海南呼叫中心中間件

【引言】：呼叫中心中間件是一個(gè)提供了各種開(kāi)放接口的電話語(yǔ)音組件，用戶的業(yè)務(wù)軟件不再需要關(guān)注設(shè)備底層， 調(diào)用簡(jiǎn)單接口即可實(shí)現(xiàn)呼叫、錄放音、會(huì)議、傳真、收碼、TTS等各種電話功能，用于快速構(gòu)建高性?xún)r(jià)比、 電信級(jí)穩(wěn)定的呼叫系統(tǒng)。呼叫中心中間件主要是應(yīng)用在呼叫中心行業(yè)，為上層的呼叫中心系統(tǒng)和底層的呼叫中心硬件提供接口，起到橋梁的作用。這是一個(gè)技術(shù)性很強(qiáng)的行業(yè)，它能夠提高開(kāi)發(fā)者效率，降低開(kāi)發(fā)成本。

　　海南，簡(jiǎn)稱(chēng)“瓊”，省會(huì)?？?，位于中國(guó)最南端。全省下轄4個(gè)地級(jí)市，5個(gè)縣級(jí)市，4個(gè)縣，6個(gè)自治縣。海南島是僅次于臺(tái)灣島的中國(guó)第二大島，海南省是中國(guó)國(guó)土面積（含海域）第一大省。海南省北以瓊州海峽與廣東省劃界，西臨北部灣與廣西壯族自治區(qū)和越南相對(duì)，東瀕南海與臺(tái)灣省對(duì)望，東南和南邊在南海中與菲律賓、文萊和馬來(lái)西亞為鄰。1988年4月，海南從廣東省劃出，獨(dú)立建省，海南省和海南經(jīng)濟(jì)特區(qū)正式成立。海南經(jīng)濟(jì)特區(qū)是中國(guó)最大的省級(jí)經(jīng)濟(jì)特區(qū)和唯一的省級(jí)經(jīng)濟(jì)特區(qū)。海南近年來(lái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，呼叫中心的需求也很多，帶動(dòng)了海南呼叫中心中間件的發(fā)展。經(jīng)過(guò)多年的沉淀，海南中間件軟件得以茁壯成長(zhǎng)，海南涌現(xiàn)了幾家專(zhuān)業(yè)的中間件公司。其中的代表企業(yè)——樂(lè)科技術(shù)，2010年開(kāi)始推出自己的happicall中間件，市場(chǎng)反應(yīng)良好。這幾年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅猛，為了適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，樂(lè)科技術(shù)結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，實(shí)現(xiàn)了呼叫中心中間件云平臺(tái)化的重大突破，即“電話接入本地化、業(yè)務(wù)系統(tǒng)云化、話務(wù)能力互聯(lián)網(wǎng)化”的云呼叫中心技術(shù)創(chuàng)新，該創(chuàng)新技術(shù)處于中間件軟件技術(shù)前沿地位。

happicall中間件有以下功能：

一. IVR語(yǔ)音導(dǎo)航
　　1.個(gè)性化IVR交互式語(yǔ)音引導(dǎo)流程，樹(shù)狀邏輯、分層次、多分支、動(dòng)態(tài)節(jié)點(diǎn)、自由跳轉(zhuǎn)，用戶可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要隨時(shí)自行修改流程，無(wú)需廠家支持。
　　2.具備電話交換機(jī)基本功能，可以代替作為集團(tuán)電話交換機(jī)使用。
　　3.同時(shí)支持可視化流程編輯和腳本語(yǔ)音編輯。
　　4.可以和其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，把查詢(xún)出的數(shù)據(jù)作為語(yǔ)音播放。
　　5.支持文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音功能（TTS)
二. ACDA話務(wù)分配
　　1.自動(dòng)話務(wù)分配ACD，平均分配話務(wù)，最空閑坐席分配。默認(rèn)根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)號(hào)碼對(duì)應(yīng)的分機(jī)分配。
　　2.按客戶輸入選擇不同的接線坐席人員或技能組或進(jìn)入其他語(yǔ)音引導(dǎo)流程。
　　3.來(lái)電過(guò)濾，黑名單設(shè)置。
　　4.來(lái)電無(wú)人接聽(tīng)或遇忙時(shí)轉(zhuǎn)移至下一個(gè)空閑坐席或轉(zhuǎn)移至手機(jī)等外部號(hào)碼，手機(jī)間通話錄音。
三. 來(lái)電彈屏
　　1.系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)來(lái)電號(hào)碼，彈出對(duì)應(yīng)的客戶資料，和以往的歷史來(lái)電、去電記錄、通話記錄及訂單記錄。
　　2.坐席將來(lái)電轉(zhuǎn)給另一個(gè)坐席時(shí)，彈屏隨來(lái)電轉(zhuǎn)移到該坐席上。
　　3.可以關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)或者服務(wù)QA。
四. 客戶資料管理
　　1.支持客戶資料批量導(dǎo)入導(dǎo)出；
　　2.支持客戶資料批量分配與回收；
　　3.支持多條件智能查詢(xún)客戶資料；
　　4.支持客戶資料重要信息全部或部分隱藏；
　　5.支持客戶資料和錄音、工單、預(yù)約、短信、營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)等相關(guān)聯(lián)。
五. 坐席管理
　　1.普通坐席：具有簽入、簽出、掛機(jī)、示閑、示忙、離開(kāi)、轉(zhuǎn)移通話、多方通話、保持通話、事后處理等功能。
　　2.班長(zhǎng)席：具有強(qiáng)制簽入簽出、強(qiáng)插強(qiáng)拆、強(qiáng)制示閑示忙、監(jiān)聽(tīng)、三方通話、客戶資料分配回收、坐席監(jiān)控等功能。
　　3.質(zhì)檢席：具有錄音質(zhì)檢管理、工單/訂單審核等功能。
六. 錄音管理
　　1.全程通話錄音：系統(tǒng)自動(dòng)記錄全程錄音，并保存到硬盤(pán)上，支持多種語(yǔ)音壓縮格式，無(wú)需人工干預(yù)。
　　2.采用多硬盤(pán)錄音模式，單盤(pán)錄滿后自動(dòng)錄入下一個(gè)盤(pán)，當(dāng)所有磁盤(pán)空間低于預(yù)設(shè)空間時(shí)，報(bào)警提示磁盤(pán)空間已滿。
　　3.錄音可播放、批量下載、在線收聽(tīng)、備份、查詢(xún)等，管理員可以導(dǎo)出錄音文件。
七. 報(bào)表管理
　　1、坐席報(bào)表：來(lái)電流水統(tǒng)計(jì)、來(lái)電通話流水統(tǒng)計(jì)、滿意度統(tǒng)計(jì)、排隊(duì)放棄統(tǒng)計(jì)、未接來(lái)電統(tǒng)計(jì)、振鈴放棄統(tǒng)計(jì)，自動(dòng)服務(wù)統(tǒng)計(jì)。
　　2.中繼統(tǒng)計(jì)報(bào)表：中繼呼出工作流水統(tǒng)計(jì)、中繼呼出統(tǒng)計(jì)、中繼呼入工作流水統(tǒng)計(jì)、中繼呼入統(tǒng)計(jì)、中繼來(lái)電時(shí)段分析、中繼去電時(shí)段分析、中繼總表。
　　3.坐席統(tǒng)計(jì)報(bào)表：坐席組狀態(tài)統(tǒng)計(jì)、坐席服務(wù)質(zhì)量報(bào)表分析、坐席工作流水、坐席工作統(tǒng)計(jì)、坐席呼出流水統(tǒng)計(jì)、坐席呼出統(tǒng)計(jì)、坐席呼入流水統(tǒng)計(jì)、坐席接電話統(tǒng)計(jì)、坐席來(lái)電時(shí)段分析、坐席去電時(shí)段分析、坐席總量分析報(bào)表。
　　4.報(bào)表支持EXCEL等格式導(dǎo)出。
八. 服務(wù)管理
　　1.投訴登記：客戶投訴信息管理，記錄投訴內(nèi)容，并可以對(duì)歷史投訴內(nèi)容進(jìn)行檢索。
　　2.產(chǎn)品保修管理：記錄客戶保修信息，并持續(xù)跟蹤報(bào)修結(jié)果，在維修結(jié)束后進(jìn)行回訪。
　　3.預(yù)約信息管理：客戶預(yù)約自動(dòng)提醒。
　　4.公告信息管理：發(fā)布和修改公告信息。
　　5.客戶回訪及問(wèn)卷調(diào)查：主動(dòng)外撥服務(wù)可以用于進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)、熱點(diǎn)調(diào)查、電話回訪、產(chǎn)品推薦等等，系統(tǒng)設(shè)計(jì)專(zhuān)門(mén)的外撥回訪界面，工作人員通過(guò)系統(tǒng)提取特定的電話號(hào)碼，進(jìn)行溝通調(diào)查。
　　6.客戶關(guān)懷：節(jié)假日及客戶生日進(jìn)行客戶關(guān)懷。
九. 自定義功能
　　1.自定義字段及模塊：在已有模塊中可以新增字段，也可以自定義模塊后再新增字段，自定義模塊及字段可以進(jìn)行修改，刪除等功能。
　　2.自定義布局：可以動(dòng)態(tài)拖動(dòng)調(diào)整字段的不同顯示位置。
　　3.自定義關(guān)聯(lián)：用戶可以動(dòng)態(tài)的移動(dòng)需要的關(guān)聯(lián)模塊。
　　4.自定義角色：用戶可以自定義用戶角色和權(quán)限。
　　5.自定義視圖：用戶可以動(dòng)態(tài)的更改項(xiàng)目信息的顯示方式，可隱藏不想讓坐席了解的項(xiàng)目信息。
　　6.自定義查詢(xún)：客戶可預(yù)先設(shè)定好查詢(xún)模板，保存后會(huì)在界面顯示查詢(xún)條件。
　　7.自定義調(diào)查：根據(jù)自己的需求添加或修改問(wèn)卷調(diào)查庫(kù)。
十. 其他輔助功能
　　1.自動(dòng)傳真：傳真支持單發(fā)、群發(fā)、轉(zhuǎn)發(fā)、接收、瀏覽、簽名、蓋章、打印、轉(zhuǎn)發(fā)郵件等功能。
　　2.短信管理：支持短信貓、短信機(jī)、短信網(wǎng)關(guān)方式接收和發(fā)送短信。
　　3.知識(shí)庫(kù)：樹(shù)狀知識(shí)庫(kù)，分語(yǔ)音知識(shí)庫(kù)和文本知識(shí)庫(kù)。話務(wù)員可以把經(jīng)常需要介紹給客戶的一些業(yè)務(wù)知識(shí)，錄制成語(yǔ)音文件，放到語(yǔ)音庫(kù)中，在和客戶通話過(guò)程中，話務(wù)員可以點(diǎn)播語(yǔ)音知識(shí)庫(kù)的指定語(yǔ)音給客戶收聽(tīng)。
　　4.坐席即時(shí)消息：坐席內(nèi)部廣播消息、短消息、郵件、電話通知、預(yù)約、公告。
　　5.節(jié)假日設(shè)置：設(shè)置節(jié)假日提醒，提醒坐席給客戶發(fā)送祝福。
　　6.語(yǔ)音留言管理：非工作時(shí)間、忙時(shí)或無(wú)人接聽(tīng)時(shí)甚至任何語(yǔ)音流程可以引導(dǎo)客戶進(jìn)入留言模塊。
十一. 二次開(kāi)發(fā)接口
　　1.業(yè)務(wù)層坐席agent插件：分為OCX/flash socket/applet/刷取數(shù)據(jù)等方式，樂(lè)科系統(tǒng)采用FLASH soket接口，無(wú)需簽名驗(yàn)證，只要支持FLASH的瀏覽器都可以使用。
　　2.URL對(duì)接方式：通過(guò)內(nèi)嵌頁(yè)面方式進(jìn)行彈屏或第三方系統(tǒng)通過(guò)調(diào)用樂(lè)科URL接口點(diǎn)擊號(hào)碼撥號(hào)。
　　3.樂(lè)科CTI對(duì)外提供IVR對(duì)接接口，分為以下幾種對(duì)接方式：DLL動(dòng)態(tài)鏈接庫(kù)對(duì)接、SocketTCP/IP模式對(duì)接、數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)接、URL、Web services接口。
　　4.定時(shí)任務(wù)接口：提供短信、傳真、語(yǔ)音通知功能的Web services和dll對(duì)接接口。
　　5.提供標(biāo)準(zhǔn)的二次開(kāi)發(fā)接口，適合構(gòu)建B/S,C/S等模式的應(yīng)用，支持Java、Delphi、PB、VC、VB、c#、ASP、JSP、Javascript等多種開(kāi)發(fā)語(yǔ)言。

　　如果有人需要在海南購(gòu)買(mǎi)中間件軟件，可以聯(lián)系樂(lè)科技術(shù)，他們的呼叫中心中間件系統(tǒng)價(jià)格很便宜，功能很穩(wěn)定，接口調(diào)用很方便。樂(lè)科技術(shù)將一如既往致力于為廣大系統(tǒng)集成商、CMR軟件公司、呼叫中心服務(wù)商提供更加方便、強(qiáng)大、穩(wěn)定的呼叫中心集成方案。

海南地區(qū)呼叫中心中間件服務(wù)范圍包括且不限于以下地市：
?？谑?、三亞市、瓊海市、文昌市、萬(wàn)寧市、儋州市、東方市、五指山市