呼叫中心話(huà)術(shù)4：電話(huà)聽(tīng)不清

呼叫中心話(huà)術(shù)4：電話(huà)聽(tīng)不清

 

優(yōu)秀的呼叫中心話(huà)術(shù)，可以規(guī)范客服人員的工作，有效的幫助客服與客戶(hù)進(jìn)行順暢而專(zhuān)業(yè)的溝通，提供良好服務(wù)的同時(shí)，也快速的處理和解決了問(wèn)題，提高了工作效率，提升了公司的形象。

 

作為客服型呼叫中心的客服人員，當(dāng)客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái)時(shí)電話(huà)無(wú)法聽(tīng)清，我們?cè)撛趺崔k呢？下面樂(lè)科小編帶您了解一下呼叫中心話(huà)術(shù)之——電話(huà)不清晰的電話(huà)話(huà)術(shù)：

 

1. 客戶(hù)聲音較弱：“非常抱歉，請(qǐng)您稍微大聲一點(diǎn)，好嗎？我這邊聽(tīng)的不是很清楚。”視客戶(hù)的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止。

 

2. 如感覺(jué)類(lèi)似于免提：“抱歉，先生/女士，您的電話(huà)聲音很小，我無(wú)法聽(tīng)清。請(qǐng)問(wèn)您是不是開(kāi)的免提模式？”待指導(dǎo)對(duì)方糾正后，應(yīng)說(shuō)“非常感謝”再繼續(xù)溝通。

 

3. 若多次溝通后仍聽(tīng)不清楚：“對(duì)不起，先生/女士！您的電話(huà)聲音太小，我這邊實(shí)在聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換一部電話(huà)再打過(guò)來(lái)，好嗎？”然后客戶(hù)同意后方可掛機(jī)。

 

4. 聽(tīng)不清但客戶(hù)不愿意掛電話(huà)：“不好意思，先生/女士！因?yàn)槟沁叺穆曇魧?shí)在太小，我們無(wú)法清楚了解您的意向，希望您能換個(gè)話(huà)機(jī)在給我們來(lái)電，好嗎？再見(jiàn)“稍停2秒，則可以?huà)鞕C(jī)。復(fù)一次“聽(tīng)不清”稍停3秒后，“不好意思，感謝您的來(lái)電，但是實(shí)在聽(tīng)不清楚您在說(shuō)什么。”

 

5. 雜音太大聽(tīng)不清，信號(hào)不好，周邊太鬧：“非常抱歉，您的附近雜音太大（信號(hào)不是很好），我這邊聽(tīng)不清您講話(huà)，麻煩您換個(gè)地方（換部電話(huà)）接聽(tīng)可以嗎？”如客戶(hù)不愿意溝通，“請(qǐng)您稍后或換一部電話(huà)在給我們來(lái)電，再見(jiàn)” 稍停2秒，然后掛機(jī)。

 

6. 口音、方言、語(yǔ)速方面導(dǎo)致聽(tīng)不清楚：

A. 口音太重：“實(shí)在抱歉，您可以將這個(gè)字組個(gè)詞嗎？”

B. （外、本）地方言：聽(tīng)不懂客戶(hù)所用方言，可先向客戶(hù)說(shuō)明“非常抱歉，我聽(tīng)不明白您說(shuō)的話(huà)，可以用普通話(huà)說(shuō)慢點(diǎn)嗎？”如果客戶(hù)無(wú)反應(yīng)，：“不好意思，可以叫您身邊的人幫您說(shuō)一下，好嗎？”如客戶(hù)仍聽(tīng)不明白，可重復(fù)“非常抱歉，聽(tīng)不明白您說(shuō)的話(huà)，請(qǐng)您找到其他人幫您的時(shí)候再打過(guò)來(lái)，好嗎？”，稍后5秒，如客戶(hù)仍是不改變，“抱歉后“可掛機(jī)。（客戶(hù)如果聽(tīng)不懂普通話(huà)，聽(tīng)得懂你用的方言，可以用方言溝通）可以聽(tīng)到嗎？”（注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量，不可一下將音量提得過(guò)高。

C. 客戶(hù)語(yǔ)速太快：“抱歉，可以打斷一下嗎？請(qǐng)您稍微講慢一點(diǎn)？我聽(tīng)的不是很清楚，謝謝”

 

7. 咨詢(xún)或投訴敘述不清：“對(duì)不起，請(qǐng)您不要著急，慢一點(diǎn)講好嗎？”

 

8. 客服自己聲音小或聽(tīng)不清楚：”非常抱歉，(稍微提高自己的音量），請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在您現(xiàn)在可以聽(tīng)清楚嗎？）”

 

這就是呼叫中心坐席接到聽(tīng)不清楚的電話(huà)時(shí)的應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)。如果需要完整版《呼叫中心客服常用話(huà)術(shù)》，請(qǐng)聯(lián)系樂(lè)科技術(shù)索取。