目前， 呼叫中心系統(tǒng) 已經(jīng)成為越來越多企業(yè)與客戶溝通聯(lián)絡(luò)接觸重要渠道，呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的好壞，已經(jīng)成為越來越多客戶評判企業(yè)服務(wù)好壞以及是否繼續(xù)選擇企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)
目前，
呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)成為越來越多企業(yè)與客戶溝通聯(lián)絡(luò)接觸重要渠道，呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的好壞，已經(jīng)成為越來越多客戶評判企業(yè)服務(wù)好壞以及是否繼續(xù)選擇企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵因素。
通過呼叫中心提供高品質(zhì)的服務(wù)來提升客戶滿意度與忠誠度已經(jīng)是一個(gè)老生常談的話題。但不幸的是，很多企業(yè)說的跟做得卻不是一回事，電話照樣難打進(jìn)，IVR易進(jìn)難出、服務(wù)時(shí)好時(shí)壞，投訴推來推去，轉(zhuǎn)交杳無音訊……這些現(xiàn)象直接影響著客戶對企業(yè)的形象的認(rèn)可度。
那么如何才能扭轉(zhuǎn)呼叫中心在客戶心目中的這種印象呢？樂科技術(shù)作為
呼叫中心系統(tǒng)知名企業(yè)，我們提出以下幾個(gè)要點(diǎn)。
1. 永遠(yuǎn)不要犧牲服務(wù)質(zhì)量。
一旦你的客戶，即使是最忠誠的客戶，感覺到你的服務(wù)質(zhì)量在下降，那么就會陷入一個(gè)惡性循環(huán)——投訴抱怨的增多、處理時(shí)長的增加、重復(fù)來電的增加、網(wǎng)絡(luò)及口碑負(fù)面形象的快速傳播……等等都會接踵而來。更加嚴(yán)重的是，有相當(dāng)一部分客戶，既不抱怨、也不投訴，而是直接轉(zhuǎn)向選擇競爭對手的產(chǎn)品。
合理降低應(yīng)當(dāng)降低的成本當(dāng)然非常重要，但永遠(yuǎn)不要以犧牲服務(wù)品質(zhì)為代價(jià)。不要使排班人員無米下鍋、不要忽視招聘質(zhì)量、不要縮短培訓(xùn)時(shí)間、不要逼著員工縮短通話時(shí)長、不要設(shè)置固定的接聽量考核指標(biāo)等等。
2. 培訓(xùn)、培訓(xùn)、再培訓(xùn)。
一定要確保你的員工能夠熟練準(zhǔn)確地掌握滿足客戶需求以及提升客戶體驗(yàn)的知識和技能。一定要確保每一位一線員工都對企業(yè)所提供的產(chǎn)品/服務(wù)的相關(guān)知識都了如指掌(或者能夠知道在哪里能夠立刻獲取這些信息)。要反應(yīng)迅速，并切實(shí)展現(xiàn)出對每一位客戶的真誠關(guān)懷與同理心。呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)者要明確哪些行為時(shí)被倡導(dǎo)和鼓勵(lì)的，并及時(shí)對積極實(shí)踐和展現(xiàn)這種行為的員工給予表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。
3. 與你的核心客戶(最有價(jià)值的客戶)經(jīng)常保持聯(lián)系。
充分發(fā)揮呼叫中心和CRM系統(tǒng)的作用，為這部分客戶定制并提供個(gè)性化的服務(wù)策略。定期主動聯(lián)系他們，給予關(guān)懷、問候，以及詢問產(chǎn)品使用情況、聽取客戶的意見和建議、告知最新公司活動的信息、主動給予一些禮品或特殊優(yōu)惠等。讓客戶感覺到企業(yè)對他們的感謝以及重視。
當(dāng)老客戶看到他們喜歡的企業(yè)把精力全部放在招攬新客戶上的時(shí)候，他們會感覺到被冷落和失望。我們都知道發(fā)展新客戶與留住老客戶的收益與成本的對比，因此，發(fā)展新客戶固然重要，但是珍惜和留住老客戶更加重要。
4. 要給予一線員工話語權(quán)。
沒有誰會比你的一線員工更加了解客戶的喜好了。邀請你的一線員工一起參與討論如何才能提供更好的客戶體驗(yàn)，讓他們來分享最佳實(shí)踐。請不斷地收集和分享你的一線員工的最佳創(chuàng)意和實(shí)踐。
這些道理也許你早知道，但關(guān)鍵還是要實(shí)踐，只要你用心去做，效果自會顯現(xiàn)。
