如今眾多企業(yè)通過多種接途徑聯(lián)絡(luò)客戶，如：網(wǎng)絡(luò)、聊天工具、EMAIL和社會傳媒。這些途徑有助于降低運(yùn)作成本也可使企業(yè)保持在行業(yè)內(nèi)的競爭力。 近期宣布了客戶渠道偏好調(diào)查：調(diào)查
如今眾多企業(yè)通過多種接途徑聯(lián)絡(luò)客戶，如：網(wǎng)絡(luò)、聊天工具、EMAIL和社會傳媒。這些途徑有助于降低運(yùn)作成本也可使企業(yè)保持在行業(yè)內(nèi)的競爭力。
近期宣布了客戶渠道偏好調(diào)查：調(diào)查對象為美國、英國和澳大利亞境內(nèi)年齡段在18歲至65歲，共2000多人。調(diào)查分析了他們與金融服務(wù)、電信、保險、零售、旅游及公用事業(yè)等之間的首選聯(lián)絡(luò)渠道。結(jié)果顯示客戶大部分依靠網(wǎng)絡(luò)、互動式語音應(yīng)答（IVR）、聊天工具以及EMAIL作為首要接觸點(diǎn)。他們?nèi)绻麩o法在首次聯(lián)絡(luò)過程中解決問題，那么客戶聯(lián)絡(luò)中心便成為解決問題的第二渠道。
如此，那么企業(yè)就需有引起注意，客戶將致電聯(lián)絡(luò)中心，他們因為心情沮喪而下定決心要使自己的問題得到根本解決。從客戶的立場來看，他們已經(jīng)踏上 “互動之旅”。也就是說，就算問題通過客戶聯(lián)絡(luò)中心得到解決，客戶仍然不認(rèn)為這是“首次聯(lián)絡(luò)解決”。調(diào)查表明，究其本質(zhì)，這 “旅程”意味著客戶帶著比以往更復(fù)雜的需求才轉(zhuǎn)向客戶聯(lián)絡(luò)中心的。
客戶行為的改變反映出客戶聯(lián)絡(luò)中心的重要性，也反映出其作為企業(yè)機(jī)構(gòu)的客戶一對一互動前線的戰(zhàn)略角色。
這也突出企業(yè)減少轉(zhuǎn)向客戶聯(lián)絡(luò)中心的呼叫數(shù)量的一個機(jī)會。為了有效地實現(xiàn)這一目標(biāo)，企業(yè)需要評估通過網(wǎng)絡(luò)和客戶聯(lián)絡(luò)中心互動所得到跨渠道的啟示。
如何提供幫助？
由跨渠道分析解決方案和實時指導(dǎo)與自動化解決方案所驅(qū)動的運(yùn)營效率解決方案可以幫助企業(yè)應(yīng)對這些挑戰(zhàn)并優(yōu)化重要的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI），如平均處理時間、首次聯(lián)絡(luò)解決率及來自若干接觸點(diǎn)的轉(zhuǎn)接。
應(yīng)對關(guān)鍵挑戰(zhàn)
如何跨越多渠道連貫地衡量首次聯(lián)絡(luò)解決率？
互動為什么轉(zhuǎn)向客戶聯(lián)絡(luò)中心而不在第一接觸點(diǎn)得到解決？
互動之后的哪些部分會跨越渠道而造成較高的處理時間？
哪些桌面應(yīng)用程序?qū)μ幚頃r間的影響大？
哪些知識缺口會阻礙客服人員在首次聯(lián)絡(luò)時解決客戶問題延長處理時間？
運(yùn)作原理
多渠道采集的解決方案
實時指導(dǎo)與自動化的解決方案
跨渠道分析的解決方案
意圖 - 從多種渠道采集并且保留客戶互動
啟示 - 分析所有接觸點(diǎn)的互動，了解造成重復(fù)互動事件和影響平均處理時間事件，識別跨渠道重復(fù)聯(lián)絡(luò)，識別轉(zhuǎn)向客戶聯(lián)絡(luò)中心的情況以及知識缺口
影響 - 實時決策以及下一步最佳行動建議，可以在首次互動過程中以最短時間處理客戶問題/狀況并且實現(xiàn)客服人員任務(wù)以及流程的自動化
成效
通過優(yōu)化一系列的關(guān)鍵績效指標(biāo)來提高運(yùn)營效率：首次聯(lián)絡(luò)解決率提高了8-12%，處理時間降低了10-15% 提升客服人員的績效：提高了業(yè)務(wù)能力，降低客服人員的流失率，優(yōu)化資源的利用
由跨渠道分析解決方案以及實時指導(dǎo)與自動化解決方案所驅(qū)動的運(yùn)營效率解決方案可以幫助客戶聯(lián)絡(luò)中心向當(dāng)今的現(xiàn)代客戶提供一份優(yōu)越并實惠的體驗，他們所追求的正是快速個性化的跨接觸點(diǎn)解決方案。
客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營效率解決方案將會影響凈企業(yè)收益，它不僅可以優(yōu)化處理時間，并且可以提高客服人員業(yè)務(wù)能力和首次聯(lián)絡(luò)解決率，降低呼叫量，還可以有效預(yù)測工作量從而合理安排工作人員。
首次聯(lián)絡(luò)解決方案
首次聯(lián)絡(luò)解決方案利用實時語音分析解決方案結(jié)合跨渠道分析解決方案、文本挖掘以及網(wǎng)絡(luò)互動分析解決方案，它可以通過識別重復(fù)聯(lián)絡(luò)并找到根本原因；也可以鎖定最初未得以解決互動，識別導(dǎo)致重復(fù)聯(lián)絡(luò)的客服人員及相關(guān)狀況。了解這些情況之后，呼叫中心經(jīng)理就可以采取行動來提高首次聯(lián)絡(luò)解決率，他們可以及時向客服人員指導(dǎo)下一步最佳行動、更新客服人員的腳本或者開展培訓(xùn)來彌補(bǔ)知識或技能缺口。
通過分析客戶互動和提供實時作用工具，首次聯(lián)絡(luò)解決方案能夠準(zhǔn)確衡量首次呼叫解決率，識別重復(fù)聯(lián)絡(luò)的原因，并有效的提高在首次聯(lián)絡(luò)過程中解決問題的能力。
跨越多溝通渠道自動衡量首次聯(lián)絡(luò)解決率
減少重復(fù)聯(lián)絡(luò)次數(shù)
提高運(yùn)營的效益
提升客戶的滿意度
處理時間優(yōu)化解決方案
平均處理時間是客戶聯(lián)絡(luò)中心中的一項關(guān)鍵的績效指標(biāo)。對指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化是指均衡服務(wù)質(zhì)量、客戶體驗和客服人員時間成本。企業(yè)可以通過處理時間優(yōu)化解決方案了解造成較高平均處理時間的事件從而實時采取行動來緩解這種狀況——與此同時還可以保證優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)。
許多因素會影響客戶聯(lián)絡(luò)中心平均處理時間：客服人員知識缺口、無效的流程、不必要轉(zhuǎn)接。處理時間優(yōu)化解決方案可以幫助客戶聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理識別這些因素并采取行動予以調(diào)節(jié)。改善呼叫處理，客戶聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗也將獲得提升。
實時的語音分析
最新實時語音分析技術(shù)可以即時分析言語互動，支持實時客服人員的指導(dǎo)，幫助客服人員采取下一步最佳行動并迅速處理客戶問題。
呼叫的主題分析
處理時間優(yōu)化解決方案分析客戶呼叫并將其劃歸不同的呼叫主題類別。為知識缺口而苦惱的客服人員既可以獲得實時指導(dǎo)，又可以按照自身需要接受定向的離線培訓(xùn)。
呼叫分析
解決方案可以識別非連續(xù)性的呼叫并分別計算各部分的平均處理時間。呼叫部分分析可反映出與客戶呼叫標(biāo)準(zhǔn)部分有關(guān)的客服人員知識缺口。實時的下一步最佳行動建議和定向培訓(xùn)也可提供幫助。
呼叫流程分析
利用呼叫流程分析，可以使經(jīng)理能夠識別排除不必要的轉(zhuǎn)接，降低處理時間。
