呼叫中心的發(fā)展趨勢——多渠道整合應用

       隨著互聯(lián)網和移動互聯(lián)的迅速普及，信息化深刻影響人們的工作以及日常生活，同時也引起了商業(yè)形態(tài)的深入變革。呼叫中心作為企業(yè)信息交互而日益成為信息時代企業(yè)的核心競爭力的有力保障。

       但是，呼叫中心產生的原始動力是客戶互動，即企業(yè)為客戶提供方便、專業(yè)、快捷的咨詢投訴通道及企業(yè)內部的信息共享。事實上大部分的企業(yè)僅僅將呼叫中心作為提升客戶服務體驗方式使用，只有極少數的企業(yè)實現了客戶反饋信息在企業(yè)內部各部門的共享。

        盡管作為企業(yè)信息化建設中最為典型的應用——呼叫中心為企業(yè)創(chuàng)造的價值近年來獲得了越來越多的企業(yè)認可，但是呼叫中心的普及仍存在較大阻礙，企業(yè)規(guī)模、行業(yè)性質、企業(yè)通訊環(huán)境和商業(yè)模式等都決定了企業(yè)對呼叫中心的應用呈現個性化需求，而客戶服務型的呼叫中心在金融，B2C等行業(yè)的大中型企業(yè)應用普遍，而對于其他行業(yè)的應用價值卻存在比較大的差異。

        “近幾十年來中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展迅速，但仍屬于快速成長階段，目前國內企業(yè)市場呼叫中心的使用率仍然偏低。”國內知名的呼叫中心廠商樂科技術表示，“企業(yè)的行業(yè)屬性、規(guī)模及通訊條件等都極大的限制了呼叫中心的應用，因此針對企業(yè)呼叫中心應用特點，呼叫中心的發(fā)展趨勢將呈現出多渠道整合綜合應用的特點。”

        樂科技術同時指出,針對企業(yè)的呼叫中心應用發(fā)展將呈現三方面的發(fā)展趨勢：

       一、個性化定制解決方案以供企業(yè)隨需定制

        主要針對企業(yè)的企業(yè)規(guī)模、行業(yè)性質、企業(yè)通訊環(huán)境、商業(yè)模式及企業(yè)需求提供個性化解決方案。如針對使用無線商話并且無電話外線的企業(yè)用戶提供無線商話解決方案，幫助企業(yè)擺脫電話外線和樓宇的限制，充分享受移動的呼叫中心帶來的管理辦公樂趣;而針對想在呼叫中心中集成公司現有的品牌形象統(tǒng)一號碼，happicall呼叫中心解決方案可集成企業(yè)現對外號碼，避免企業(yè)更換號碼而造成損失等。樂科技術對企業(yè)應用需求進行了深入的調查和了解，為企業(yè)尤其是中小企業(yè)的呼叫中心普及應用設計了多種適合企業(yè)通訊條件和需求的多種各具優(yōu)勢特點的解決方案，包括無線商話解決方案、IP分布式解決方案、統(tǒng)一通信呼叫中心方案及多媒體呼叫中心解決方案等，彌補了當前主流的呼叫中心解決方案適應性不足的缺陷。

        二、多渠道的一體化整合

        目前隨著通訊渠道的日益多樣化，及新興通訊渠道的興起，企業(yè)與客戶的互動渠道逐漸增加。因此以電信線路電話和400電話為通訊基礎的呼叫中心無法彌補通訊渠道整合的不足。樂科技術在這方面投入的大量的研發(fā)力量做了很多的工作，推出的happicall呼叫中心應用平臺具有良好的通訊渠道整合能力和第三方服務系統(tǒng)，可以對企業(yè)通訊渠道電話線路、400電話、無線商話、個人即時通訊軟件和離線留言等進行整合管理，使客戶通過任何通訊渠道與企業(yè)之間的溝通信息數據通過happicall呼叫中心系統(tǒng)平臺進行處理存儲，并根據權限設置提供數據共享，如市場部進行廣告效果及成本統(tǒng)計評估，客服部進行客戶滿意度KPI考核，銷售人員電話量考核等等。

       三、呼叫中心應用功能向綜合應用方向轉變

        呼叫中心由客戶服務向營銷和管理綜合應用轉變，由原來的以提升客戶服務滿意度為主要應用，開始向市場營銷和客戶與員工的管理方向整合。事實上現在越來越多的企業(yè)注重市場營銷廣告效果的精確統(tǒng)計評估，這就需要企業(yè)擁有一套對企業(yè)通訊系統(tǒng)進行數據統(tǒng)計評估的管理平臺，如在報紙等媒體上投放廣告并使通過企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)統(tǒng)計客戶咨詢量從而評廣告效果和成本，針對以電話溝通為主的電子商務行業(yè)企業(yè)需要針對企業(yè)各種在線溝通及電話線路溝通進行統(tǒng)一的管理和考核評估，客戶服務部門需要系統(tǒng)對客服人員的滿意度，服務響應速度等進行考核評估等。同時呼叫中心逐步與CRM結合為企業(yè)會員客戶提供訂閱郵件和短信的發(fā)送，成為企業(yè)開展客戶關系的數據庫營銷的信息平臺.目前happicall呼叫中心已經逐漸發(fā)展成為企業(yè)一體化通訊管理綜合應用平臺，為企業(yè)提供客戶服務，員工管理及市場營銷的現代企業(yè)信息化管理應用。

         隨著企業(yè)信息化建設的加速,呼叫中心在企業(yè)運營中發(fā)揮了越來越重要的作用,獲得了越來越多的企業(yè)管理者的認可，作為企業(yè)的信息交換樞紐——呼叫中心將不僅僅扮演企業(yè)客服中心的角色，必然成為企業(yè)開展市場競爭的核心競爭力，承擔著了解客戶和市場，協(xié)調調動企業(yè)營銷資源高效使用并做效果評估和成本統(tǒng)計，進行企業(yè)內部員工的績效考核和管理等重要職責，呼叫中心也將必然朝著多渠道整合綜合應用的趨勢發(fā)展。