庫為用戶提供關(guān)于瓷磚、墻、木板、油漆等裝修選材內(nèi)容，房間裝修內(nèi)容和裝修常識等。對用戶感興趣的內(nèi)容可以以傳真的形式輸出到傳真機(jī)上。
        3)、購房指南為租賃、購買房屋的用戶提供有幫助性的建議，使其能夠盡快買到或租到喜歡的房屋，體現(xiàn)公司對用戶無微不至的關(guān)懷，將為公司開拓廣闊的市場。
        4)、生活服務(wù)提供給用戶查詢的各種服務(wù)信息,如:社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu),社區(qū)服務(wù)項目等。
        5)、街道介紹查詢街道的介紹和信息。
        6)、社區(qū)服務(wù)中心介紹查詢社區(qū)的介紹和信息。

2、業(yè)務(wù)查詢
        過通自動語音應(yīng)答/傳真回復(fù)、人工座席、因特網(wǎng)、電子郵件、手機(jī)等方式為用戶提供業(yè)務(wù)查詢服務(wù)。
        1)、水電煤話費的帳單查詢
        2)、物業(yè)帳單的查詢
        3)、小區(qū)主要設(shè)施的介紹
        4)、小區(qū)各類通告
        5)、用戶投訴處理結(jié)果查詢等

3、業(yè)務(wù)受理
        通過人工座席、自動語音服務(wù)、Web等方式，受理客戶所申辦的各類業(yè)務(wù)，將受理記錄生成多種形式的工作單(派單)，并轉(zhuǎn)發(fā)相應(yīng)部門進(jìn)行處理，待處理結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)返回到客戶服務(wù)中心后，客戶服務(wù)中心以電話、傳真、短信息、Email等方式回復(fù)客戶。
        1)、新房出售     公布出售新房的價格，優(yōu)惠政策，分期付款措施等。
        2)、舊房出售     公布二手房的價格，地理位置，價格浮動范圍，條件等。
        3)、求購房產(chǎn)     公布求購產(chǎn)權(quán)房的信息、條件等。
        4)、出租房屋     公布出租房屋的價格，優(yōu)惠政策，地理位置，附加條件等。
        5)、求租房屋     為有閑置房屋的顧客提供輸入系統(tǒng)并公布信息的窗口。當(dāng)客戶進(jìn)入系統(tǒng)后，顧客按照語音提示操作，可以自動將自有房屋的信息輸入數(shù)據(jù)庫中，及愿意接受的出租價格、出租期限、優(yōu)惠條件、協(xié)議方式等。
        6)、預(yù)訂會所場地和健身中心
        7)、緊急救助      接通呼叫中心的電話后，按語音提示選擇相應(yīng)的服務(wù)，選擇相應(yīng)的服務(wù)功能鍵后，在服務(wù)人員的計算機(jī)屏幕上自動彈出對話框顯示用戶的詳細(xì)信息。

4、故障報修
        通過人工座席、自動語音應(yīng)答或Web方式，受理各類故障(如水、氣、電、房屋等報修服務(wù)受理)報修并迅速作出反應(yīng)。根據(jù)故障地點、性質(zhì)，以計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)流程、電話、短消息、BP機(jī)等方式通知相關(guān)維修部門進(jìn)行修理。故障處理完畢后將信息反饋給客戶并進(jìn)行報修戶回訪、接受客戶監(jiān)督。

5、客戶投訴建議
        通過特服電話人工應(yīng)答、交互式語音、電子郵件等，受理客戶對服務(wù)質(zhì)量的各類投訴建議，并通過計算機(jī)流程傳遞投訴建議情況，并與職能部門形成閉環(huán)處理控制將處理結(jié)果通過語音或Internet反饋給投訴客戶。系統(tǒng)對客戶投訴建議內(nèi)容進(jìn)行實時分析，向相關(guān)部門提出警示信息和改進(jìn)建議。

6、自動通告
        自動通告服務(wù)是由服務(wù)中心主動呼出電話、或因特網(wǎng)通告、或發(fā)送電子郵件和短消息，對小區(qū)內(nèi)住戶進(jìn)行通知的業(yè)務(wù)。
        其主要涉及的業(yè)務(wù)包含：
        1)、停電停水通知
        2)、房源發(fā)布
        3)、小區(qū)義診通知
        4)、欠費通知
        5)、娛樂通告
        6)、突發(fā)性事件通知
        7)、客戶欠費催繳
        通過自動電話呼出、傳真、電子郵件等方式，對欠費客戶進(jìn)行自動、定時呼出，并播放催交費語音提示信息，大大減少了員工的工作量，從很大程度上提高了工作效率。
        房屋租費的收繳是一項復(fù)雜的工作，由人工來完成工作強(qiáng)度很大，效率不高，而房屋租費的催繳進(jìn)行的更不順利，其中折扣、回款等環(huán)節(jié)不易管理。針對這個特點，我公司利用先進(jìn)的呼叫語音技術(shù)，開發(fā)出自動催繳系統(tǒng)，該系統(tǒng)可自動完成水電費、租費等的催繳工作，并有催繳過程的詳細(xì)記錄，對不同的用戶還可進(jìn)行分時間段催繳，大大減少了員工的工作量，從很大程度上提高了工作效率。

7、業(yè)主關(guān)懷及內(nèi)部管理
        1)、通過短信，房地產(chǎn)企業(yè)逢年過節(jié)向全體小區(qū)業(yè)主發(fā)送問候語，全部業(yè)主即時送達(dá)，而且可定時在新舊年交替時發(fā)送。

        2)、房地產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部管理所需要的工作通知、信息發(fā)布等都可以通過本系統(tǒng)低成本、快速的通知到每位員工，不僅節(jié)省打電話所需的大量人力、時間，而且全部即時送到。

樂科技術(shù)在物業(yè)呼叫中心領(lǐng)域做過不少的工程，其中最典型的案例是湖南電力物業(yè)客戶呼叫中心。這套物業(yè)呼叫中心系統(tǒng)建成后，業(yè)主得到的不僅是問題的滿意解決，還有最直觀的服務(wù)體驗，在呼叫中，為業(yè)主的報修與維修、客戶投訴、緊急救援等需求提供了一套統(tǒng)一、規(guī)范、人性化的平臺。