在線預(yù)訂越來(lái)越流行的當(dāng)下，呼叫中心對(duì)于消費(fèi)者是否重要呢？ 通過(guò)近日進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，有超過(guò)50%的受訪者更傾向于電話和網(wǎng)絡(luò)結(jié)合的預(yù)訂方式，由此可見消費(fèi)者青睞呼叫中心服
在線預(yù)訂越來(lái)越流行的當(dāng)下，呼叫中心對(duì)于消費(fèi)者是否重要呢？
通過(guò)近日進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，有超過(guò)50%的受訪者更傾向于電話和網(wǎng)絡(luò)結(jié)合的預(yù)訂方式，由此可見消費(fèi)者青睞
呼叫中心服務(wù)，特別是商務(wù)客人在旅行過(guò)程中，遇到修改、取消訂單等個(gè)性化較強(qiáng)的需求時(shí)，更青睞電話服務(wù)方式。
個(gè)性化需求導(dǎo)致更依賴電話服務(wù)
超過(guò)1000位網(wǎng)友接受了本次調(diào)查。在最近一年內(nèi)，進(jìn)行過(guò)旅行預(yù)訂（不包含取消或修改訂單）的受訪者中，有過(guò)半數(shù)的人一直通過(guò)上網(wǎng)預(yù)訂（包括手機(jī)上網(wǎng)、使用手機(jī)客戶端，下同），有接近半數(shù)的人通過(guò)電話預(yù)訂。
調(diào)查顯示，在旅行預(yù)訂過(guò)程中，有近九成的受訪者進(jìn)行過(guò)修改或取消訂單等“個(gè)性化需求”較強(qiáng)的操作，而受訪者顯然更青睞電話方式獲取個(gè)性化服務(wù)，其中有近七成受訪者是通過(guò)電話服務(wù)完成的，選擇上網(wǎng)進(jìn)行的僅為三成。
實(shí)際上，在旅行過(guò)程中，消費(fèi)者對(duì)于呼叫中心的依賴不止于此。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，有約四成的通話時(shí)間是用于預(yù)訂前咨詢服務(wù)的，約三成的通話時(shí)間是用于預(yù)訂后服務(wù)的，只有約三成通話時(shí)間是直接預(yù)訂旅行產(chǎn)品的，可見消費(fèi)者需要的并不僅僅只是預(yù)訂本身，而是一個(gè)完整的服務(wù)過(guò)程。
專家指出，和一般的快速消費(fèi)品不同，旅行產(chǎn)品是一種較為復(fù)雜的服務(wù)性產(chǎn)品，從產(chǎn)品預(yù)訂到過(guò)程消費(fèi)，到售后保障，一次旅行過(guò)程往往需要強(qiáng)大的后續(xù)服務(wù)來(lái)幫助完成，而
旅游行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)無(wú)疑成為貫穿整個(gè)服務(wù)過(guò)程不可或缺的服務(wù)手段。
受訪者最青睞電話和網(wǎng)絡(luò)結(jié)合使用
該項(xiàng)調(diào)查還顯示，不同的旅游產(chǎn)品由于屬性不同，受訪者在預(yù)訂、修改訂單的方式上也存在差異。預(yù)訂機(jī)票、酒店時(shí)，通過(guò)電話進(jìn)行的受訪者比例明顯高于旅游度假預(yù)訂中的比例。
專家表示，單獨(dú)預(yù)訂酒店、機(jī)票的多數(shù)都是商務(wù)客人，他們一般臨時(shí)變動(dòng)多，退改簽等個(gè)性化需求多，更加青睞電話服務(wù)；另外一方面，酒店、機(jī)票信息相對(duì)比較簡(jiǎn)單，通過(guò)電話能夠有效解決問(wèn)題。而旅游度假產(chǎn)品，因?yàn)樯婕暗酱罅啃畔ⅲㄈ粘贪才?、活?dòng)線路、酒店介紹等，無(wú)法通過(guò)電話有效傳遞，所以消費(fèi)者更依賴網(wǎng)絡(luò)渠道。
總體來(lái)看，電話預(yù)訂對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)仍是不可或缺的方式。在總共1000多位網(wǎng)友中，有超過(guò)半數(shù)受訪者表示傾向于電話和網(wǎng)絡(luò)結(jié)合使用的預(yù)訂方式，兩者缺一不可。
目前歐美國(guó)家旅游在線預(yù)訂趨勢(shì)越來(lái)越明顯，呼叫中心被視為一種服務(wù)消費(fèi)者的必備手段，由于成本原因，越來(lái)越多的公司將其呼叫中心設(shè)在海外。專家認(rèn)為：盡管在線預(yù)訂已經(jīng)成為一種發(fā)展趨勢(shì)，作為大型綜合性旅行服務(wù)商，必須同時(shí)具備線上線下多種服務(wù)方式，這樣才能充分滿足現(xiàn)代消費(fèi)者的個(gè)性及多樣化需求。
