12315工商舉報熱線解決方案

　　“12315”消費者投訴舉報專線電話和全國互聯(lián)網(wǎng)平臺。“12315”是全國工商行政管理機關(guān)依托“12315”熱線電話，受理消費者申訴舉報，調(diào)解消費者權(quán)益糾紛，查處侵害消費者權(quán) 益案件和制售假冒偽劣商品等經(jīng)濟違法行為，監(jiān)督管理市場和行政執(zhí)法的一項重要工作。

項目背景：

　　在如今信息變化萬千的社會、對政府各個行業(yè)信息化要求越來越高。在社會進步，人們的素質(zhì)、法律意識提高的同時，相應(yīng)對政府的工作職能也要求提高。人們的消費意識也在不斷的提高，為了更好的維護消費者的合法權(quán)益，全國各工商部門普遍開通了12315消費者申訴舉報熱線, 使廣大消費者的意見、建議和投訴通過電話就可以完成。但現(xiàn)有的熱線系統(tǒng)普遍存在各種各樣的挑戰(zhàn)，例如人工呼叫方式、工作效率低、信息難以共享等問題。為了更好的維護消費者的權(quán)益，對商家的活動進行有效的監(jiān)督，提高工商部門的執(zhí)法形象，實施新一代12315工商舉報熱線系統(tǒng)是順應(yīng)時代信息潮流的必然結(jié)果。

　　為了切實解決廣大消費者"投訴難"的問題，及時、方便、快捷受理消費者訴求，1999年3月15日，國家工商行政管理總局在原信息產(chǎn)業(yè)部的大力支持下，在全國統(tǒng)一開通了12315消費者申訴舉報專用電話。全國各級工商行政管理機關(guān)以12315電話為依托，建立了以現(xiàn)代信息技術(shù)為主要手段，集受理、查處、監(jiān)管為一體，覆蓋全國城鄉(xiāng)的12315消費者申訴舉報服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。12315專用號碼的啟用，進一步暢通了消費者的訴求渠道，更加方便工商部門及時受理和處理消費者申訴舉報，更好地保護消費者權(quán)益，嚴厲打擊制售假冒偽劣商品的行為，及時有效地查處各類經(jīng)濟違法違章案件，為維護市場經(jīng)濟秩序公平、公正，促進經(jīng)濟健康發(fā)展，起到了積極，有效的作用。

建設(shè)目標：

　　12315工商舉報熱線平臺建設(shè)的總體目標是：按照總局下發(fā)的新的標準，開發(fā)、建設(shè)或升級全省統(tǒng)一的12315行政執(zhí)法平臺,建立省局12315數(shù)據(jù)分析中心和省局、地市局兩級數(shù)據(jù)庫，并實現(xiàn)地市局、縣局、工商所三級12315數(shù)據(jù)的有效采集，各級12315數(shù)據(jù)直報點要按照統(tǒng)一的標準完成向總局上報12315數(shù)據(jù)的工作。實現(xiàn)對有關(guān)消費者權(quán)益保護信息的集中管理和動態(tài)分析，對重大消費安全事件的預(yù)警防范和應(yīng)急處置，對流通領(lǐng)域商品質(zhì)量和安全狀況的實時監(jiān)控，對執(zhí)法信息的及時披露和消費提示，對行業(yè)、經(jīng)營者自律維權(quán)體系、社會監(jiān)督維權(quán)體系及經(jīng)濟戶口管理、案件管理等業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通，信息共享，全面提升消費者權(quán)益保護執(zhí)法效能和消費維權(quán)水平。

系統(tǒng)功能：

　　省局系統(tǒng)主要包括指揮調(diào)度、監(jiān)督管理、數(shù)據(jù)分析、查詢統(tǒng)計等，供省局用戶使用。該12315平臺需要支持以下的業(yè)務(wù)：受理咨詢、申訴、舉報；調(diào)度指揮申訴舉報信息；采錄、匯總、分析、利用本轄區(qū)市場監(jiān)管信息；督查、督辦涉及消費者權(quán)益的重大案件和跨地市案件；對重大突發(fā)事件進行預(yù)警，同時，采取措施實施指揮；匯總上報總局需要的12315數(shù)據(jù)。

　　地市局系統(tǒng)的主要功能包括受理登記、指揮調(diào)度、處理反饋、查詢統(tǒng)計、績效管理、運行維護以及輔助功能等，供地市局、區(qū)縣分局以及工商所用戶使用。該12315平臺需要支持以下的業(yè)務(wù)：受理咨詢、申訴、舉報；督查、督辦涉及消費者權(quán)益的重大案件和跨區(qū)縣的案件；對重大突發(fā)事件進行預(yù)警，同時，采取措施實施指揮；接受、轉(zhuǎn)辦上一級12315機構(gòu)分派的申訴舉報，匯總本級業(yè)務(wù)部門和縣（區(qū)）12315平臺分流案件的處理結(jié)果，并反饋上一級12315機構(gòu)。部分地（市）級局作為總局直報點，向總局上報 12315數(shù)據(jù)。

　　12315熱線系統(tǒng)整合工商部門各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過人工受理或自動語音服務(wù)等方式全天24小時不間斷地提供各種服務(wù)。

　　系統(tǒng)在接入電話后，當(dāng)系統(tǒng)的自動語音應(yīng)答子系統(tǒng)無法解決客戶問題時，客戶可選擇人工服務(wù)，由客戶服務(wù)代表直接接聽客戶電話，處理并解決客戶問題。

　　用戶撥打特服電話號碼后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、交互式語音應(yīng)答服務(wù)等不同的服務(wù)模式；所記錄的資料可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表，供相關(guān)部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)處理流程。

樂科介紹：

　　長沙樂科信息技術(shù)有限公司，成立于2010年，是一家專業(yè)從事呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)的高新技術(shù)企業(yè)，是呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)優(yōu)秀集成商。在政務(wù)熱線呼叫中心、企業(yè)客服呼叫中心系統(tǒng)、企業(yè)電話營銷系統(tǒng)、電信運營呼叫中心等領(lǐng)域積累了大量呼叫中心建設(shè)應(yīng)用案例。尤其在12345、12319、12328、12368、12329、12348、12301、12315等政府類熱線方面，積累了豐富的經(jīng)驗。
　　 公司擁有一支清華、武大、西郵等高等院校畢業(yè)的，在通信領(lǐng)域有近二十年大型項目經(jīng)驗、勇于創(chuàng)新的核心技術(shù)研發(fā)團隊。公司產(chǎn)品涵蓋呼叫中心系統(tǒng)、云呼叫中心系統(tǒng)、云呼叫中心中間件、企業(yè)統(tǒng)一通信平臺、網(wǎng)站建設(shè)等。產(chǎn)品已經(jīng)廣泛應(yīng)用于各政府部門、公共事業(yè)單位、電信、金融、電子商務(wù)、旅游、物流、能源等領(lǐng)域，形成了一系列行業(yè)呼叫中心整體解決方案。