出租車呼叫中心系統(tǒng)

行業(yè)分析
        出租車作為城市公交車的一種補(bǔ)充，給市民提供了出行的方便，現(xiàn)今，人們常常會(huì)遇到這樣的現(xiàn)象：當(dāng)有急事趕時(shí)間，而路途遙遠(yuǎn)時(shí)，當(dāng)想去某個(gè)地方卻沒有直達(dá)車時(shí)，這時(shí)想打一輛出租車是件比較難的事，尤其在高峰期和交班期時(shí)想等到一輛空出租車要花很長(zhǎng)時(shí)間，這樣導(dǎo)致了很多顧客對(duì)出租車公司不滿，從出租車運(yùn)營(yíng)公司的角度看，往往由于不了解需要出租車的乘客在什么地方，從而導(dǎo)致出租車司機(jī)只能靠碰運(yùn)氣來提高載客率。所以為了方便出租車管理中心與市民的聯(lián)系和交流，密切出租車管理中心同客戶的聯(lián)系，解決市民在乘車難等時(shí)機(jī)問題，也為了提高出租車載客率，出租車公司建立呼叫中心系統(tǒng)是很有必要的。
        長(zhǎng)沙樂科技術(shù)有限公司通過分析出租車的現(xiàn)狀問題，為出租車公司提供了一套完整的解決方案。樂科出租車呼叫中心系統(tǒng)是面向公眾提供的一種集電話咨詢、失物查詢、信訪投訴、信息反饋及回訪等內(nèi)容為一體的全天候便民服務(wù)窗口。該系統(tǒng)采用自助查詢與人工服務(wù)兩種接入方式，實(shí)現(xiàn)投訴受理、案件處理過程來滿足社會(huì)公眾的查詢要求。

出租車公司建立呼叫中心的必要性
        1、提高載客率，減少出租車馬路空駛的現(xiàn)象，使出租車資源能夠得到充分的利用，增加收益。
        2、統(tǒng)一的客服號(hào)碼，快速響應(yīng)的需求應(yīng)答，提高企業(yè)的服務(wù)形象
        3、方便為市民提供服務(wù)，快速響應(yīng)市民的叫車需求，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。
        4、開拓出租車市場(chǎng)，提升出租車服務(wù)質(zhì)量。
        5、7*24小時(shí)服務(wù)時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量。

出租車呼叫中心系統(tǒng)功能
        樂科出租車呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)出租車行業(yè)的特點(diǎn)，從節(jié)省人力物力、提高出租車載客率和避免馬路空駛率出發(fā)，致力于開拓出租車市場(chǎng)，提升出租車服務(wù)質(zhì)量，更好的為廣大市民服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。

1、 統(tǒng)一的客服電話
        系統(tǒng)提供統(tǒng)一的客服號(hào)碼，為所有市民提供包括出租車業(yè)務(wù)查詢、投訴登記與查詢、出租車電召、司機(jī)導(dǎo)航等服務(wù)工作。

2、隨時(shí)隨地的電召服務(wù)
        客戶可以通過撥打熱線電話隨時(shí)隨地叫車，系統(tǒng)可根據(jù)乘客的地理位置，自動(dòng)或人工輔助搜索滿足條件的出租車，發(fā)送電召信息，并在司機(jī)與乘客間建立語音聯(lián)系通道，讓市民不在為等車趕時(shí)間而煩惱。

3、VR自助導(dǎo)航服務(wù)
        可以咨詢出租車收費(fèi)信息，進(jìn)行投訴與處理情況等服務(wù)。

4、彈屏功能
        系統(tǒng)可以根據(jù)客戶電話號(hào)碼自動(dòng)彈出以往的通話記錄和相關(guān)信息，為乘客提供最快速的服務(wù)的同時(shí)大大節(jié)省了每通電話的服務(wù)時(shí)間，提高了服務(wù)效率。

5、調(diào)度管理
        通過GPS得知車輛所在位置，然后根據(jù)客戶的叫車所在位置和相關(guān)的交通狀況，通知最快最方便的車輛抵達(dá)客戶所在地，高速有效的應(yīng)答客戶的需求，使客戶滿意，同時(shí)可以節(jié)省不必要的浪費(fèi)。

6、錄音管理
        系統(tǒng)提供全程電話錄音，可以通過自定義條件查詢錄音、回訪并下載錄音，供坐席人員進(jìn)行考核使用，也可以一定程度上規(guī)避糾紛。

7、統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能
        出租車呼叫中心系統(tǒng)提供了統(tǒng)計(jì)分析工具，管理人員通過詳細(xì)的數(shù)據(jù)和直觀的圖表，可以對(duì)話務(wù)系統(tǒng)的使用狀況、受理人員的工作狀況、業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況等方面進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為增加、調(diào)整服務(wù)工作情況提供重要參考和依據(jù)。

8、投訴管理
        系統(tǒng)將客戶的投訴生成投訴單交與相關(guān)部門，客戶可以通過呼入系統(tǒng)查詢投訴處理情況，相關(guān)部門在投訴處理結(jié)束后可以通過自動(dòng)呼出或者短信通知客戶處理結(jié)果，增加客戶的滿意度。

9、多渠道接入
        系統(tǒng)支持電話、短信、傳真、WEB網(wǎng)頁、EAMIL等接入方式，市民可以通過這些方式接入系統(tǒng)提出服務(wù)要求，方便快捷。

10、ACD智能分配
        ACD智能分配可以知道來電排隊(duì)情況并根據(jù)坐席空閑情況分配排隊(duì)的電話，最大化的利用坐席空閑，最快速的響應(yīng)客戶來電。