CRM與呼叫中心的關(guān)系

     大家都知道，一個(gè)完善的呼叫中心系統(tǒng)，會(huì)含有CRM客戶關(guān)系管理功能。但如果講到真正意義上的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，那就復(fù)雜得多了，很多公司都建有獨(dú)立的CRM系統(tǒng)，在呼叫中心建設(shè)過程中，如果碰到客戶已有CRM系統(tǒng)這種情況，那就可以采用接口對(duì)接的方式來做，把客戶原有CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)通過接口對(duì)接到呼叫中心系統(tǒng)中來。回到今天的話題，我們是要探討CRM與呼叫中心的關(guān)系。
 
     呼叫中心是CRM系統(tǒng)與外部客戶建立聯(lián)系的核心渠道，提供的是一種溝通手段。同時(shí)作為獲取客戶信息的重要途徑，呼叫中心是CRM系統(tǒng)進(jìn)行信息整合的基礎(chǔ)。CRM系統(tǒng)提供的是包括業(yè)務(wù)流程、內(nèi)外部資源整合乃至運(yùn)營(yíng)狀況分析的綜合管理手段，是更為全面的一體化解決方案。
 
     呼叫中心通過電話這一基本渠道可提供信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢和投訴等以呼入為主的客服功能以及以外呼為主的營(yíng)銷功能，而CRM則起到客戶信息收集和整理的作用，滿足企業(yè)與客戶實(shí)現(xiàn)信息與服務(wù)交互的雙方需求，CRM與呼叫中心的結(jié)合是兩者價(jià)值的整合。
 
     呼叫中心在提供基本核心功能的同時(shí)，通過與CRM系統(tǒng)相結(jié)合，將多種多媒體溝通渠道相整合，以電話為主的多媒體溝通手段為用戶提供更完善的個(gè)性化服務(wù)。在營(yíng)銷方面，依托呼叫中心獲取的客戶資料與CRM的消息整合，主動(dòng)出擊進(jìn)行客戶關(guān)懷，滿足客戶的情感交互需求，增強(qiáng)營(yíng)銷效果，最終實(shí)現(xiàn)原有呼叫中心的價(jià)值提升。
 
     當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定階段，某種意義上講，維持原有客戶關(guān)系比拓展客戶關(guān)系更有價(jià)值。呼叫中心在拓展客戶關(guān)系方面做得很好，但是CRM系統(tǒng)更善于管理客戶關(guān)系，客戶情況的深度了解、用戶習(xí)慣的挖掘、用戶行業(yè)的預(yù)測(cè)等功能可滿足企業(yè)與客戶的全方位交互需求，因此，CRM系統(tǒng)是對(duì)原有呼叫中心的完善與價(jià)值的最大化。