第一章 項(xiàng)目背景 每個(gè)小區(qū)都有物業(yè)管理，居民入住小區(qū)后，和物業(yè)接觸是最多的，能否給業(yè)主帶來(lái)溫馨、體貼、及時(shí)、周到的服務(wù)，是判別物業(yè)公司好壞的基本標(biāo)準(zhǔn)。目前，國(guó)內(nèi)物業(yè)
第一章 項(xiàng)目背景
每個(gè)小區(qū)都有物業(yè)管理，居民入住小區(qū)后，和物業(yè)接觸是最多的，能否給業(yè)主帶來(lái)溫馨、體貼、及時(shí)、周到的服務(wù)，是判別物業(yè)公司好壞的基本標(biāo)準(zhǔn)。目前，國(guó)內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)水平參差不齊，大部分物業(yè)的服務(wù)水平有待提高，如何滿足業(yè)主日益增長(zhǎng)的多樣化、高標(biāo)準(zhǔn)的需求，如何不斷提高社區(qū)管理水平、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率，從而降低社區(qū)管理營(yíng)運(yùn)成本，是每一家物業(yè)管理公司正在考慮的問(wèn)題。
業(yè)主和物業(yè)接觸最多的方式，除了當(dāng)面溝通咨詢，運(yùn)用最多的還是通過(guò)電話聯(lián)絡(luò)，但目前大部分物業(yè)公司采用的是普通坐機(jī)接聽(tīng)電話的模式，這種電話模式存在以下缺點(diǎn)：
1. 對(duì)于業(yè)主而言：業(yè)主撥打電話，經(jīng)常遇到占線的情況。每次打電話進(jìn)來(lái)，客服都會(huì)問(wèn)是哪戶業(yè)主，有什么問(wèn)題。有時(shí)甚至剛打完電話咨詢過(guò)，有問(wèn)題沒(méi)問(wèn)清楚又打電話進(jìn)去，客服還是問(wèn) “請(qǐng)問(wèn)您是誰(shuí)？有什么問(wèn)題？” 業(yè)主有時(shí)報(bào)修了，修沒(méi)修好，也無(wú)人及時(shí)通知。這種用戶體驗(yàn)很不好，無(wú)法給業(yè)主帶來(lái)賓至如歸的良好感覺(jué)。
2. 對(duì)客服人員而言：業(yè)主每次打進(jìn)電話，客服人員無(wú)法知道業(yè)主是誰(shuí)，住在幾棟樓、哪間房，之前是否打過(guò)電話，之前是否咨詢過(guò)什么問(wèn)題，是否有報(bào)修，是否有投訴，客服全然不知，需要一遍一遍重復(fù)的問(wèn)。這樣客服人員的工作效率非常低，很多時(shí)間浪費(fèi)在重復(fù)的溝通當(dāng)中，每天忙得焦頭爛耳，但效果不佳，得不到業(yè)主的認(rèn)可。
3. 對(duì)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)而言：客服人員每天接了多少電話，打了多少電話，處理了多少咨詢、投訴、報(bào)修，客服的服務(wù)態(tài)度怎么樣，業(yè)主對(duì)客服的工作是否滿意，客服人員的工作飽和度是什么樣的，處理報(bào)修的速度怎么樣，物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)基本不清楚，沒(méi)有詳細(xì)的數(shù)據(jù)報(bào)表，對(duì)員工的考核主要是憑感覺(jué)。
第二章 需求分析
目前，大部分物業(yè)公司采用傳統(tǒng)座機(jī)作為客服熱線，確實(shí)存在工作效率低、用戶體驗(yàn)差、管理不方便的特點(diǎn)，我們通過(guò)建立
物業(yè)客服呼叫中心熱線，可以完美地解決上面所說(shuō)的種種缺點(diǎn)。通過(guò)分析，我們可以提煉出以下詳細(xì)需求：
1. 對(duì)外使用一個(gè)統(tǒng)一的熱線號(hào)碼，統(tǒng)一企業(yè)形象，讓用戶容易記，容易識(shí)別。
2. 用戶打進(jìn)電話，首先要有歡迎語(yǔ)，接下來(lái)有智能語(yǔ)音導(dǎo)航，問(wèn)題有分類，按不同的鍵進(jìn)入不同的事務(wù)處理流程，如按“1”為***，按“2”為***，按“3”為***，……，按“0”為轉(zhuǎn)人工。甚至簡(jiǎn)單的問(wèn)題可以通過(guò)語(yǔ)音自動(dòng)解答。
3. 電話具備智能排隊(duì)功能，將電話分配給空閑的客服人員，讓用戶減少等待的時(shí)間。
4. 業(yè)主打進(jìn)電話，第一時(shí)間彈出客戶資料，業(yè)主是誰(shuí)，住哪里，咨詢過(guò)什么，一目了然。讓坐席人員對(duì)業(yè)主了如指掌，親切的叫出 “某某先生，您好!” 并且針對(duì)用戶提出的問(wèn)題，可以即時(shí)登記在客戶資料中。
5. 需要電話錄音功能，每個(gè)業(yè)主打進(jìn)電話和客戶溝通的過(guò)程，都要有錄音，有據(jù)可查。當(dāng)不記得溝通的內(nèi)容，或者出現(xiàn)糾紛時(shí)，或者領(lǐng)導(dǎo)想了解客服人員的工作態(tài)度、服務(wù)水平，可以隨時(shí)查聽(tīng)，做到有據(jù)可查。
6. 具有工單功能，對(duì)業(yè)主的咨詢、報(bào)修、投訴形成工單，分配給相關(guān)的人員進(jìn)行處理，處理完畢再通知業(yè)主處理情況，形成完整的閉環(huán)。
7. 具備統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能，客服每天接打了多少電話，每月做了哪些事，其中有多少是咨詢的，有多少是投訴的，有多少是報(bào)修的，根據(jù)具體需求可以形成詳細(xì)的數(shù)據(jù)報(bào)表，讓領(lǐng)導(dǎo)管理更科學(xué)高效。
8. 具備滿意度調(diào)查功能，可以通知按鍵的方式或者短信的方式，對(duì)客服人員的工作進(jìn)行滿意度調(diào)查。
9. 具備短信通知和客戶關(guān)懷功能。停水停電、節(jié)假日、政策等通知以及關(guān)懷、問(wèn)候、提醒等都可以通過(guò)系統(tǒng)給業(yè)主群發(fā)短信，方便快捷。
10. 坐席管理功能，班長(zhǎng)坐席可以監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)拆等功能。
11. 讓客服打電話更方便，通過(guò)將業(yè)主資料導(dǎo)入到系統(tǒng)，再通過(guò)鼠標(biāo)點(diǎn)擊撥打業(yè)主電話，減少人工撥號(hào)的麻煩，提高效率。
通過(guò)實(shí)現(xiàn)以上需求，可以起到提高工作效率、提升用戶體驗(yàn)、提升管理水平，從而全面提升物業(yè)公司的企業(yè)形象。
第三章 方案概述
通過(guò)客戶目前的現(xiàn)狀和需求分析，樂(lè)科技術(shù)可以提供成熟穩(wěn)定的具有針對(duì)性的
呼叫中心建設(shè)方案。該方案采用happicall呼叫中心系統(tǒng)作為核心平臺(tái)，采用專業(yè)的語(yǔ)音交換設(shè)備作為語(yǔ)音通訊平臺(tái)，服務(wù)器通過(guò)CTI中間件與多媒體客戶服務(wù)軟件(B/S架構(gòu))、IVR程序、錄音程序等進(jìn)行交互。
采用的核心硬件設(shè)備有語(yǔ)音交換機(jī)、語(yǔ)音卡、網(wǎng)關(guān)、一體機(jī)等，輔助硬件設(shè)備有服務(wù)器、話機(jī)、耳麥等，產(chǎn)品的表現(xiàn)形式為：
硬交換：語(yǔ)音交換機(jī) + 服務(wù)器
硬交換：語(yǔ)音卡 + 服務(wù)器
軟交換：網(wǎng)關(guān) + 服務(wù)器
軟交換：一體機(jī)
從性能和穩(wěn)定性而言，硬交換要比軟交換好一些。
線路可采用數(shù)字中繼、模擬中繼、IMS線路，坐席形式可采用模擬坐席、VOIP坐席，服務(wù)器可以選擇部署在本地，也可以部署在云端。
根據(jù)不同的規(guī)模、不同的需求、不同的場(chǎng)景，我們選擇不同的方案（硬件設(shè)備、線路資源、坐席方式），給物業(yè)公司提供量身訂制、性價(jià)比最高、最適合他們需求的解決方案。
第四章 主要功能
1、業(yè)務(wù)咨詢
各種物業(yè)業(yè)務(wù)咨詢，如：社區(qū)政策、停水停電通知、欠費(fèi)查詢、小區(qū)活動(dòng)通知等。
2、業(yè)務(wù)受理
接受住房各種業(yè)務(wù)受理，如：報(bào)修、搶修、緊急救助、代繳水電氣費(fèi)用等。
3、自助式語(yǔ)音服務(wù)
由交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)自動(dòng)播放系統(tǒng)原先錄制好的語(yǔ)音文件，居民可以根據(jù)自己所需要選擇所需要的服務(wù)。
4、智能話務(wù)分配（ACD）
智能話務(wù)分配可以很好的解決坐席選擇的不均勻，智能選擇空閑的坐席。
5、來(lái)電彈屏功能
同步顯示客戶詳細(xì)資料和歷史記錄。
6、短信通知服務(wù)
7、主動(dòng)呼出服務(wù)
（略）詳細(xì)解決方案請(qǐng)聯(lián)系陳先生，QQ：897480090 手機(jī)：189 7496 9906
