十二五規(guī)劃，國家轉(zhuǎn)型發(fā)展的重頭戲之一的含呼叫中心等在內(nèi)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，第二產(chǎn)業(yè)中的大型企業(yè)正運(yùn)用各種手段積極推進(jìn)優(yōu)化和轉(zhuǎn)型，同時(shí)，龐大的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)自身也在思考結(jié)構(gòu)優(yōu)
“十二·五”規(guī)劃，國家轉(zhuǎn)型發(fā)展的重頭戲之一的含呼叫中心等在內(nèi)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，第二產(chǎn)業(yè)中的大型企業(yè)正運(yùn)用各種手段積極推進(jìn)優(yōu)化和轉(zhuǎn)型，同時(shí)，龐大的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)自身也在思考結(jié)構(gòu)優(yōu)化、轉(zhuǎn)型、發(fā)展，以實(shí)現(xiàn)自我結(jié)構(gòu)升級。那么現(xiàn)代服務(wù)業(yè)創(chuàng)新和發(fā)展的內(nèi)在驅(qū)動力到底是什么呢？
現(xiàn)代服務(wù)業(yè)伴隨經(jīng)濟(jì)發(fā)展而誕生
記者：能否給現(xiàn)代服務(wù)業(yè)下個(gè)定義？
徐以汎：從服務(wù)業(yè)的發(fā)展過程及功能來看，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)應(yīng)該包含三個(gè)內(nèi)容，一是由現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)所催生出來的新的服務(wù)業(yè)，包括電信、電子商務(wù)等等；二是傳統(tǒng)的、經(jīng)典的服務(wù)業(yè)，比如金融、保險(xiǎn)、專業(yè)化的商務(wù)服務(wù)等；三是由現(xiàn)代信息技術(shù)引導(dǎo)出來的具有核心競爭力的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，比如咨詢業(yè)、現(xiàn)代物流業(yè)等。
現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的形成離不開經(jīng)濟(jì)的增長。經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展越來越呈現(xiàn)出服務(wù)化的趨勢，社會專業(yè)化和市場化程度的提高使得服務(wù)活動開始具有獨(dú)立性，于是，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)便逐漸形成。同時(shí)，新型的科學(xué)技術(shù)使得現(xiàn)代服務(wù)業(yè)更加專業(yè)化。
陳虎祺：根據(jù)我們對近百家現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)的調(diào)查和研究，我們認(rèn)為，服務(wù)業(yè)加信息化，就可以稱之為“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”。比如金融業(yè)擁有三四百年的行業(yè)歷史，屬于傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)，但伴隨著銀行信息化，金融業(yè)也逐漸變成了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。所以，在我看來，只有當(dāng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到現(xiàn)代化階段，才會有現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。
范秀成：在“十一·五”發(fā)展期間，我國明確提出了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的說法。但是這個(gè)概念帶來了不少討論和爭論——什么是現(xiàn)代？什么是傳統(tǒng)？現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的概念可大可小，有些人將其等同于第三產(chǎn)業(yè)，有些人則認(rèn)為是第三產(chǎn)業(yè)中的一部分。無論從產(chǎn)業(yè)發(fā)展還是企業(yè)發(fā)展來看，邊界都越來越模糊。在傳統(tǒng)行業(yè)中，也會存在現(xiàn)代的元素；在現(xiàn)代行業(yè)中也時(shí)常包含著傳統(tǒng)內(nèi)容。餐飲業(yè)很傳統(tǒng)，但是有些餐飲企業(yè)的經(jīng)營手段卻很現(xiàn)代，比如用iPad點(diǎn)菜、用iPhone訂餐等等。
我認(rèn)為，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)必須包含兩個(gè)要素：一是現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)；二是現(xiàn)代經(jīng)營模式?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)是比較典型的“知識密集型服務(wù)”。有些傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)，建立大規(guī)模的呼叫中心，信息流激增，但經(jīng)營模式非常傳統(tǒng)，這恐怕也不是我們想象中的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。網(wǎng)絡(luò)化作業(yè)、規(guī)?；?jīng)營、品牌化運(yùn)作……這些是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)常見的共同特點(diǎn)。
從目前情況看，我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展還非常落后。比如說，中國是全世界最大的汽車制造國，我們有能力把汽車開到馬路上，但卻沒法讓它暢快地“跑”起來，原因在于包括公共服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)在內(nèi)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，無法提供全面有效的解決方法。因此，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展應(yīng)與社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展現(xiàn)狀相匹配，更不能脫離社會的需求而孤立存在。
張潔：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)相對于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，有“三高一低”的特點(diǎn)。三高是高附加價(jià)值、高知識密集和高集聚度。最明顯的是附加價(jià)值高，高端層面的服務(wù)業(yè)附加價(jià)值可以占到整個(gè)產(chǎn)值的67%以上，而傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)和工業(yè)只有30%左右。其次，是高知識密集和高集聚度的特點(diǎn)，比如金融、咨詢、法律等行業(yè)，只能集聚在大城市，因?yàn)楦呒酆透咻椛涫沁B在一起的。上海能成為國際金融中心，因?yàn)檫@里能夠成為所有的銀行總部和大型投行的集聚地，能做所有大型的業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)可以輻射到全國乃至整個(gè)亞洲或者全球。“一低”是指對資源的占用很低，對土地資源、人力資源、水資源的依賴性低。高盛這樣的企業(yè)所占據(jù)的實(shí)際辦公面積并不大，卻能夠創(chuàng)造出制造業(yè)無法想象的價(jià)值。
服務(wù)業(yè)與制造業(yè)需有合適比例
記者：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)能否像制造業(yè)一般充滿活力？
范秀成：我去年在美國麻省理工學(xué)院參加了一個(gè)學(xué)術(shù)活動，其主題是“振興美國經(jīng)濟(jì)”，核心是重建美國的制造業(yè)。美國人如此關(guān)注制造業(yè)，可見制造業(yè)和服務(wù)業(yè)對一個(gè)經(jīng)濟(jì)體來說，并不是孰輕孰重的問題，而是發(fā)展比例怎樣更加適合的問題，不一定比例高一定好，比例低就不好。西方國家現(xiàn)代服務(wù)業(yè)占比70%多，是有客觀歷史發(fā)展和經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定的。第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展到一定程度，生產(chǎn)效率提高后，會導(dǎo)致大量人員流入第三產(chǎn)業(yè)。同時(shí)，第三產(chǎn)業(yè)又與人們生活密切相關(guān)，生活條件的提升創(chuàng)造了更多的服務(wù)需求和選擇，這里有個(gè)合適比例的問題。
徐以汎：我們都在提倡產(chǎn)業(yè)進(jìn)步，行業(yè)如何朝現(xiàn)代服務(wù)業(yè)去靠攏。其實(shí)，作為一個(gè)行業(yè)來講，如何融合先進(jìn)技術(shù)，形成適合目前階段的商業(yè)模式是最重要的。從發(fā)達(dá)國家的例子可以看到，發(fā)達(dá)國家的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)占比很高，但現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)第二產(chǎn)業(yè)也很重要，所以他們提出“重建制造業(yè)”。我國第二產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的比重偏重，所以覺得第三產(chǎn)業(yè)很重要。但發(fā)展國民經(jīng)濟(jì)，并非簡單地扔掉第二產(chǎn)業(yè)，依靠第三產(chǎn)業(yè)。社會的發(fā)展需要均衡、有序，立足于現(xiàn)有條件，人力資源、環(huán)境資源、經(jīng)濟(jì)政治的現(xiàn)狀，使不同產(chǎn)業(yè)以合適的比例存在，協(xié)同發(fā)展。
張潔：為何現(xiàn)在大家如此重視現(xiàn)代服務(wù)業(yè)？因?yàn)榈诙a(chǎn)業(yè)的勞動生產(chǎn)力提高得非常快，對于生產(chǎn)性服務(wù)的要求越來越高，需要更加精細(xì)的分工才能滿足，于是咨詢、金融、法律、物流專業(yè)化等服務(wù)紛紛從制造業(yè)中比例出來，形成獨(dú)立的業(yè)態(tài)存在。從統(tǒng)計(jì)分類上就能看出這一變化。比如寶鋼，以前的寶鋼貿(mào)易被統(tǒng)歸到第二產(chǎn)業(yè)，如今剝離出來了，納入到服務(wù)業(yè)的統(tǒng)計(jì)分類?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展是產(chǎn)業(yè)升級和發(fā)展的必然，未來必定充滿活力。
記者：企業(yè)轉(zhuǎn)型和升級的內(nèi)在驅(qū)動力在何方？
范秀成：傳統(tǒng)制造商如今喜歡強(qiáng)調(diào)自己是“整體解決方案”的提供商；而一些典型的服務(wù)企業(yè)強(qiáng)調(diào)“服務(wù)的產(chǎn)品化”，制造商和服務(wù)商不斷融合、互為滲透，產(chǎn)業(yè)的界限越來越模糊，產(chǎn)業(yè)融合已是全球性的趨勢。
IBM被看做是計(jì)算機(jī)鼻祖，自1993年開始轉(zhuǎn)型，當(dāng)時(shí)它發(fā)現(xiàn)硬件市場越來越難做，盈利空間越來越小，于是用了10年的時(shí)間轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)型的方向是朝服務(wù)型企業(yè)發(fā)展，提供整體解決方案。現(xiàn)在IBM接近60%的收入來自服務(wù)業(yè)務(wù)。
還有富士施樂，這家做復(fù)印機(jī)起家的公司，目前的主營業(yè)務(wù)是提供全面的文件處理解決方案，協(xié)助企業(yè)增進(jìn)生產(chǎn)力并提高知識共享的能力。它看到了數(shù)字化文件管理市場發(fā)展的趨勢，決心轉(zhuǎn)型。
通用汽車及旗下合資企業(yè)，2011年1至8月在華累計(jì)銷量達(dá)到160萬輛，再創(chuàng)歷史新高。但從全球來看，通用汽車公司最掙錢的不是賣車，而是金融服務(wù)——消費(fèi)者買車，可向通用汽車金融有限責(zé)任公司貸款。同時(shí)，它旗下子公司Onstar也是汽車安全、信息服務(wù)方面的業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)者。全球汽車行業(yè)附加價(jià)值，40%是整車和零部件的生產(chǎn)銷售，60%利潤來自汽車服務(wù)。隨著市場發(fā)展，私家車越來越多，相關(guān)的服務(wù)需求越來越大。
類似這樣轉(zhuǎn)型的企業(yè)有一大批，都是在制造業(yè)企業(yè)主動求變的結(jié)果。這樣的轉(zhuǎn)型和升級，不需要太多外部干預(yù)，在偌大的市場和利潤面前，企業(yè)會自然而然地轉(zhuǎn)變發(fā)展方向。
相對于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)有“三高一低”的特點(diǎn)。三高是高附加價(jià)值、高知識密集和高集聚度。最明顯的是附加價(jià)值高，高端層面的服務(wù)業(yè)附加價(jià)值可以占到整個(gè)產(chǎn)值的67%以上，而傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)和工業(yè)只有30%左右。其次，是高知識密集和高集聚度的特點(diǎn)，比如金融、咨詢、法律等行業(yè)，只能集聚在大城市，因?yàn)楦呒酆透咻椛涫沁B在一起的。“一低”是指對資源的占用很低，對土地資源、人力資源、水資源的依賴性低?！ ?/div>
服務(wù)業(yè)更需自我升級
記者：服務(wù)業(yè)本身是否更需要自我升級？
范秀成：從宏觀上看，經(jīng)濟(jì)學(xué)上有個(gè)說法叫“鮑莫爾病”，這是1967年美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家威廉·鮑莫爾在一篇研究經(jīng)濟(jì)增長的論文中提出的概念。西方發(fā)達(dá)國家在發(fā)展過程中，服務(wù)業(yè)的比例越來越高，但整個(gè)社會的勞動生產(chǎn)力卻越來越低，因?yàn)橄喈?dāng)多的服務(wù)業(yè)是人力密集型的，把整個(gè)社會的平均勞動力水平拉低了。所以，服務(wù)業(yè)如何提升效，提高勞動生產(chǎn)率，這是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的核心。
張潔：工業(yè)時(shí)代的發(fā)展特征是同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，因?yàn)榇蠊I(yè)時(shí)期為了降低平均成本，追求規(guī)模生產(chǎn)，人們買到的都是同樣的商品。隨著消費(fèi)者的需求變得更加多元，如何從“大規(guī)模生產(chǎn)”階段，向“大規(guī)模定制”階段轉(zhuǎn)變，成為一個(gè)主要課題，既要求規(guī)模化，又要求低成本，成為了服務(wù)業(yè)和制造業(yè)相結(jié)合的關(guān)鍵問題。
阿里巴巴是個(gè)很好的例子。阿里巴巴集團(tuán)下的淘寶、阿里巴巴、和支付寶三個(gè)公司，分別是做CtoB,BtoB和解決支付方式和商家信譽(yù)度的。這三個(gè)公司可以將服務(wù)業(yè)和制造業(yè)形成一個(gè)非常好的結(jié)合。消費(fèi)者從淘寶賣家處訂貨，淘寶賣家在阿里巴巴尋找制造商生產(chǎn)消費(fèi)者所需的產(chǎn)品，支付寶則解決了消費(fèi)者的支付和第三方資金監(jiān)督問題。我們不能跳開制造業(yè)討論服務(wù)業(yè)，任何時(shí)候，服務(wù)業(yè)都是要依托于制造業(yè)的實(shí)體經(jīng)濟(jì)存在。服務(wù)業(yè)和制造業(yè)的完美結(jié)合是現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)升級和未來發(fā)展的必要條件?！ ?/div>
記者：企業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，有沒有失敗的案例？失敗的原因是什么？
范秀成：失敗的例子和教訓(xùn)很多，像PPG，成立于2005年10月，一年銷售增長50倍，以前是個(gè)神話，現(xiàn)在是個(gè)傳說，曇花一現(xiàn)。它屬于服務(wù)型的公司，用現(xiàn)代電子商務(wù)模式與傳統(tǒng)零售業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新性融合，全部功能外包出去，制造外包，物流外包，連質(zhì)量管理都外包出去。它是典型的輕資產(chǎn)公司，一棟樓、幾臺服務(wù)器，很快遇到了問題。產(chǎn)品質(zhì)量沒保障，物流配送漏洞百出，顧客體驗(yàn)非常差，加之債務(wù)糾紛，這個(gè)企業(yè)很快倒掉了。同樣問題也出在美國，90年代時(shí)很多公司把呼叫中心外包，發(fā)現(xiàn)錢是省了，但生意也不行了，于是近幾年，美國人把呼叫中心回遷。美國有個(gè)賣鞋的B2C網(wǎng)站Zappos，非常看重呼叫中心建設(shè)，他們覺得這是唯一和顧客建立聯(lián)系、改善服務(wù)、建立品牌的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一般的呼叫中心如何評價(jià)接線員的工作？一天接了多少電話，接通率是多少，處理時(shí)間是多少。而在Zappos，有的接線員和客戶聊50分鐘才把業(yè)務(wù)做完。服務(wù)行業(yè)的進(jìn)入門檻低，若要做得長久、并取得更大的發(fā)展，一定要有別人學(xué)不去的核心競爭力，腳踏實(shí)地地做好客戶服務(wù)便是其中之一。
我們都在提倡產(chǎn)業(yè)進(jìn)步，那么行業(yè)如何朝現(xiàn)代服務(wù)業(yè)去靠攏。其實(shí)，作為一個(gè)行業(yè)來講，融合先進(jìn)技術(shù)，形成適合目前階段的商業(yè)模式才是最重要的。從發(fā)達(dá)國家的例子可以看到，發(fā)達(dá)國家的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)占的比重很高，但是現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)第二產(chǎn)業(yè)也很重要，所以他們就提出“重建制造業(yè)”。我國第二產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的占的比重偏重，所以會覺得第三產(chǎn)業(yè)很重要。但發(fā)展國民經(jīng)濟(jì)，并不是簡單地扔掉第二產(chǎn)業(yè)，依靠第三產(chǎn)業(yè)。社會的發(fā)展需要均衡有序，立足于現(xiàn)有的條件，人力資源、環(huán)境資源及經(jīng)濟(jì)政治的現(xiàn)狀，使不同產(chǎn)業(yè)以合適的比重存在，以協(xié)同發(fā)展。
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