海南呼叫中心系統(tǒng)

【引言】：呼叫中心系統(tǒng)，是呼叫中心的軟件系統(tǒng)部分。一般的呼叫中心是由軟件和硬件組成的，而呼叫中心系統(tǒng)就是呼叫中心的大腦。一般的呼叫中心系統(tǒng)具有客戶管理的功能，有的具有庫存管理功能，具體根據(jù)用戶的需求而定。

　　海南，簡稱“瓊”，省會(huì)?？?，位于中國最南端。全省下轄4個(gè)地級(jí)市，5個(gè)縣級(jí)市，4個(gè)縣，6個(gè)自治縣。海南島是僅次于臺(tái)灣島的中國第二大島，海南省是中國國土面積（含海域）第一大省。海南省北以瓊州海峽與廣東省劃界，西臨北部灣與廣西壯族自治區(qū)和越南相對(duì)，東瀕南海與臺(tái)灣省對(duì)望，東南和南邊在南海中與菲律賓、文萊和馬來西亞為鄰。1988年4月，海南從廣東省劃出，獨(dú)立建省，海南省和海南經(jīng)濟(jì)特區(qū)正式成立。海南經(jīng)濟(jì)特區(qū)是中國最大的省級(jí)經(jīng)濟(jì)特區(qū)和唯一的省級(jí)經(jīng)濟(jì)特區(qū)。隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展、競爭的日益激烈，越來越多的海南企業(yè)認(rèn)識(shí)到：自己公司迫切的需要建立一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，讓呼叫中心來提高公司客戶服務(wù)質(zhì)量、提高公司電話營銷效率、提升公司管理水平。那么，海南有公司做呼叫中心系統(tǒng)的嗎？答案是肯定的，其中樂科技術(shù)就是海南呼叫中心系統(tǒng)的代表性企業(yè)。

　　樂科技術(shù)是海南呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)優(yōu)秀供應(yīng)商，在海南呼叫中心軟件行業(yè)做過大量的呼叫中心系統(tǒng)案例，在呼叫中心系統(tǒng)領(lǐng)域具有豐富的經(jīng)驗(yàn)。樂科技術(shù)充分考慮到海南企業(yè)的實(shí)際情況，于2010年推出happicall多媒體呼叫中心系統(tǒng)、happicall客服呼叫中心系統(tǒng)、happicall電話營銷呼叫中心系統(tǒng)，并取得了軟件著作權(quán)。happicall呼叫中心系統(tǒng)在海南呼叫中心市場迅速鋪開，短短幾年內(nèi)樂科技術(shù)成長為海南地區(qū)呼叫中心系統(tǒng)領(lǐng)軍企業(yè)。

樂科呼叫中心系統(tǒng)軟件的主要功能有：

一. PBX程控交換功能：
樂科呼叫中心CTI引擎內(nèi)部實(shí)現(xiàn)了小交換機(jī)功能，用戶只要配備了電話分機(jī)，即可當(dāng)作內(nèi)部交換機(jī)使用。
主要功能有：撥打內(nèi)線、撥打外線、電話應(yīng)答、電話轉(zhuǎn)移、電話會(huì)議、電話恢復(fù)、ACD隊(duì)列功能、電話強(qiáng)插、電話監(jiān)聽、電話攔截、電話強(qiáng)拆、電話無條件轉(zhuǎn)移、電話遇忙轉(zhuǎn)移等

二. IVR自動(dòng)語音導(dǎo)航功能：
※ 個(gè)性化IVR交互式語音引導(dǎo)流程，樹狀邏輯、分層次、多分支、動(dòng)態(tài)節(jié)點(diǎn)、自由跳轉(zhuǎn)、倒換倒回，用戶可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要隨時(shí)自行修改流程，無需廠家支持。
※ 同時(shí)支持可視化流程編輯和腳本語音編輯。
※ 可以和其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，把查詢出的數(shù)據(jù)作為語音播放。
※ 支持文本轉(zhuǎn)語音功能（TTS)
※ 自助語音：自動(dòng)語音導(dǎo)航、自助查詢服務(wù)、自助報(bào)障服務(wù)、語音信箱留言、自助電話通知、自助電話催繳

三. ACD智能話務(wù)分配功能：
※ 自動(dòng)話務(wù)分配ACD，平均分配話務(wù)，最空閑坐席分配。默認(rèn)根據(jù)數(shù)據(jù)庫號(hào)碼對(duì)應(yīng)的分機(jī)分配。
※ 按客戶輸入選擇不同的接線坐席人員或技能組或進(jìn)入其他語音引導(dǎo)流程。
※ 來電過濾，黑名單設(shè)置。
※ 來電無人接聽或遇忙時(shí)轉(zhuǎn)移至下一個(gè)空閑坐席或轉(zhuǎn)移至手機(jī)等外部號(hào)碼，手機(jī)間通話錄音。

四. SCP來電彈屏功能：
※ 系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)來電號(hào)碼，彈出對(duì)應(yīng)的客戶資料，和以往的歷史來電、去電記錄、通話記錄及訂單記錄。
※ 坐席將來電轉(zhuǎn)給另一個(gè)坐席時(shí)，彈屏隨來電轉(zhuǎn)移到該坐席上。
※ 可以關(guān)聯(lián)銷售營銷話術(shù)或者服務(wù)QA。

五. REC電話錄音管理功能：
※ 全程通話錄音：系統(tǒng)自動(dòng)記錄全程錄音，并保存到硬盤上，支持多種語音壓縮格式，無需人工干預(yù)。
※ 采用多硬盤錄音模式，單盤錄滿后自動(dòng)錄入下一個(gè)盤，當(dāng)所有磁盤空間低于預(yù)設(shè)空間時(shí)，報(bào)警提示磁盤空間已滿。
※ 錄音可播放、批量下載、在線收聽、備份、查詢等，管理員可以導(dǎo)出錄音文件。

六. CRM客戶關(guān)系管理功能：
※ 支持客戶資料批量導(dǎo)入導(dǎo)出；
※ 支持客戶資料批量分配與回收；
※ 支持多條件智能查詢客戶資料；
※ 支持客戶資料重要信息全部或部分隱藏；
※ 支持客戶資料和錄音、工單、預(yù)約、短信、營銷話術(shù)等相關(guān)聯(lián)。

七. WOM工單管理功能：
※ 投訴登記：客戶投訴信息管理，記錄投訴內(nèi)容，并可以對(duì)歷史投訴內(nèi)容進(jìn)行檢索。
※ 產(chǎn)品保修管理：記錄客戶保修信息，并持續(xù)跟蹤報(bào)修結(jié)果，在維修結(jié)束后進(jìn)行回訪。
※ 預(yù)約信息管理：客戶預(yù)約自動(dòng)提醒。
※ 公告信息管理：發(fā)布和修改公告信息。
※ 客戶回訪及問卷調(diào)查：主動(dòng)外撥服務(wù)可以用于進(jìn)行電話營銷、熱點(diǎn)調(diào)查、電話回訪、產(chǎn)品推薦等等，系統(tǒng)設(shè)計(jì)專門的外撥回訪界面，工作人員通過系統(tǒng)提取特定的電話號(hào)碼，進(jìn)行溝通調(diào)查。
※ 客戶關(guān)懷：節(jié)假日及客戶生日進(jìn)行客戶關(guān)懷。

八. KLB知識(shí)庫管理功能：
※ 樹狀知識(shí)庫，分語音知識(shí)庫和文本知識(shí)庫。
※ 話務(wù)員可以把經(jīng)常需要介紹給客戶的一些業(yè)務(wù)知識(shí)，錄制成語音文件，放到語音庫中
※ 在和客戶通話過程中，話務(wù)員可以點(diǎn)播語音知識(shí)庫的指定語音給客戶收聽。

九. CDR報(bào)表管理功能：
※ 坐席詳情報(bào)表：來電流水統(tǒng)計(jì)、來電通話流水統(tǒng)計(jì)、滿意度統(tǒng)計(jì)、排隊(duì)放棄統(tǒng)計(jì)、未接來電統(tǒng)計(jì)、振鈴放棄統(tǒng)計(jì)，自動(dòng)服務(wù)統(tǒng)計(jì)。
※ 中繼統(tǒng)計(jì)報(bào)表：中繼呼出工作流水統(tǒng)計(jì)、中繼呼出統(tǒng)計(jì)、中繼呼入工作流水統(tǒng)計(jì)、中繼呼入統(tǒng)計(jì)、中繼來電時(shí)段分析、中繼去電時(shí)段分析、中繼總表。
※ 坐席統(tǒng)計(jì)報(bào)表：坐席組狀態(tài)統(tǒng)計(jì)、坐席服務(wù)質(zhì)量報(bào)表分析、坐席工作流水、坐席工作統(tǒng)計(jì)、坐席呼出流水統(tǒng)計(jì)、坐席呼出統(tǒng)計(jì)、坐席呼入流水統(tǒng)計(jì)、坐席接電話統(tǒng)計(jì)、坐席來電時(shí)段分析、坐席去電時(shí)段分析、坐席總量分析報(bào)表。
※ 報(bào)表支持EXCEL等格式導(dǎo)出。

十. SYM系統(tǒng)管理功能：
系統(tǒng)管理功能包括系統(tǒng)設(shè)置、帳號(hào)權(quán)限、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的管理和維護(hù)，是系統(tǒng)運(yùn)行必不可少的工具，系統(tǒng)提供方便的界面實(shí)現(xiàn)上述功能的操作。

十一. CTM智能監(jiān)控功能：
※ 可實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席當(dāng)前的工作狀態(tài)
※ 可實(shí)時(shí)監(jiān)聽坐席當(dāng)前通話
※ 可實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)資源的工作狀態(tài)，異常時(shí)報(bào)警

十二. ANG座席管理功能：
※ 普通坐席：具有簽入、簽出、掛機(jī)、示閑、示忙、離開、轉(zhuǎn)移通話、多方通話、保持通話、事后處理等功能。
※ 班長席：具有強(qiáng)制簽入簽出、強(qiáng)插強(qiáng)拆、強(qiáng)制示閑示忙、監(jiān)聽、三方通話、客戶資料分配回收、坐席監(jiān)控等功能。
※ 質(zhì)檢席：具有錄音質(zhì)檢管理、工單/訂單審核等功能。

十三. 其他功能：
※ 智能自動(dòng)外呼功能
※ 自動(dòng)傳真功能
※ 智能值班管理功能
※ 多方電話會(huì)議功能
※ 語音留言功能
※ 文本轉(zhuǎn)換語音功能
※ 語音識(shí)別功能
※ 短信平臺(tái)功能
※ 微信平臺(tái)功能
※ 郵件平臺(tái)功能
※ 即時(shí)通訊功能
※ 節(jié)假日管理功能
※ 黑白名單管理功能
※ 呼損管理功能

　　樂科技術(shù)作為一家海南呼叫中心公司，為海南企業(yè)提供了全面的電話呼叫中心系統(tǒng)解決方案，其客服呼叫中心系統(tǒng)可以大大提高客戶服務(wù)滿意度，可以給企業(yè)內(nèi)部管理帶來質(zhì)的提升；而happicall企業(yè)電話營銷型呼叫中心系統(tǒng)，解決了傳統(tǒng)電話營銷效率低和人工撥號(hào)的缺點(diǎn)，采用自動(dòng)篩選掉空號(hào)、錯(cuò)號(hào)、忙音。有效電話接通后轉(zhuǎn)給人工坐席，節(jié)省出了大部分的時(shí)間來和有效客戶溝通，可以給電話銷售的效率提升40%以上。樂科技術(shù)在海南呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)中占有70%的市場份額，happicall呼叫中心系統(tǒng)幫助海南企業(yè)建立以客戶為中心的經(jīng)營理念、組織模式、業(yè)務(wù)規(guī)則及評(píng)估系統(tǒng)，形成一套整體的科學(xué)管控體系，深入到企業(yè)管理執(zhí)行的每一環(huán)節(jié)，全面提高企業(yè)管理水平及核心競爭力。

海南地區(qū)呼叫中心建設(shè)服務(wù)范圍包括且不限于以下地市：
?？谑?、三亞市、瓊海市、文昌市、萬寧市、儋州市、東方市、五指山市