心理援助熱線系統(tǒng)方案

一、項目背景

       隨著社會的高速發(fā)展和生活節(jié)奏的加快，人們的壓力也越來越大，各種心理健康問題日益顯現(xiàn)，有些人被焦慮、抑郁所困擾、甚至有人走上自殘、自殺之路。

       據(jù)統(tǒng)計，20%的人會遇到心理障礙，90%的人會不同程度地被焦慮等情緒困擾，心理問題就像感冒，是種常見病。如果在危機發(fā)生初期得到較好的心理干預(yù)，很多悲劇就不會發(fā)生。

       心理援助熱線系統(tǒng)（心理咨詢服務(wù)熱線系統(tǒng)、心理危機干預(yù)熱線系統(tǒng)）的建立，可以讓更多的心理患者得到心理咨詢師、心理指導(dǎo)專家的心理疏導(dǎo)，從而擺脫心理上的困惑和極端的想法。這不但有助于對心理患者的救助，更是對全社會的救助，防患于未然，對社會的安定起著不可忽視的作用。

 

二、心理援助熱線簡介

       樂科技術(shù)具有10多年的呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)經(jīng)驗，根據(jù)自身技術(shù)優(yōu)勢，結(jié)合心理咨詢行業(yè)特點，開發(fā)出了  心理援助熱線系統(tǒng)。系統(tǒng)具有自動語音導(dǎo)航、來電彈屏、用戶資料記錄、全程錄音、電話監(jiān)控、電話轉(zhuǎn)接、隨訪問卷調(diào)查、風(fēng)險評估、統(tǒng)計報表、大數(shù)據(jù)分析等功能。升級后的系統(tǒng)進一步完善了對來電者自殺危險評估、熱線干預(yù)效果及熱線咨詢員服務(wù)質(zhì)量評估的監(jiān)測項目。

 

三、心理援助熱線內(nèi)容

       心理援助熱線可接受的咨詢包括：

       1、健康成長咨詢：兒童成長、家庭教育，青少年人際關(guān)系問題、擇偶、擇業(yè)問題，成年人、老年人心理保健等；

       2、心理問題咨詢：兒童青少年的網(wǎng)癮問題、早戀問題；成年人的職場壓力和人際關(guān)系問題、家庭問題、婚姻問題，以及自殺問題和突發(fā)公共衛(wèi)生事件的心理危機干預(yù)；

       3、心理疾病咨詢：各類神經(jīng)癥、人格障礙、抑郁癥等疾病的心理咨詢，精神疾病的康復(fù)指導(dǎo)等。

 

四、亮點功能簡介

 

1、來電彈屏及用戶資料記錄：

       當老用戶來電時，系統(tǒng)彈屏顯示來電者的基本信息，包括：電話號碼、來電地區(qū)、來電次數(shù)、咨詢所用時長等信息，并且會顯示其歷史咨詢記錄，并可制定來電回復(fù)計劃，確保每次來電回復(fù)信息統(tǒng)一性；

       當新用戶來電時，可記錄來電者的性別、年齡、職業(yè)、婚姻狀況、受教育年限，既往的診斷、治療，現(xiàn)在治療情況等。

 

2、風(fēng)險評估問卷調(diào)查       

       通過專業(yè)的問卷題目、科學(xué)的評估體系，對來電者進行準確的評估分類：無抑郁情緒、輕度抑郁情緒和重度抑郁情緒，低度自殺傾向、中度自殺傾向、高度自殺傾向等。

 

3、來電隨訪功能

       為了跟蹤來電者的心理輔導(dǎo)的后期實際效果，對來訪者進行有效的回訪至關(guān)重要。心理援助熱線系統(tǒng)的回訪，根據(jù)來電的高危程度分為：高危來電隨訪、普通來電隨訪。

       高危來電隨訪：自殺高危來電是心理援助熱線的關(guān)鍵服務(wù)對象。僅僅通過一次的電話干預(yù)很難達到理想的效果，因此必需建立有效的高危來電隨訪工作。該模塊包括高危來電者親友的聯(lián)系方式、與親友的聯(lián)系結(jié)果，危機者本人的聯(lián)系方式、姓名以及三次高危隨訪預(yù)約記錄和隨訪結(jié)果具體內(nèi)容記錄。如果一個來電者被熱線咨詢員評估為高危來電，并在自殺危險評估結(jié)果一欄標明為高危來電，熱線系統(tǒng)會自動彈出高危來電處理原則和方法提示框，以指導(dǎo)咨詢員接聽高危來電。電腦會在高危隨訪預(yù)約處顯示為紅色，提醒咨詢員要做高危隨訪預(yù)約。

 

4、轉(zhuǎn)介機構(gòu)管理

       熱線咨詢服務(wù)有其局限性，部分來電者需要到精神衛(wèi)生機構(gòu)或心理咨詢服務(wù)機構(gòu)接受更加深入的評估和治療。這就要求咨詢員根據(jù)來電者的具體情況，在鼓勵他們進一步尋求治療的情況下，給予適合其需求和現(xiàn)實情況的專業(yè)轉(zhuǎn)介服務(wù)。該模塊給出了各相關(guān)機構(gòu)的服務(wù)范圍，提供服務(wù)人員的資質(zhì)、服務(wù)時間、聯(lián)系方式和地點等。

 

5、心理援助知識庫

       根據(jù)咨詢員的需求及常見來電類型添加與熱線咨詢服務(wù)相關(guān)的知識信息，在接聽電話過程中咨詢員如遇有難以處理的問題時可以點擊此模塊，查閱相關(guān)知識以幫助自己順利接聽熱線。

 

6、錄音監(jiān)聽質(zhì)檢

       在錄音質(zhì)檢模塊中，可以實現(xiàn)錄音檢索、錄音聽取、錄音評分、錄音調(diào)聽、編輯等功能。通過錄音質(zhì)檢可以方便管理人員對咨詢員進行考核管理。

 

7、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

       系統(tǒng)提供話務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，通過數(shù)據(jù)分析為心理援助熱線服務(wù)質(zhì)量、工作效率和系統(tǒng)使用效

 

       心理援助熱線系統(tǒng)對外提供了一個統(tǒng)一的服務(wù)窗口，能提供及時、便捷的心理咨詢服務(wù)，在心理危機干預(yù)、心理健康促進起著重要作用。