呼叫中心真的能做到以客戶為本嗎？

       現(xiàn)在，越來越多的呼叫中心成為了企業(yè)服務(wù)于客戶的窗口，呼叫中心為企業(yè)提供了面向客戶的專業(yè)化咨詢渠道。這些年來，呼叫中心如火如荼發(fā)展，但是隨著互聯(lián)網(wǎng)時代技術(shù)管理的發(fā)展，呼叫中心正面臨著外部客戶感知、行業(yè)競爭雙重壓力。導(dǎo)致企業(yè)迫切的需要提升自我的服務(wù)質(zhì)量，切實的做到為客戶解決問題，提升客戶的滿意度。

 

       目前很多企業(yè)的呼叫中心以 “客戶是上帝，我們要為客戶提供貼心服務(wù)”作為理念，但是真正進入客服這個行業(yè)后真正可以做到的這點的很少。我們總是希望做到：“客戶就是我們的上帝，要為客戶的切身利益著想，提供讓客戶滿意的服務(wù)”，那么究竟要如何為“上帝”著想？如何站在“上帝”角度看待問題、解決問題呢？樂科小編就這個話題淺淺的討論一下：

一. 學(xué)會傾聽客戶的聲音

       我們應(yīng)該如何去了解客戶?那就是更多的與客戶交流，整個交流過程不要把自己定位在我是解決問題的人，而只是一個傾聽者。我們需要了解客戶需要什么，為什么來咨詢我們的？為客戶解決問題的過程需要客戶很多的配合，但是要得到客戶的配合首先要得到客戶的信任，這些就需要我們像朋友一樣的與客戶心與心的交流。通過了解客戶的真實需求的同時又能獲得客戶的信任，為后期解決問題奠定基礎(chǔ)。

二. 保持清醒，對客戶的疑惑和要求進行科學(xué)的判斷

       客戶畢竟不是行業(yè)專業(yè)的研究分析人員，他們只知道自己需要什么，卻可能無法判斷自己的需求是不是自己真正想要的，或者是不是真正適合自己的。他們可能也無法客觀正確的分析自己的疑惑和需求是否合理，這就需要我們結(jié)合自己專業(yè)的知識以及在對其他企業(yè)或者對行業(yè)的大量信息數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上，設(shè)身處地的站在客戶的角度去考慮，去幫客戶理性的判斷。

三. 把客戶需求作為科學(xué)研究的一個出發(fā)點，順藤摸瓜找出最終解決方案

       在我們一起界定客戶真正的需求以后，我們接下來就需要結(jié)合客戶現(xiàn)有的實際情況分析出問題點、提出假設(shè)、收集資料、驗證假設(shè)、總結(jié)結(jié)論、提出建議或者提供方案。這個過程復(fù)雜且耗時長，對我們來說整個解決問題的過程及結(jié)果都非常重要，甚至于過程可能比結(jié)果更加重要，但是站在客戶的角度來說結(jié)果可能是最重要的，因為他們只看結(jié)果。

四. 用通俗易懂的方式讓客戶明白如何解決問題，最終得到客戶的認(rèn)可

       對我們來說得出結(jié)論后我們的工作就結(jié)束了，但是很多人也許會忘記最后一步，卻也是最重要的一步，那就是用通俗易懂的語言將結(jié)果講給客戶聽，讓客戶在最短的時間內(nèi)明白，并且又為客戶解決了他們最關(guān)心的問題。如果我們只是單純的把問題解決了，直接告訴客戶你這個問題解決了，機器可以正常使用了，這樣其實并沒有真正的為客戶提供一票到底的服務(wù)，并且也代表著你前期的研究過程都是白費的，在與客戶講解的時候你不用說出自己的分析過程，只需要簡簡單單的將自己的建議或者是方案的前因后果給客戶講明白就可以了。

       站在客戶角度思考問題即是把客戶的需求和疑惑作為自己研究分析的一個出發(fā)點，然后把最終的研究成果從客戶能理解的角度講解出來，想客戶之所想，解客戶之所急。真正的好服務(wù)，就是讓企業(yè)更懂自己的客戶。