殯葬行業(yè)服務(wù)熱線解決方案

    我國是世界人口大國，新世紀以來，我國逐漸步入老齡化社會，死亡人口逐年攀升，殯葬行業(yè)飛速發(fā)展。殯葬行業(yè)的發(fā)展有利于滿足人們對逝去親人的禮葬需求，但從總體看，殯    葬行業(yè)由于市場空間巨大，門檻低，資本涌入，競爭激烈，殯葬經(jīng)營服務(wù)機構(gòu)魚龍混雜，種種亂象頻發(fā)，造成潛在風險，亟待引起有關(guān)部門重視。

 

    殯葬協(xié)會作為殯葬行業(yè)的核心組織團體，肩負著制訂行業(yè)標準、規(guī)范和引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的重大使命，怎么樣給行業(yè)單位以及廣大老大姓提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是協(xié)會領(lǐng)導一直思考的問題。建立現(xiàn)代化的服務(wù)及監(jiān)督熱線，不失為提高服務(wù)水平一大創(chuàng)新之舉。

 

    樂科技術(shù)happicall客服呼叫中心系統(tǒng)充分利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)信息通信技術(shù)，以及當前信息技術(shù)的各種有效通信手段，為企業(yè)提供滿足業(yè)務(wù)需求的、功能豐富的客戶服務(wù)熱線系統(tǒng)。系統(tǒng)強調(diào)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的網(wǎng)絡(luò)化處理，充分利用已經(jīng)建立起來的企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)成快速、高效、及時企業(yè)業(yè)務(wù)分布式處理流程，每天24小時不間斷地隨時提供服務(wù)?？蛻艨梢酝ㄟ^固定電話，手機、傳真、短信、Web等各種通信手段進行溝通，適應企業(yè)業(yè)務(wù)需求的應用處理軟件平臺能夠方便、快捷地幫助企業(yè)客服人員與售后人員處理業(yè)務(wù)，提搞企業(yè)的處理效率和服務(wù)的滿意度。

 

    在殯葬行業(yè)呼叫中心建設(shè)技術(shù)方案中，我們采用東進多媒體交換機作為語音通訊平臺，服務(wù)器通過CTI中間件與多媒體客戶服務(wù)軟件(B/S架構(gòu))、IVR程序、錄音程序等進行交互?；贑TI服務(wù)器的呼叫中心網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)圖如下所示：

 

 

系統(tǒng)架構(gòu)說明：    

    1.全省用戶可撥打123**號碼接入到統(tǒng)一服務(wù)平臺，根據(jù)不同業(yè)務(wù)類型需求引入相關(guān)IVR導航提示，需人工服務(wù)時轉(zhuǎn)入指揮中心VOIP坐席

    2.指揮中心受理相關(guān)訴求，并生成工單后，把相關(guān)電話轉(zhuǎn)相關(guān)單位值班電話受理，形成電話轉(zhuǎn)接或者三方通話并錄音

    3.相關(guān)單位可查看工單，并處理相關(guān)問題后，變更工單狀態(tài)回籠工單到坐席，坐席根據(jù)處理相關(guān)情況對客戶進行回訪滿意度調(diào)查。

    4.中心機房放置所有呼叫中心的服務(wù)器，本地區(qū)域的系統(tǒng)通過VLAN技術(shù)構(gòu)成安全可靠的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。外地通過語音網(wǎng)關(guān)來實現(xiàn)分布式架構(gòu)。

    5.IVR/CTI服務(wù)器實現(xiàn)呼叫中心的IVR、ACD、CTI等功能。IVR/CTI服務(wù)器包含了IVR模塊、CTI模塊、錄音服務(wù)器采用并中繼錄音，實現(xiàn)座席通話的全程錄音。

    6.呼叫中心熱線系統(tǒng)與指揮中心微信對接提供相關(guān)接口，與網(wǎng)站系統(tǒng)對接提供相關(guān)接口。

殯葬行業(yè)呼叫中心的主要功能有：
1. IVR語音導航
2. 智能排隊功能
3. 來電彈屏功能
4. 電話錄音功能
5. 客戶資料管理
6. 工單錄入功能
7. 知識庫
8. 報表統(tǒng)計
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